Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

A boa condução das relações humanas dentro do ambiente de trabalho faz uso de práticas de gestão que melhoram tanto o ambiente interno da organização quanto o atendimento ao público. Neste contexto, todas as alternativas abaixo trazem práticas que contribuem para o bom desenvolvimento das Relações Humanas e atendimento ao público nas organizações, EXCETO:

Quando o cliente tem dificuldade de se aproximar do atendente ou prestador de um serviço e não consegue ser atendido, ocorre uma falha na dimensão da qualidade denominada

Em qualidade em serviços, cabe avaliar a aparência dos elementos físicos mobilizados na prestação, o que se refere à dimensão

Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos.

( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público.

( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

Maria trabalha no atendimento ao público da Fundação Excelência. Ultimamente, as filas têm aumentado bastante e os usuários estão reclamando do tempo de espera. Para reduzir este tempo, Antônio recomendou-lhe usar algumas técnicas para gerenciar esta demanda de forma mais inteligente. São elas:

I- sistema de reserva e agendamento;

II- promoção em períodos de alta demanda;

Após a análise dos itens, pode-se afirmar que:

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, antes, durante ou depois da compra, e ajuda o cliente a ter uma excelente experiência com a sua empresa. Assinale abaixo a alternativa correta que explana as benfeitorias alcançadas quando o atendimento ao cliente é feito de forma correta.

Assinale a alternativa correspondente à cortesia no atendimento ao público.

O suporte que a empresa oferece aos clientes desde a pré-venda, passando pela venda e posteriormente no pós-venda é conhecido por diversos nomes. Em um contexto geral é chamado de atendimento ao cliente. Analise as assertivas abaixo e assinale a correta que explana o maior benefício desse serviço.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. São atitudes assertivas, EXCETO o que se afirma:

O atendimento com qualidade pode ser identificado com vários princípios. O primeiro princípio, o foco está no usuário, o segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a real necessidade do usuário e o terceiro princípio diz respeito a manutenção da qualidade dos serviços prestados. Com base nesses princípios, algumas ações imprimem qualidade no atendimento, EXCETO:

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como “não sabemos” ou “não podemos”.

II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve atender rapidamente a chamada, sem deixar o usuário dos serviços esperando desnecessariamente.

II. O servidor público deve sempre privilegiar o uso de gírias ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, pois esse uso pode tornar a fala mais fácil e compreensível.

Marque a alternativa CORRETA:

Os processos administrativos no âmbito da administração pública são ações materializadas por meio de pedidos ou requerimentos de pessoas físicas ou jurídicas e ente federado em face de outro ente público. A execução destes processos requer excelência na implementação das diretrizes e metas requeridas pela gestão em exercício ou pelas normas que regem o funcionamento da repartição pública. Ao considerar essa premissa, analise as asserções a seguir:

(I) O servidor que efetuar um atendimento ao público precisa ser empático para compreender as demandas dos requerentes e orientar, de forma clara e objetiva, as informações necessárias para a formalização de qualquer solicitação ou pedido. Essa postura favorecerá na qualidade do atendimento e na execução da demanda solicitada pelo requerente.

PORQUE

(II) Independente do requerente é necessário ter frieza e hostilidade no atendimento, pois como a administração pública é altamente burocrática, todos os documentos estão disponíveis para qualquer cidadão ler e compreender. Sendo assim, parte-se do pressuposto que todos os requerentes já sabem o que estão solicitando.

Considerando as duas asserções, analise as sentenças a seguir e assinale a alternativa CORRETA:

As formas de atendimentos e a comunicação telefônica refletem na qualidade no atendimento ao público. Sob essa perspectiva analise as afirmativas abaixo:

I. Erros ou falhas na comunicação poderão afetar o resultado do processo de falar, ouvir e responder.

II. Não é adequado atender ao telefone dizendo “alô” em repartições públicas.

III. A recepcionista ao atender a chamada telefônica é importante tratar o cliente pelo nome e não deixá-lo esperando na linha.

IV. Não de deve desligar o telefone antes do cliente.

V. Não pode existir intimidades desnecessárias, nomes irônicos ou pronome de tratamento como “querido, meu bem, meu amor, meu filho” na comunicação telefônica.

Está(ao) CORRETAS as afirmativas:

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Baseado no enunciado acima e nos seus conhecimentos, assinale a alternativa que apresenta ações para um atendimento telefônico de qualidade.

Uma das habilidades básicas esperadas no atendimento dos cidadãos é saber fazer questionamentos adequados, para checar as suas necessidades e garantir que a mensagem foi compreendida. Neste sentido, as perguntas que “estimulam o colaborador a pensar, ou fazer uma breve análise antes de responder”, tais como: “de que maneira posso resolver seu assunto?” ou “que providências o senhor quer que eu tome em relação... ?”, são tecnicamente conhecidas como:

(Fonte: FERRAZ, K. M. F de et al. Postura de Atendimento. USP/ESALQ, pág. 10)

Analise as afirmativas a seguir:

I. Perguntar ao usuário dos serviços como você pode ajudá-lo e procurar entendê-lo é uma das regras mais importantes para se realizar um bom atendimento.

II. Ao atender um usuário dos serviços, é recomendável ao servidor público usar um tom de voz elevado, demonstrando rudez e grosseria na voz, pois apenas dessa forma o usuário dos serviços pode compreender que ele possui pouca importância no contexto da organização pública.

Marque a alternativa CORRETA:

Para que se consiga ter maior produtividade nas organizações, é relevante:

Para garantir o atendimento com qualidade tem que existir um bom atendimento, ou seja, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Para que isso ocorra além de atender a uma real necessidade do usuário, é preciso observar à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO:

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA: