Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

Sobre as características dos serviços, que influenciam o controle de sua qualidade, analise as assertivas a seguir.

Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos. Essa simultaneidade impossibilita a padronização do processo e a medição dos resultados e, consequentemente, o controle da qualidade

PORQUE

A simultaneidade implica em controle de qualidade ao longo de todo o processo, porque os erros e falhas podem ocorrer em qualquer etapa da prestação do serviço

Sobre as assertivas acima, é correto afirmar que

A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço. Nos serviços, acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores. A quem esses serviços superiores devem ser ofertados?

São exemplos de posturas adequadas para a qualidade no atendimento ao público interno e externo, exceto:

Existem alguns requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente, tais como: Conhecer – suas funções, a empresa, as normas e procedimentos; dentre esses requisitos, o Perceber e Falar são uns dos mais importantes. Qual a reposta que melhor atende a aplicação destes requisitos?

No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação, muitas empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares no atendimento com pessoas onde ela atua. Qual é uma das formas mais eficientes de descobrir o que o cliente realmente deseja?

De acordo com a Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, (2012) “Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano.” “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças” como as abaixo elencadas e em seguida substituí-las por:

(1) Errar é humano.

(2) Santo de casa não faz milagre.

(3) Em time que se está ganhando não se mexe.

(4) Gosto não se discute.

Numere as afirmativas abaixo em correspondência a crença elencada acima, que deve ser substituída:

( ) Organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas.

( ) O ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações.

( ) Profissões antes não aceitas ou pensadas, além de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os processos de determinada atividade ou serviço sejam reformulados em busca da qualidade total.

( ) Em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público.

Assinale a sequência correta de cima para baixo:

Leia as afirmativas a seguir:

I. É desimpedido o sigilo da licitação, sendo privados e inacessíveis ao público os atos de seu procedimento, salvo quanto ao conteúdo das propostas, até a respectiva abertura.

II. Na etapa de agir (Act), do ciclo PDCA, são tomadas ações baseadas no passo da verificação e nos resultados das medições de desempenho.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise o trecho a seguir

Esteja bem-informado sobre o assunto, a sala deve estar organizada e o número de lugares deve ser suficiente para acomodar os convocados, a iluminação e ventilação também são importantes. Garanta com antecedência água, café e, se necessário, o lanche, que serão servidos no horário combinado. Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade.

O trecho destacado se refere a

A implementação da gestão da qualidade exige que sejam feitas mudanças culturais na organização. Iniciando, com certeza, com o total comprometimento da alta administração e formando um efeito cascata, em que princípios de qualidade devem tornarse parte do dia a dia da empresa. Conforme Maria Thereza Bond (2008), considerando as dimensões da qualidade total, a _____________________ do serviço de atendimento, ou mais genericamente, de qualquer serviço, tem a ver com:

 Competência – habilidades e conhecimentos dos funcionários para identificar corretamente as necessidades do cliente e atendê-las.

 Atendimento/atmosfera – personalização, reconhecimento e atenção especiais, cortesia, empatia, música ambiente, iluminação e limpeza.

 Flexibilidade – capacidade de atender a solicitações inesperadas ou a emergências dos clientes.

 Consistência – característica que confere previsibilidade ao serviço prestado; o cliente tem certeza de receber sempre a mesma qualidade de produto e atendimento.

 Acesso – localização, estacionamento, horário amplo de atendimento, facilidades de comunicação por telefone, fax e e-mail.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

Sobre as diferentes maneiras de atender e negociar adequadamente com um cliente, assinale V para a afirmativa correta e F para a falsa.

( ) A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente realmente deseja é fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades.

( ) Durante a negociação com o cliente, deve-se sempre utilizar termos técnicos para, dessa forma, demonstrar conhecimento sobre o objeto da negociação.

( ) A antecipação das consequências negativas na realização de uma compra deve ser feita com cuidado, porque apesar de aparentemente positiva junto ao cliente, esses “problemas” podem ser apenas fruto da nossa imaginação.

As afirmativas são, respectivamente,

A excelência de um profissional quando realiza um atendimento de qualidade, pode ser verificada através de suas ações. Assinale a alternativa correta cujas atitudes contribuem para a qualidade no atendimento ao público:

São posturas corretas no atendimento ao público, exceto: