Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

Um dos requisitos essenciais do servidor que trabalha no atendimento ao público deve ser

São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:

Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá

A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente.

O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a

A melhoria das condições de trabalho dos funcionários está diretamente relacionada ao aprimoramento do serviço prestado e, consequentemente, à satisfação do usuário.

O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

O tratamento personalizado do usuário do serviço público é salutar porque o torna figura principal do atendimento.

O cliente, hoje, é muito mais exigente em relação à qualidade de produtos e serviços oferecidos e ao atendimento prestado pelas empresas. Sabe-se, ainda, que esse atendimento representa, muitas vezes, fonte de vantagem competitiva para determinadas organizações. São fatores considerados importantes no atendimento ao cliente, portanto:

I- a expedição correta e o respeito ao prazo de entrega;

II- o oferecimento de serviços no ato da entrega;

III- a redução do tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto e/ou serviço;

IV- a redução da faixa de horário de atendimento;

V- o aumento de tempo na solução e entrega de respostas às demandas e reivindicações dos clientes.

Assinale a alternativa CORRETA.

Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público.

A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar.

Os problemas existentes no atendimento podem ser avaliados por meio de diferentes indicadores. Contudo, o tempo de espera do usuário não é um indicador importante para se avaliar a qualidade do serviço de atendimento.

Clareza de propósito, senso de contribuição e disposição para servir são atributos de um bom atendimento.

Capacidade de entendimento e preferências subjetivas interferem no processo de atendimento.

Reclamações favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contínua.

A abordagem centrada na análise das condutas dos sujeitos em situações reais de trabalho prescreve que características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente.

A tarefa de atendimento ao público é uma etapa que reflete os objetivos, os processos e a estrutura organizacionais existentes na solução dos problemas da população.