Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá

A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a

A melhoria das condições de trabalho dos funcionários está diretamente relacionada ao aprimoramento do serviço prestado e, consequentemente, à satisfação do usuário.

O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

O tratamento personalizado do usuário do serviço público é salutar porque o torna figura principal do atendimento.

Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente.

O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

O cliente, hoje, é muito mais exigente em relação à qualidade de produtos e serviços oferecidos e ao atendimento prestado pelas empresas. Sabe-se, ainda, que esse atendimento representa, muitas vezes, fonte de vantagem competitiva para determinadas organizações. São fatores considerados importantes no atendimento ao cliente, portanto:

I- a expedição correta e o respeito ao prazo de entrega;

II- o oferecimento de serviços no ato da entrega;

III- a redução do tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto e/ou serviço;

IV- a redução da faixa de horário de atendimento;

V- o aumento de tempo na solução e entrega de respostas às demandas e reivindicações dos clientes.

Assinale a alternativa CORRETA.

Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público.

A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar.

Os problemas existentes no atendimento podem ser avaliados por meio de diferentes indicadores. Contudo, o tempo de espera do usuário não é um indicador importante para se avaliar a qualidade do serviço de atendimento.

Clareza de propósito, senso de contribuição e disposição para servir são atributos de um bom atendimento.

Capacidade de entendimento e preferências subjetivas interferem no processo de atendimento.

Uma empresa que se preocupa com a melhoria da qualidade do atendimento ao público e com o aperfeiçoamento das relações humanas deve tomar, entre outras, as seguintes providências:

I – treinar os funcionários sobre a maneira de aperfeiçoar o próprio trabalho;

II – possibilitar que os funcionários se conheçam intimamente para poderem se relacionar melhor;

III – dar condições ao funcionário de conhecer bem a empresa em que trabalha;

IV – realizar reuniões para discutir as atividades oferecidas pela empresa;

V – levar aos funcionários explicações a respeito das exigências dos clientes em relação ao trabalho desenvolvido pela empresa.

Estão corretas APENAS as providências

O atendimento não gera variabilidade pois deve ser sempre igual para todos.

Patrícia atendeu, pessoalmente, a um cliente que tentava renovar sua Carteira Nacional de Habilitação. Ele estava muito insatisfeito com o atendimento recebido, em contato telefônico anterior, com um funcionário que não se identificou. Neste caso, entre as apresentadas abaixo, a única atitude INCORRETA de Patrícia é

Um atendente não deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois isso garante uma correta prestação de serviços.

Reclamações favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contínua.