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Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público
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A qualidade do atendimento telefônico é cada vez mais foco de atenção nas organizações públicas. Sobre as boas práticas do atendimento telefônico, o secretário deve
A
criar uma relação de empatia e intimidade com o interlocutor objetivando ser educado e cortês.
B
dispensar anotações de nomes e outros detalhes para não perder o foco durante o contato telefônico.
C
manter um sorriso na voz, descontraindo o atendimento nas ligações com brincadeiras e tom informal.
D
padronizar os procedimentos pela cortesia, presteza de informações e clareza no atendimento.
O atendimento aos usuários de uma empresa, tanto presencial quanto ao telefone, requer cuidados especiais do atendente para desenvolver uma atitude pró-ativa. Analise as orientações sobre posturas que devem ser adotadas para que o atendimento apresente resultados positivos desejados tanto para si, como para a empresa e identifique a que está incorreta.
A
Numa divergência, firme seu ponto de vista não admitindo retrocesso em suas argumentações, mesmo percebendo que são equivocadas.
B
Esclareça e direcione os clientes nas dúvidas quanto aos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
C
Mantenha um diálogo ponderado independentemente da crise emocional do cliente, mantendo-se calmo demonstrando controle sobre a sua atitude e emoção.
D
Fale com clareza, objetividade e precisão usando bem a dicção, entonação e cadência na voz.
A cordialidade, a ratificação do outro, as explicações claras e objetivas, o bom atendimento, é tudo que se espera de uma pessoa que esteja exercendo o papel de lidar com o público. Para que isso ocorra, dentre outras exigências, é necessário
A
atender rápida e prontamente à solicitação do outro, sem ouvi-lo atentamente.
B
atender às pessoas segundo a posição que ocupam na comunidade local.
C
entender que a comunicação se dá ao se adaptar ao tema, às pessoas envolvidas.
D
concentrar-se na interação com o outro, ao mesmo tempo que se atenta aos ruídos externos.
E
evitar mal entendidos, promovendo os ruídos na comunicação e na interação com o outro.
Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um cliente, construindo com ele uma relação de confiança, assinale a alternativa correta.
A
A verdade é o padrão mais alto para o atendimento
ao cliente.
B
Se for preciso omitir algum ponto para evitar a ira do
cliente, é admissível tal omissão.
C
É importante dizer que tudo dará certo.
D
Não é preciso cumprir tudo o que promete.
E
Não é admissível envolver o cliente na resolução do
problema.
A qualidade no atendimento é aparentemente um assunto simples, mas são muitas as variáveis de momento que o cerca e torna complexa a sua execução com excelência, pois, no âmago das relações pessoais, estão envolvidos os comportamentos, as experiências e culturas diferentes. Pela delicadeza do assunto e suma importância para a administração pública, foi elaborado pelo Governo Federal um decreto que define norma e padrões sobre o tema, o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.
A alternativa que fornece informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados pela instituição pública e que devem constar na Carta de Serviços ao Cidadão é a
A
A linguagem a ser utilizada no documento fornecido pelo órgão da administração pública e a forma de preenchimento dos documentos.
B
O compartilhamento de informações, nos termos da lei; a utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
C
O acesso a documentos que contenham informações sigilosas do cidadão; a apresentação de certidões ou de outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do Poder Executivo Federal.
D
O serviço oferecido; os requisitos, os documentos e as informações necessários para acessar o serviço; as principais etapas para processamento do serviço e o prazo máximo para a prestação do serviço.
E
A juntada de documentos, a autenticação que deverá ser feita; a recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo; o compartilhamento de informações, nos termos da lei; a utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
Considerando a Gestão de Pessoas nas organizações, assinale a alternativa que apresenta o moderno conceito acerca desse tema.
A
Trata-se da análise do trabalho e da adaptação do trabalhador às atividades a serem desempenhadas por meio da seleção de pessoal, treinamento e liderança.
B
É o ramo da Administração que se preocupa com a intermediação de conflitos entre as pessoas dentro de uma organização e com sua correta gestão de acordo com a legislação vigente.
C
É a área que contabiliza os registros dos trabalhadores, preocupando-se, principalmente, com os custos de faltas e atrasos.
D
É o conjunto integrado de atividades de especialistas e gestores — como agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar pessoas — no sentido de proporcionar competências e competitividade à organização.
E
É a maneira moderna de administrar recursos humanos, de forma departamentalizada e tática, com a finalidade de atrair e manter os melhores funcionários.
Sobre organização do trabalho, assinale a alternativa correta.
A
Tudo o que for recebido por e-mail deve ser impresso e colocado adequadamente em caixas organizadas por assunto.
B
Computadores, impressoras e outros periféricos devem permanecer ligados, mesmo após o término do dia de trabalho, para eventuais consultas e urgências de final de semana.
C
Deve-se sempre considerar a execução das atividades, evitando posições forçadas, movimentos bruscos e esforços repetitivos.
D
Não se deve perder tempo lendo o manual de instruções dos equipamentos do escritório, pois em administração, tempo é dinheiro.
E
Quando necessário para o alcance dos objetivos organizacionais, posições forçadas, movimentos bruscos e esforços repetitivos devem ser considerados.
As relações sociais atreladas às situações de venda, geralmente, são artificiais tanto para o cliente quanto para o vendedor.
C
Certo
E
Errado
O atendimento é a oportunidade de diferenciar uma empresa da outra e destacar um profissional do outro. Consiste numa arte de comunicar pensamentos e ideias, de modo eficaz. É incorreto afirmar que o sucesso de um atendimento exige do profissional:
A
estar consciente do seu papel na comunicação dentro da filosofia da empresa.
B
o máximo de concentração e qualidade a tudo que é comunicado via palavras e ações.
C
capacidade de avaliar suas posturas mediante queixas e comportamentos de consumidores, extraindo dessas situações oportunidades de se corrigir e melhorar constantemente.
D
demonstrar sua competência enfatizando ao cliente que é a única pessoa indicada para resolver qualquer tipo de problema na empresa.
Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um cliente, construindo com ele uma relação de confiança, assinale a alternativa correta.
A
A verdade é o padrão mais alto para o atendimento
ao cliente.
B
Se for preciso omitir algum ponto para evitar a ira do
cliente, é admissível tal omisão.
C
É importante dizer que tudo dará certo.
D
Não é preciso cumprir tudo o que promete.
E
Não é admitido envolver o cliente na resolução do
problema.
Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.
Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até
A
180 segundos, obrigatoriamente.
B
90 segundos, obrigatoriamente.
C
90 segundos, se ele assim solicitar.
D
60 segundos, obrigatoriamente.
E
60 segundos, se ele assim solicitar.
O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.
Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
A
advertência
B
demissão
C
multa de cem por cento do salário
D
reeducação em curso especial
E
transferência de agência
A qualidade no atendimento ao público encontra poderosos aliados num conjunto de habilidades que se caracterizam por:
I. Cortesia.
II. Presteza.
III. Eficiência.
IV. Discrição.
Está(ão) CORRETA(S):
A
Somente as afirmativas I, II e III.
B
Todas as afirmativas.
C
Somente as afirmativas II, III e IV.
D
Somente as afirmativas I, III e IV.
E
Somente as afirmativas I, II e IV.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de
A
performance e atividades das organizações.
B
comportamentos e estruturas organizacionais.
C
comportamentos e atividades dos colaboradores.
D
comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas.
E
hábitos, atitudes e valores das pessoas.
Não se pode imaginar uma organização prestadora de serviços sem pensar na forma de se comunicar com seus públicos/clientes. São recomendações de uma boa campanha de comunicação:
− use imagem com interação;
− dê enfoque nos tangíveis quando possível;
− prometa o que for possível cumprir;
− estimule a propaganda boca a boca;
− mostre os clientes satisfeitos;
É correto incluir a seguinte recomendação:
A
mostre que a organização é capaz de cumprir o impossível.
B
mostre os funcionários na comunicação.
C
force a vontade de experienciar o produto.
D
estimule ao não uso do serviço de forma constante.
E
dê enfoque na qualidade, quando ela existir.
Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.
C
Certo
E
Errado
O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é
A
interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato.
B
confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível.
C
dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução.
D
anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência.
E
ludibriar o cliente com palavras capciosas.
Cada uma das alternativas abaixo apresenta um elemento de um bom texto profissional, à exceção da alternativa:
A
Objetividade
B
Clareza
C
Exatidão
D
Simplicidade
E
Jargão.
Um dos requisitos essenciais do servidor que trabalha no atendimento ao público deve ser
A
evitar a conversa.
B
cuidar da aparência.
C
ser introvertido.
D
cultivar amizades.
São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:
A
Presteza
B
Credibilidade
C
Disponibilidade dos profissionais
D
Confiabilidade
E
Conflito
Gerar simulado