Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

Samuel precisa, em seu trabalho, fornecer informações de baixa complexidade aos clientes internos e externos, de acordo com as diretrizes dos departamentos, setores e áreas administrativas. Para tal, é preciso que ele tenha uma boa comunicação.

Sob a perspectiva de Robbins, Judge e Sobral (2010), avalie as questões a seguir acerca de comunicação, colocando V para as afirmativas Verdadeiras e F para as Falsas.

( ) Se as pessoas falam o mesmo idioma, inevitavelmente, haverá comunicação.

( ) Se as pessoas não falam o mesmo idioma, não haverá comunicação.

( ) Um profissional que tem boa comunicação é aquele que passa informações de coisas úteis e relevantes para o trabalho, independentemente se a mensagem é ou não compreendida por todos.

( ) Se existisse uma comunicação perfeita, ela seria de tal sorte que um pensamento ou ideia, ao ser transmitido de uma pessoa para outra, seriam percebidos pelo receptor de forma idêntica à do emissor.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.

Uma forma de analisar o ambiente de trabalho é perceber as atitudes das pessoas. Essa percepção é importante, por exemplo, para a realização de algumas atividades do cargo de assistente administrativo como dar suporte técnico e operacional na execução de projetos, táticos e operacionais demandados pelos departamentos, setores e áreas administrativas.

Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 66) consideram que “as atitudes são afirmações avaliatórias – favoráveis ou desfavoráveis – com relação a objetos, pessoas ou eventos. Refletem uma predisposição individual com relação a alguma situação ou fenômeno.” Segundo os autores, há 3 componentes principais das atitudes.

Assinale a alternativa que NÃO contém um desses componentes.

A qualidade, no atendimento ao público, requer o conhecimento do tipo de pessoa e suas características. Relacione tipos de pessoas e suas características com orientações de como lidar com o tipo de pessoa e suas características e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável.

3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.

4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.

6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.

( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.

( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.

( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.

( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.

( ) Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

No cargo de auxiliar administrativo, João precisa, dentre outras tarefas, auxiliar o cargo de assistente e superiores de departamentos, setores e áreas administrativas na organização e na execução dos processos de trabalho. Assim sendo, tem contato com muitas pessoas no exercício de sua função, trabalhando em grupo e em equipe.

Considerando a abordagem de Robbins, Judge e Sobral (2010), sobre o trabalho em grupo e o trabalho em equipe, assinale a alternativa INCORRETA.

Leia as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.

( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.

( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.

( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.

( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Leia as afirmativas a seguir e marque a opção INCORRETA:

Quando falamos em excelência no atendimento ao cliente, existem quatro elementos essenciais envolvidos no atendimento de qualidade ao cliente. Assinale abaixo a alternativa CORRETA, que mostra esses quatro elementos.

O tratamento inicial dispensado ao cliente da empresa, é um ponto essencial na criação de boas relações externas. Assinale abaixo a alternativa INCORRETA em relação à recepção.

A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, vem se revelando como um desafio institucional, que parece exigir intervenções urgentes. Não raro, são ouvidos, nas rádios clientes, usuários e cidadãos que fazem reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e privadas. Tais problemas existentes se manifestam por intermédio de indicadores críticos, como tempo de espera, satisfação da necessidade e resolutividade da ação.

A qualidade no serviço de atendimento ao público é um processo resultante da integração de diferentes variáveis, como

Buscar qualidade é buscar a maximização do sucesso no atendimento ao cliente. De acordo com esta afirmação, identifique abaixo a alternativa CORRETA que demonstre quais as necessidades que devem ser atendidas em relação ao cliente.

Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes se sintam satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos, é garantia de sucesso a qualquer empresa. Dessa forma, é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem à qualidade no ambiente, atendimento, e à consequente satisfação. Segundo Detzel e Desatnick (1995), mas também corroborado por outros autores, os segredos para a superioridade em serviços estão fundamentados em algumas ações, como as listadas a seguir, com exceção de uma. Qual?

O serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto no privado, é uma atividade social mediadora que coloca em interação dois indivíduos – o funcionário e o usuário, em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades.

Considerando-se as informações apresentadas, no atendimento ao público, objetividade, clareza e concisão significam

Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer organização. Para isso, é necessário capacitar os profissionais e gerenciar o relacionamento com o público de maneira funcional e efetiva – principalmente oferecendo conhecimentos práticos aos colaboradores que possam resultar na melhoria da produtividade e na eficácia dos processos de atendimento. Uma das orientações que devem ser seguidas no atendimento é “ser impessoal e profissional”. Assinale a seguir a alternativa que melhor corresponde a tal atitude.

Quanto ao atendimento nas organizações, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.

( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.

( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.

( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.

Assinale a sequência CORRETA.

A satisfação do cliente é um objetivo prioritário para qualquer empresa. Sem clientes satisfeitos as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Abaixo estão alguns indicadores que podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes. Assinale a alternativa que não condiz com um desses indicadores.

São requisitos básicos para um atendimento de qualidade:

Sobre as centrais de telefonia, analise os itens abaixo:

I. Centrais privativas são localizadas dentro das empresas e não geram custos na ligação interna, entre os telefones de seus usuários.

II. Centrais que conectam apenas outras centrais telefônicas e não recebem assinantes ou usuários diretos são denominadas centrais Tandem.

III. As funções básicas de uma central telefônica são a comutação e o controle. A comutação possibilita a ligação, e o controle possibilita, entre outras coisas, a tarifação.

É CORRETO apenas o que se afirma em