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Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público
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Analise as afirmativas a seguir:
I. No contexto do atendimento ao público, o profissional proativo é aquele que mantém a qualidade de um agente que se antecipa nas diversas tomadas de decisão.
II. Quando a percepção e as expectativas do usuário sobre a prestação de serviços são maiores que a qualidade do atendimento recebido, ocorre a insatisfação do usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Manter uma boa comunicação entre os setores da organização é uma atitude desfavorável ao planejamento das atividades.
II. Evitar informações conflitantes não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Um grupo de trabalho é a união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas, visando objetivos inter-relacionados. Mas para isso ocorrer apresentam algumas características específicas. Sobre essas caracteristicas assinale a alternativa INCORRETA.
A
Multifuncionais formada por pessoas de níveis hierárquicos, podendo ser de áreas diferentes, que se reúnem para cumprir uma força-tarefa, ou seja, realizar uma tarefa pontual ou temporária, mas todos com o mesmo grau de vigor, técnica e comprometimento.
B
Auto gerenciadas as pessoas aqui assumem muitas responsabilidades além das suas próprias. Planejam, delegam as tarefas, implementam ações e soluções sempre dentro de uma visão coletiva ou compartilhada
C
Equipes de solução de problemas reunião de pessoas que buscam trocar ideias para melhorar o ambiente e os processos de trabalho.
D
Virtuais usam a tecnologia disponível, principalmente a de informática, para reunir fisicamente os membros dispersos e assim, atingirem os objetivos propostos.
E
Todas as alternativas estão corretas.
No âmbito interno de uma organização, competências são características técnicas e comportamentais desejáveis. As competências comportamentais são muito buscadas porque contribuem de forma direta para melhorar o relacionamento interpessoal e o atendimento ao público. Entre as alternativas a seguir, aquela que melhor representa todas as competências úteis para a promoção de um bom atendimento ao público e relacionamento interpessoal é:
A
Ética e Comprometimento.
B
Trabalho em equipe e Objetividade.
C
Respeito e Assertividade.
D
Todas as alternativas anteriores.
Analise os seguintes fatores:
I. Comportamento Ético e Respeitoso
II. Cortesia ao se lidar com o contribuinte e colegas de setor
III. Agilidade ao se resolver problemas
Assinale a alternativa a seguir que traz os fatores que contribuem positivamente para a promoção de um bom atendimento ao público
A
Apenas I e II.
B
Apenas I e III.
C
Apenas II e III.
D
I, II e III.
A busca pela excelência no atendimento ao cidadão requer alguns cuidados e práticas. Nesse sentido, deve-se evitar:
A
falar de forma padronizada; oferecer soluções padronizadas; ser breve e eficiente; e utilizar linguagem rebuscada.
B
ouvir demais as pessoas; fugir das perguntas apresentadas; apresentar-se de forma inadequada; e ser cortez.
C
demonstrar desinteresse pelo interlocutor; portar-se de forma coloquial; oferecer soluções fora do padrão; demonstrar cordialidade.
D
utilizar linguagem técnica pouco conhecida; interromper a fala da pessoa; ser apático; demonstrar cansaço e irritação; e usar gírias.
E
apresentar-se com roupas provocantes, amassadas ou sujas; ser cortez; interromper e contrariar a pessoa atendida; e oferecer desculpas.
Analise as afirmativas abaixo em relação ao atendimento pessoal e telefônico.
1. O atendimento pessoal pode ser aperfeiçoado com características como rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público.
2. Profissionalismo, boa vontade e respeito ao público, além de conhecimento da estrutura organizacional e das atividades realizadas pelos funcionários, são fundamentais para prestar um atendimento de qualidade.
3. No atendimento telefônico, se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, não atenda.
4. Uma postura firme e assertiva é importante quando do atendimento, seja ele pessoal ou telefônico.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.
D
São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
E
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
Analise as seguintes competências comportamentais:
I. Ética.
II. Cortesia.
III. Organização.
IV. Eficiência.
A alternativa que apresenta, de forma COMPLETA e CORRETA todas as competências desejáveis porque contribuem para um bom atendimento ao público é:
A
Apenas I e II.
B
Apenas I e III.
C
Apenas II e III.
D
Apenas I e IV.
E
I, II, III e IV.
Quando estamos trabalhando com o atendimento, devemos sempre lembrar que nosso papel é o de representar a organização. Uma postura profissional e um atendimento de qualidade fazem toda a diferença na hora de dar uma informação, encaminhar um problema para resolução ou ter que negar um pedido. Analise as afirmativas abaixo que tratam de regras de postura profissional e atendimento ao público e indique as corretas:
I- Tente resolver o assunto o mais brevemente possível.
II- Procure sempre se comunicar tocando nas pessoas.
III- Assuma uma postura assertiva e firme ao lidar com o público.
IV- Procure se colocar no lugar do seu interlocutor, para melhor entender o seu problema.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
B
Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas.
C
Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
D
Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
E
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.
I. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.
II. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.
III. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.
IV. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.
Estão corretas as afirmativas
A
II, III e IV, apenas.
B
I e II, apenas.
C
III e IV, apenas.
D
I, II, III e IV.
É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:
A
A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços;
B
A simpatia do cliente pela marca;
C
A fidelização do cliente;
D
A tomada de decisão de compra.
Ano:
2019
Banca:
Aprender SC - Aprender
Prova:
Aprender - Prefeitura - Auxiliar Técnico Administrativo - 2019
A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em Tschohl (1996) e em outros autores, são aspectos característicos do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas, exceto:
A
Empatia.
B
Proatividade.
C
Apatia.
D
Resiliência.
Analise as seguintes afirmativas sobre a organização informal e assinale a INCORRETA:
A
Os estudos sobre análise organizacional, por adotarem fundamentalmente conteúdos tecnológicos, devem excluir os aspectos informais de uma organização produtiva.
B
A Psicologia Social é um dos ramos das ciências sociais aplicadas que muito vem contribuindo para a compreensão dos fundamentos da organização informal.
C
A cultura e o clima organizacionais são dois conceitos que permitem melhor compreensão das manifestações dos aspectos informais de uma organização.
D
Organizações excelentes desenvolvem processos que procuram gerir com eficácia as redes de comunicação informal existentes em sua cultura.
E
Estudar as configurações de poder e as relações de força dos vários subgrupos de uma organização ajuda a compreender como se desenvolve a sua estrutura informal.
Ano:
2019
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Entre as dicas para um bom atendimento ao cliente ou usuário, sem prejuízo da verdade, nunca se deve admitir abertamente que a organização tenha cometido uma falha, sob pena de perder a credibilidade.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2018
Banca:
Fundação AJURI - AJURI
A qualidade tem grande importância no estabelecimento do nível de atendimento e no nível de satisfação do cliente e, logo, é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer organização. Nesse contexto, uma ação que NÃO imprime qualidade no atendimento ao usuário é:
A
atenuar a burocracia.
B
fazer uso da empatia.
C
cumprir prazos e horários.
D
evitar informações conflitantes.
E
omitir os diferenciais da organização.
Assinale a alternativa INCORRETA no que diz respeito a um atendimento de qualidade ao público externo ou interno:
A
Cortesia.
B
Atendimento de imediato.
C
Rapidez nas ações.
D
Desdém.
As demonstrações de cortesia de um funcionário de uma instituição manifestam‐se pela educação e também pela
A
arrogância.
B
urbanidade.
C
rudeza.
D
desmesura.
E
inconveniência.
Um sistema de operações de serviço pode ser dividido em área de movimentação de público, área de serviço interno e área de acesso restrito. Quanto a essas áreas, assinale a alternativa correta.
A
As áreas de movimentação de público são de melhor e mais fácil controle, sendo, portanto, caracterizadas pela previsibilidade e padronização das atividades realizadas.
B
As áreas de retaguarda, ou de serviço interno, proporcionam alto contato com os clientes, exigindo maior padronização do atendimento para evitar reclamações.
C
As áreas de acesso restrito são geralmente reservadas a poucos clientes ou usuários, normalmente àqueles com melhor relacionamento com a empresa ou repartição pública.
D
As áreas de linha de frente, ou de movimentação de público, proporcionam alto contato com o cliente, resultando em alta variabilidade de percepção do cliente ou usuário quanto ao serviço e difícil controle.
E
As áreas de retaguarda, ou de serviço interno, são constituídas por setores nos quais não se pode permitir a presença de clientes ou pessoas estranhas.
“A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas.”
São atitudes comportamentais adequadas imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento ao cliente/público, EXCETO:
A
Pontualidade.
B
Aparência.
C
Cordialidade.
D
Sigilo.
E
Apatia.
A construção da imagem corporativa é um trabalho de médio a longo prazo e necessita de muito planejamento. É importante que os profissionais de comunicação e gestores estejam sempre atentos a como a sua empresa está sendo vista.
Qual resposta melhor atende a conceituação de imagem institucional?
A
Imagem é a empresa vista pelos olhos de seu público.
B
Traduz-se nos valores e na maneira com uma organização age.
C
São a visão, missão e valores de uma organização.
D
Configura-se nos aspectos aparentes que definem a estrutura organizacional.
E
É constituída pela sua logomarca e padrões de comportamento institucional.
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