Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

Na qualidade do atendimento, deve-se estabelecer um limite entre o que é certo e o que é errado e entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.

Para se ter qualidade no atendimento, não é necessário saber as normas da empresa nem conhecer o fluxo de informação e da logística ou os caminhos para se resolver qualquer questão.

Não cabe ao profissional de atendimento pensar de forma holística na definição de suas tarefas.

Segundo a literatura relativa ao atendimento ao público, um atendimento considerado adequado está diretamente relacionado com alguns comportamentos do profissional que está prestando o serviço.

Considerando como caraterísticas observadas em um processo de atendimento ao cliente:

1. Comunicabilidade

2. Atenção

3. Apatia

Estão corretamente associadas ao bom atendimento ao cliente as características:

A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público e requer conhecimento técnico e administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação.

Os processos centrais de uma organização têm como um de seus objetivos a ligação dos elos da cadeia de suprimentos desde os fornecedores de matéria-prima até o consumidor final. Um dos fatores determinantes para atingir a necessidade de ligação entre essas fontes é a área de:

Algumas ações atribuem qualidade ao atendimento presencial e telefônico, estando relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados positivamente pelos usuários. Alguns desses indicadores são

Durante um bom atendimento, o passo de retroação é importante para que o atendente relate aquilo que foi dito pela pessoa atendida.

Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se dedicar. Isso porque o suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações comerciais, ajudando a aprimorar o que não está bom e a potencializar bons resultados. Além disso, o atendimento aos consumidores é um desafio institucional que constrói a imagem do negócio, um espelho corporativo perante o público.

Com relação ao atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.

( ) O bom atendimento inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

( ) O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.

( ) O usuário dos serviços não deve se sentir bem-vindo na organização.

( ) A dignidade é um atributo que deve nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele.

Assinale a sequência CORRETA.

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.

Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão

Ao se avaliar a qualidade em serviços, os aspectos de credibilidade e competência se inserem na dimensão

Atender é sobremaneira, função de quem está no serviço público, daí a denominação “servidor público”. Tal atividade requer atributos e dotes pessoais, técnica especifica, estudo e conhecimento. Buscar a qualidade no atendimento é o objetivo.

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Abaixo, assinale a alternativa que representa uma EXCEÇÃO sobre o que está CORRETO em relação ao atendimento ao público.

O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.

Com relação a postura que devemos ter ao atender o público, analise os itens abaixo:

I. Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.

II. Seja gentil, atencioso e disposto.

III. Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”, etc.

IV. Não se refira à pessoa como apelidos carinhosos, como "querido" ou "amigo".

V. Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.

VI. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e improdutivos com outros funcionários, sejam eles do mesmo grupo ou de diferentes setores.

Assinale a alternativa CORRETA:

A empresa que deseja construir relacionamentos certos com os clientes certos poderá, de acordo com Werner Reinartz, classificar os clientes em quatro grupos de relacionamentos conforme a lucratividade e a fidelidade projetada. Por essa classificação, os “amigos verdadeiros” apresentam a seguinte descrição:

Dos profissionais que realizam o atendimento, espera-se que:

I. Sejam dedicados.

II. Respeitem os interesses dos clientes.

III. Deem atenção aos clientes.

Está(ão) CORRETO(S):

Além dos cuidados com os produtos e com a propaganda, a excelência no atendimento é importantíssima para o sucesso. Quais são os aspectos de um modelo simples de atendimento de excelência?

Assinale a alternativa que indica uma variável da qualidade no atendimento ao público.

No trato diário com o público interno e externo e colegas de trabalho existem regras básicas comportamentais. Essas regras, inclusive, estão entrelaçadas com a ética e com a moral que envolvem princípios universais e da conduta humana.

Abaixo estão algumas situações relacionadas ao texto, marque a alternativa CORRETA.

Reconhecer que a opinião das outras pessoas deve ser reconhecida e aceita, assim como a sua, mesmo que não haja concordância entre elas e que os interesses envolvidos no debate sejam divergentes é uma forma de estabelecer relações saudáveis no ambiente de trabalho, por meio:

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). A satisfação do cliente é medida de acordo com sua expectativa, caso sua necessidade não seja atendida irá influenciar na sua percepção. Um profissional público deve atender um cidadão: