Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade na prestação de serviço é ampliada pelo grau de contato direto com o consumidor. Desse modo, requer uma atenção especial da gestão para que se mantenha em evidência uma boa imagem da marca e da organização que presta o serviço. Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa que corresponde aos problemas que afetam a qualidade em serviços:

I.Quando falta clareza na organização interna, na divisão de tarefas e informações.

II.Quando a empresa dá uma ênfase apenas no produto.

III.Quando a empresa enfatiza a capacitação dos colaboradores.

É correto o que se afirma em:

No processo de gestão, sobretudo para atendimento ao público uma das ações imprescindíveis na comunicação organizacional é o modo de tornar os diálogos mais eficientes baseados na dedicação ao escutar e compreender o que a outra pessoa tem a dizer absorvendo de maneira clara o conteúdo transmitido. Assinale a alternativa correspondente a esse tipo de comunicação.

Alguns requisitos são essenciais para quem trabalha com atendimento ao público. Marque a alternativa INCORRETA:

Na área de relações pessoais e relações institucionais muitas instituições especialmente públicas adotam um setor responsável pelo diálogo entre a instituição e cidadãos ou outras organizações. Assinale a alternativa correspondente a essa área/setor caracterizado por ouvir os clientes/cidadãos no sentido de obtenção de melhoria nos processos:

Considere as afirmativas a seguir.

I. Para transmitir mensagens adequadamente, prefira o uso da norma culta da língua portuguesa e evite o emprego de gírias ou de coloquialismos na comunicação.

II. Busque ouvir o que as pessoas têm a dizer, evitando interrupções buscas ou atitudes que transmitam pressa ou impaciência.

III. Conhecer a estrutura organizacional da organização e as atividades realizadas pelos seus colegas de trabalho é fundamental para prestar um atendimento eficiente ao público.

Sobre atendimento e comunicação com o público, está correto o que se afirma em

Em seu primeiro dia de trabalho, você foi colocado para trabalhar diretamente atendendo ao público externo. Sobre essa atividade, assinale a alternativa correta.

Tradicionalmente as empresas buscam adequar suas atividades para chegar o mais próximo possível aos objetivos de satisfazer seus clientes. No setor público, a partir das novas teorias sobre a Administração Pública, essa situação não é muito diferente. Um bom atendimento ao usuário dos serviços públicos faz toda a diferença na consolidação da imagem da instituição.

Observe as afirmativas abaixo:

I. Alguns aspectos do comportamento humano, tais como seletividade, egocentrismo e descaso são vitais para o bom atendimento.

II. A maneira simples, cordial e objetiva e a utilização de jargões técnicos poderão transmitir qualidade ao atendimento.

III. São fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.

IV. Gestos como a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na mesa, responder com irritação ou mesmo não responder podem indicar falta de interesse.

Estão CORRETAS, apenas:

São características específicas que precisam ser avaliadas ao se trabalhar com qualidade de serviços: tangibilidade; confiabilidade; proatividade; competência; cortesia; credibilidade; segurança; acesso; comunicação; e entendimento do cliente.

Uma nova servidora do MP-GO, do setor de atendimento ao cidadão, preparando-se para o primeiro dia de trabalho no órgão, marcou um horário no salão de beleza e comprou roupas novas no shopping, planejando se apresentar da forma mais conveniente possível ao público.

Assinale a alternativa que apresenta o critério do modelo “servqual” que pode ser relacionado à atitude da servidora.

A ouvidoria tem como objetivo gerar melhorias nos processos e nos produtos de uma empresa.

O tempo de fila ou o tempo de espera não influencia na percepção de qualidade com relação ao atendimento que terá o cidadão.

A tangibilidade, que consiste nas aparências das instalações físicas, não é uma característica que influencia na percepção de qualidade de atendimento.

A empatia é fundamental para que se tenha um atendimento de qualidade. É por meio dela que o atendente consegue se colocar no lugar do cidadão que busca atendimento.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cidadão.

Bond e Oliveira (2011) definem que falar ao telefone é uma das habilidades mais importantes para atendente na empresa, pois é o que proporcionará ao cliente uma impressão negativa ou positiva da empresa. Segundo as autoras, são algumas recomendações para o atendimento ao telefone, EXCETO:

A qualidade do atendimento ao público depende das relações interpessoais com os clientes e das impressões que eles formam a respeito dos serviços. Assim, na visão de Jan Carlzon, “todo e qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização, capaz de produzir uma imagem sobre a qualidade dos seus serviços”, está associado ao conceito de:

Empresas que buscam a qualidade do atendimento direcionam o olhar, interno e externo, para a cortesia, os benefícios e os canais de comunicação interativos e ágeis.

Um dos fatores que determinam a satisfatoriedade de um atendimento é a apresentação. É fundamental que o atendente não tenha uma aparência desleixada e passe uma imagem de autocuidado.

A unidade de Serviço de Atendimento ao Cidadão de uma Instituição Pública de Ensino Superior precisa realizar a orientação das atividades realizadas pelo setor aos seus novos servidores. Para isso, a unidade definiu que os servidores com mais tempo de serviço público irão elaborar manual dispondo sobre as principais legislações e atividades com foco no Atendimento ao Cidadão, observando o contexto da Administração Pública Federal. Os servidores responsáveis pelo manual registraram como uma das primeiras legislações o Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. No manual que será apresentado aos novos servidores da unidade, é importante salientar a Carta de Serviços ao Usuário, que está prevista no referido Decreto. A respeito da elaboração da Carta de Serviços ao Usuário, para detalhar o padrão de qualidade no atendimento, deve-se estabelecer

Não é muito importante resolver o problema do cliente, mas é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar segurança.