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Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público
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Serviços consistem em atividades, benefícios ou satisfações que são ofertadas para venda e que são essencialmente intangíveis. Refere-se ao produto da atividade humana destinado à satisfação das necessidades humanas, mas que não apresenta o aspecto de um bem material.
A respeito das características e os respectivos conceitos de serviços, analise as alternativas e assinale a INCORRETA:
A
HETEROGENEIDADE - não têm uma forma física palpável. Eles são experiências, ações ou performances que não podem ser tocadas ou vistas da mesma forma que um produto físico.
B
INSEPARABILIDADE - são produzidos e consumidos simultaneamente. O cliente está presente durante a produção do serviço e participa ativamente do processo. A qualidade da interação entre o cliente e o prestador de serviço pode afetar a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço.
C
PERECIBILIDADE - são perecíveis, o que significa que eles não podem ser armazenados para serem vendidos posteriormente. Um serviço é algo que não se pode armazenar, se não for vendido, ele será perdido.
D
AUSÊNCIA DE PROPRIEDADE: os compradores de um serviço adquirem o direito de receber a respectiva prestação bem como o direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas não à sua propriedade/posse.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Assinale a opção correta, a respeito da gestão de conflitos no atendimento e do atendimento por e‑mail.
A
Quando o servidor interrompe o usuário, minimiza sua preocupação e age de forma robótica ou apática, focando apenas em regras sem considerar o contexto, essa situação constitui o conflito referente à estrutura organizacional.
B
Ao usar termos técnicos excessivos, fornecer informações incompletas ou passar a responsabilidade a outro setor sem o devido direcionamento, é correto afirmar que a circunstância criada é de conflito de interesses.
C
Os conflitos de valores no atendimento são os mais fáceis de resolver, pois envolvem crenças, princípios morais ou ideologias pessoais e institucionais.
D
A Administração Pública tem o dever de ser imparcial, íntegra e garantir o interesse coletivo, princípios estes que estão imunes a conflitos mal geridos.
E
O atendimento por e‑mail requer agilidade e tempestividade, sendo que as respostas devem ser enviadas dentro de prazos definidos em normativos, informando ao usuário se a resposta completa não for imediata.
O modelo gerencial revelou-se incapaz de promover o aumento da qualidade e da eficiência dos serviços sociais oferecidos pelo setor público.
C
Certo
E
Errado
Durante uma reunião de equipe, um servidor apresentou uma ideia para melhorar o atendimento ao público, mas foi ignorado, o profissional responsável pelo setor não considerou suas sugestões. Acerca da prática inadequada desse profissional nesse caso, marque a alternativa CORRETA:
A
Falta de escuta ativa e desprezo pela colaboração.
B
Promoção de relações interpessoais saudáveis.
C
Motivação dos colaboradores.
D
Planejamento estratégico.
Em uma organização, é necessário identificar as necessidades dos usuários para promover um atendimento e uma prestação de serviços de qualidade. Acerca desse assunto, é correto afirmar que um atendimento de qualidade ocorre quando, em relação ao seu cliente, o funcionário
A
é descortês.
B
protela o atendimento.
C
não o interrompe.
D
o trata com menosprezo.
E
torna-se íntimo.
Em um esforço para melhorar a satisfação do cliente, um banco está revisando seus processos de atendimento ao cliente. A direção, alinhando-se com os objetivos de produção propostos por Nigel Slack, busca identificar qual aspecto dos seus serviços precisa ser priorizado para otimizar a experiência do cliente. Considerando as características específicas do setor bancário, o objetivo de produção que deve receber atenção primária é:
A
Aumentar a flexibilidade operacional para oferecer uma gama mais ampla de serviços financeiros.
B
Reduzir o tempo de resposta nas transações e consultas dos clientes.
C
Melhorar a confiabilidade no processamento de transações e na precisão das informações fornecidas.
D
Diminuir os custos operacionais por meio da automação de processos e redução de pessoal.
A excelência no atendimento não só garante a satisfação dos clientes, mas também fortalece a imagem da empresa e cultiva vínculos duradouros com seus clientes e parceiros. Além da satisfação do cliente, qual é um benefício adicional que a qualidade no atendimento ao público pode proporcionar para uma organização?
A
Promove a satisfação do público e fortalece a imagem da empresa.
B
Reduz a importância do feedback dos clientes.
C
Aumenta os custos operacionais.
D
Desestimula a interação com os clientes.
Considere as afirmativas a seguir.
I. A comunicação não-verbal contempla postura corporal, gestos e expressões faciais capazes de confirmar ou contradizer o que está sendo verbalizado pelo atendente.
II. Determinados gestos podem transmitir desinteresse por parte do atendente, como ajeitar papéis em cima da mesa, cruzar os braços ou bocejar durante o atendimento ao público externo.
III. Pesquisas de satisfação aplicáveis ao público externo sobre a qualidade do atendimento prestado pelo atendente visam apenas à produção de dados estatísticos.
IV. Conhecer a estrutura organizacional da organização e as atividades realizadas pelos seus colegas de trabalho é fundamental para prestar um atendimento eficiente ao público externo.
Sobre o atendimento e a comunicação com os públicos interno e externo, é correto afirmar que
A
apenas I está correta.
B
apenas II e III estão corretas.
C
apenas I, II e IV estão corretas.
D
I, II, III e IV estão corretas.
Tendo em vista a criação de um referencial de qualidade para o atendimento na prestação de serviços, foi desenvolvido o modelo servqual.
Com relação a esse modelo, analise as afirmativas a seguir.
I. A tangibilidade trata dos aspectos incorpóreo e imaterial do serviço, que não podem ser percebidos de forma tátil.
II. A responsividade refere-se à capacidade de atender aos clientes de forma ágil e diligente.
III. A confiabilidade se relaciona com a oferta do serviço de forma precisa e consistente.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Um tema muito importante dentro do contexto organizacional é a qualidade do atendimento ao público interno e interno. Nessa sistemática, leia os enunciados a seguir e destaque a alternativa que possui um erro conceitual.
A
Há um vínculo muito estreito e consistente entre a maneira como os clientes internos são tratados e como os clientes externos percebem a qualidade do atendimento prestado pela empresa.
B
Todos os setores e trabalhos dentro de uma empresa têm como intuito principal atender o cliente externo.
C
O atendimento de qualidade aplica-se tanto a clientes internos quanto externos, no entanto a linguagem empregada não é a mesma.
D
A qualidade do atendimento ao cliente interno é influenciada de forma negativa quando os departamentos não se comunicam adequadamente.
E
Para melhorar o padrão de qualidade do atendimento, é necessário equalizar o nível de prioridade de atendimento e de soluções em todos os setores da empresa.
Com relação à prestação de serviços, assinale a opção na qual a afirmativa o usuário-cidadão não é um cliente-consumidor tem seu fundamento.
A
O usuário-cidadão tem seus direitos previstos e assegurados legalmente contra quaisquer abusos do prestador.
B
O cliente-consumidor diz respeito apenas a usuários de serviços não-essenciais, descartando itens como saúde e educação.
C
O usuário-cidadão ganha acesso aos serviços na medida em que é seu destinatário, segundo o dever do prestador.
D
O cliente-consumidor não tem expectativa de qualidade em relação aos serviços públicos que lhe são prestados.
Um atendimento ao público eficaz deve ser rápido e centrado nas necessidades do cliente, sem necessariamente envolver cortesia ou habilidades de comunicação.
C
Certo
E
Errado
Ser sempre atencioso e prestativo, ouvir a pessoa com muita atenção e apresentar as ideias com bastante clareza e objetividade, são premissas do bom
A
atendimento ao público.
B
atendimento ao chefe.
C
atendimento a equipe interna.
D
atendimento aos profissionais.
E
atendimento aos gestores.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Para o alcance da excelência na prestação de serviços públicos, o servidor deve zelar por uma boa comunicação, ser empático e sempre atender às demandas dos cidadãos, de acordo com suas expectativas.
C
Certo
E
Errado
O nível de satisfação de clientes internos e externos é um indicador de desempenho adequado à mensuração da qualidade dos serviços prestados, desde que se baseie em informações objetivas.
C
Certo
E
Errado
No que concerne às técnicas de atendimento ao público, aquela em que o profissional encarregado de fazer esse tipo de atividade deve ter, além do conhecimento técnico, habilidade em digitação e conhecer bem a norma culta da língua portuguesa é conhecida como atendimento
A
pessoal.
B
por chat.
C
por intermédio do “fale conosco”.
D
por telefone.
E
em domicílio.
Assinale a alternativa correta:
A
No ambiente de trabalho, deve-se zelar pela aparência, incluindo autocuidado, odores corporais e sobriedade nos estilos de vestimentas, a fim de se evitar constrangimentos e atrair atenção para si, em lugar do serviço prestado.
B
A atenção é importante instrumento de trabalho no atendimento ao público, por isso, o servidor deve evitar dispensá-la a qualquer um que o procura, buscando utilizar o mínimo de palavras possível em suas comunicações e evitar o quanto puder contato com colegas ou terceiros.
C
A gentileza no ambiente de trabalho não pode substituir a formalidade, que é atributo indispensável no bom trato funcional.
D
A humildade no ambiente de trabalho é importante, devendo, em atenção a ela, o servidor sempre dizer que não sabe realizar um trabalho quando não o souber fazer de forma perfeita.
E
A conduta no ambiente de trabalho deve ser pautada pelo bom senso e razoabilidade, os quais serão importantes para fazer com que sejam evitados atendimentos que não sejam considerados estritamente importantes e necessários.
No contexto do atendimento ao cliente, aplicar estratégias visando elevar a qualidade do atendimento para os públicos externos e internos ocorre:
A
Porque os clientes externos são menos importantes para a empresa do que os clientes internos.
B
Porque a satisfação do cliente interno não influencia na imagem da marca perante o público externo.
C
Porque um ambiente de trabalho positivo para os colaboradores contribui para a produtividade e o desempenho, refletindo nos objetivos e na reputação do negócio.
D
Porque o atendimento ao cliente interno tem um impacto mínimo na produtividade e no desempenho dos colaboradores.
A conduta no ambiente de trabalho em face às decisões a serem tomadas é permeada por situações delicadas e dilemas. Um cliente está demonstrando insatisfação com o atendimento e insiste em falar com seus superiores. Qual é a melhor atitude perante a situação?
A
Insistir que você é o responsável e demandar que o trate como tal.
B
Não atender ao pedido, pois o problema é seu e você que deve resolver.
C
Acatar o pedido e verificar a possibilidade de contato, mediando a situação no que for possível.
D
Fingir que contatou seu superior e continuar conduzindo a situação.
Assinale a alternativa que identifica a importância da utilização da agenda convencional ou eletrônica no cotidiano das atividades profissionais.
A
Reduz a eficácia da organização das tarefas quando do compartilhamento dos compromissos com outros membros da equipe.
B
Permite a marcação e alteração, a qualquer tempo, dos compromissos externos e que ocorrem, prioritariamente, de forma presencial.
C
Possibilita uma visão parcial de todas as rotinas de trabalho, minimizando a priorização das tarefas mais urgentes.
D
Propicia o controle dos processos operacionais, listando as rotinas de trabalho em ordem de importância por meio de checklist.
E
Permite alinhar os compromissos para que não ocorra desperdício de tempo gerado pela divergência de informações.
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