Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis, como, por exemplo, o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições ambientais.

A ética é uma consideração importante no entendimento e no funcionamento das organizações. Estão corretas as afirmativas abaixo sobre a ética, EXCETO:

O atendimento não gera variabilidade pois deve ser sempre igual para todos.

Patrícia atendeu, pessoalmente, a um cliente que tentava renovar sua Carteira Nacional de Habilitação. Ele estava muito insatisfeito com o atendimento recebido, em contato telefônico anterior, com um funcionário que não se identificou. Neste caso, entre as apresentadas abaixo, a única atitude INCORRETA de Patrícia é

Um atendente não deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois isso garante uma correta prestação de serviços.

Uma empresa que se preocupa com a melhoria da qualidade do atendimento ao público e com o aperfeiçoamento das relações humanas deve tomar, entre outras, as seguintes providências:

I – treinar os funcionários sobre a maneira de aperfeiçoar o próprio trabalho;

II – possibilitar que os funcionários se conheçam intimamente para poderem se relacionar melhor;

III – dar condições ao funcionário de conhecer bem a empresa em que trabalha;

IV – realizar reuniões para discutir as atividades oferecidas pela empresa;

V – levar aos funcionários explicações a respeito das exigências dos clientes em relação ao trabalho desenvolvido pela empresa.

Estão corretas APENAS as providências

O espírito de atendimento exprime a essência do antigo conceito grego de ágape, que significa um espírito de amor e preocupação incondicionais pelos outros.

Dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário é considerado a manifestação do caráter econômico do atendimento ao público.

Um atendente não deve utilizar expressões dúbias, e, sim, exprimir certezas.

Colegas são colegas. Clientes são clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento.

O bom atendimento decorre de treinamento. Por isso, a personalidade de um indivíduo não interfere em sua capacidade de atender ao público.

Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)

Ainda que, na fase de demonstração, o vendedor perceba que o produto é o que o cliente procura, ele deve evitar fechar o negócio imediatamente, prolongando a negociação a fim de vender produtos adicionais.

Na cidade de São Paulo, o órgão da administração pública que tem por missão aprimorar a qualidade de atendimento ao público e promover a interlocução entre o munícipe e as instituições públicas é

A satisfação do usuário ou cliente é ponto fundamental, tanto para empresas públicas quanto para empresas privadas. Dentre os vários aspectos que caracterizam uma boa prestação de serviço, destaca-se:

São técnicas para falar em público, exceto:

Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

Julgue os itens abaixo, relativos à ética no serviço público e à qualidade no atendimento ao público.

I Os valores fundamentais do serviço público decorrem exclusivamente do seu caráter público.

II O princípio da impessoalidade, na administração pública, vem acompanhado dos valores da igualdade e da imparcialidade, ou seja, todos têm o mesmo valor como cidadãos e merecem o mesmo tratamento, exceto os casos mais peculiares, que devem ser considerados de forma parcial.

III Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público é um dos principais deveres do servidor público.

IV Permitir a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, é agir contra a ética.

Estão certos apenas os itens

Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela, presta informações corretamente e com cordialidade.

Por ter muito trabalho e ser boa funcionária, Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho, de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais.