Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
279
questões
encontradas
20
Mais recentes
Servidores públicos estão diretamente envolvidos na prestação de serviços públicos essenciais. Praticamente metade dos servidores dos executivos municipais atuam nas áreas de educação e saúde, sendo estas compostas por professores, médicos, enfermeiros e agentes de saúde (MIGUEIS, 2023). Ao encontro dessa temática, registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)A maior parte dos servidores públicos brasileiros está vinculada aos Municípios.
(__)A remuneração das distintas categorias de servidores públicos no país é congruente, o que ratifica que os gastos com o funcionalismo público brasileiro são uniformes.
(__)Em relação à atuação, mais de 90% dos servidores estão ligados ao Poder Judiciário.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V − F − V.
B
F − V − F.
C
V − F − F.
D
F − F − V.
E
V − V − V.
Quando a eficácia é considerada, a inclusão do cliente na definição de qualidade torna‑se prioritária. A qualidade, então, passa a ser mais que fazer produtos sem defeitos. Já quando se pensa nos clientes, qualidade significa fornecer o produto ou o serviço certo, que atenda a suas necessidades específicas.
C
Certo
E
Errado
Determinada empresa está enfrentando uma crise de reputação devido a um incidente envolvendo um de seus produtos. A mídia e o público estão questionando a qualidade e a segurança desse artigo, gerando impactos negativos para sua imagem. Nesse contexto, a equipe de relações públicas é convocada para lidar com a situação e restaurar a confiança dos consumidores. Considerando este cenário, a equipe de relações públicas deve:
A
Limitar-se a emitir comunicados oficiais negando as acusações e minimizando os impactos da crise, sem buscar uma solução efetiva para o problema.
B
Intermediar e gerenciar o processo de relacionamento e a comunicação da empresa com os públicos interno e externo, pois este é seu principal objetivo.
C
Buscar promover a venda do produto, utilizando estratégias de marketing e publicidade para atrair a atenção do público-alvo, pois esta é sua principal função.
D
Conduzir investigações internas para identificar os culpados pelo incidente e puni-los, a fim de restaurar a reputação da empresa, pois esta é sua responsabilidade.
O atendimento que é dispensado aos usuários que buscam uma instituição é um dos grandes diferenciais em relação aos serviços prestados por esta à sociedade. Um atendimento de qualidade além de deixar o usuário satisfeito, ajuda a construir uma imagem positiva da instituição perante a sociedade. Marque a opção que NÃO apresenta uma função do atendimento:
A
Orientar o usuário na tomada de decisão.
B
Julgar o usuário e a sua demanda.
C
Agilizar a demanda, evitando a perda de tempo.
D
Amenizar os possíveis problemas, acalmando os ânimos.
E
Filtrar a necessidade dos usuários.
Atender de forma satisfatória, ajudando a alcançar os objetivos, proporcionando satisfação, além de resolver o problema é importante para encantar o cliente.
Marque a opção CORRETA para o atendimento ao cliente.
A
Você nunca sabe quem está atendendo, observe a aparência, pode ser alguém importante.
B
Esclareça todas as dúvidas e de retorno se houver necessidade.
C
Transpareça o que você sente, as pessoas devem ser compreensíveis e entender que você está sentindo, é permitido ser informal, demonstrar intimidade para alcançar excelência no atendimento ao público.
D
Resolva todos os problemas, é o principal, respeito e atenção não são qualidade essenciais no serviço de recepção.
O profissional que trabalha com atendimento ao público ou com relações públicas deve se esforçar sempre para
A
revelar uma postura curiosa e falante.
B
revelar uma postura sensata e equilibrada.
C
distrair os visitantes impacientes.
D
fazer atendimentos bilíngues.
E
decorar os números de telefone dos principais clientes.
Assinale a alternativa correta sendo (V) verdadeiro ou (F) falso, levando em consideração a postura básica de comportamento e atitude profissional para o trato diário com o público.
( ) Descontrair e fazer brincadeiras sem possuir profissionalismo com o público.
( ) Não é necessário ter o devido conhecimento sobre o serviço que está realizando.
( ) Fazer o possível para atender o público, até mesmo omitir ou mentir sobre determinada situação.
( ) Colocar você em primeiro lugar, caso esteja ocupado, responda com educação “daqui a pouco”, e somente quando estiver pronto atenda-o.
( ) Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”.
Assinale a sequência correta.
A
V, V, V, V, V.
B
F, F, F, F, F.
C
F, F, F, F, V.
D
V, V, F, V, F.
E
V, V, F, F, V.
O atendimento ao público pode representar a entrega de um serviço e não precisa necessariamente estar atrelado à venda de um produto físico. Com relação a essa temática, assinale a alternativa correta.
A
Entender de processos é um dos pilares de um bom atendimento ao público.
B
Existem empresas que não realizam atendimento ao público.
C
Quando o tempo de espera para atendimento é pequeno, o cliente sairá satisfeito.
D
A compreensão dos processos não afeta a realização de um bom atendimento ao público.
E
No atendimento ao público, é importante deixar o cliente falar, mesmo que ele fale da vida pessoal, pois o atendente está ali para servi-lo.
Ano:
2023
A comunicação é eficaz e crucial para coordenar atividades e garantir que as informações fluam melhor dentro da organização. Ainda, é essencial, para obter qualidade no atendimento ao público. Para o atendimento ao público, é importante:
I.Oferecer canais de comunicação variados, como chat, e-mail, redes sociais e telefone, para acomodar conforme a preferência dos clientes.
II.Utilizar tecnologias de automação, como chatbots, para fornecer respostas rápidas a perguntas frequentes, mas sempre com uma opção para falar com um agente humano, quando necessário.
III.Proteger a privacidade e os dados pessoais dos clientes. Seguir as regulamentações de proteção de dados aplicáveis.
É correto o que se afirma em:
A
II e III, apenas.
B
I, apenas.
C
II, apenas.
D
III apenas.
E
I, II e III.
A pesquisa SERVQUAL consiste em um método de avaliação da qualidade de serviço, que funciona por meio da aplicação de um questionário aos clientes.
Esse questionário avalia cinco dimensões, entre as quais estão:
A
Custo • eficácia • prazo.
B
Empatia • economia • eficiência.
C
Tangibilidade • eficácia • resultado.
D
Eficiência • responsividade • retorno.
E
Responsividade • tangibilidade • empatia.
Acerca da comunicabilidade e apresentação no atendimento ao público, avalie as seguintes afirmações:
I. A linguagem clara e objetiva é fundamental para transmitir informações de forma eficiente e evitar malentendidos.
II. A postura profissional e cortês contribui para criar um ambiente de atendimento acolhedor e satisfatório.
III. O uso de termos técnicos é recomendado para transmitir autoridade e conhecimento ao público.
Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões):
A
I, II e III.
B
I e II.
C
II e III.
D
apenas II.
E
apenas I.
A gestão de relacionamento com clientes é um processo estratégico de modelagem das interações entre os clientes e a organização de forma a maximizar
A
o retorno e o lucro sobre vendas para a organização e a fidelização do cliente.
B
a prospecção e retenção de clientes para a organização e a disponibilidade do cliente.
C
o valor econômico do cliente para a organização e a satisfação dele.
D
a reestruturação dos processos para a organização e a confiança do cliente.
E
o emprego de tecnologias de informação para a organização e o interesse do cliente.
A cultura organizacional tem pequena relevância na proatividade demonstrada por um profissional que realiza o atendimento ao público de uma instituição da Administração Municipal.
C
Certo
E
Errado
Princípio fundamental da gestão da qualidade, o foco no cliente baseia-se na busca pelo atendimento pleno das necessidades do cliente e na superação das suas expectativas.
C
Certo
E
Errado
No contexto do serviço público, os princípios e valores são cruciais para promover um ambiente de trabalho positivo, bem como para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. Sobre isso, analise os itens a seguir:
I.Este é um exemplo de associação no ambiente de trabalho: um funcionário trata seus colegas de trabalho com respeito, mesmo quando eles têm perspectivas diferentes, promovendo um ambiente de colaboração.
II.Este é um exemplo de empatia no ambiente de trabalho: um gerente público ouve atentamente os problemas de um subordinado e oferece apoio emocional e soluções práticas para ajudar.
III.Este é um exemplo de sustentabilidade no ambiente de trabalho: um departamento do governo organiza eventos para promover a conscientização sobre a diversidade cultural e étnica da sociedade.
IV.Este é um exemplo de solidariedade no ambiente de trabalho: um grupo de colegas do serviço público reúne recursos para ajudar um colega que enfrenta dificuldades financeiras.
É correto o que se afirma em:
A
I, II e IV, apenas.
B
I, III e IV, apenas.
C
II e IV, apenas.
D
III e IV, apenas.
E
I e II, apenas.
A qualidade do atendimento ao cidadão requer um tratamento adequado às demandas apresentadas e está relacionada a características como
A
empatia, verbalismo e neutralidade.
B
cortesia, flexibilidade e impessoalidade.
C
agilidade, subjetividade e equidade.
D
comprometimento, sigilo e parcialidade.
E
honestidade, presunção e assertividade.
No contexto da análise e estudos de marketing da área de serviços, a confiabilidade, a responsabilidade, a segurança, a empatia e os aspectos tangíveis configuram, na percepção do consumidor
A
as áreas de treinamento em serviços.
B
as estratégias de vendas de serviços.
C
as dimensões da qualidade em serviços.
D
as normas de conduta na apresentação de serviços.
Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito irritado, falava alto e gesticulava agressivamente. Os demais clientes curiosamente começaram a observar a situação. De acordo com a situação hipotética, o procedimento mais adequado do atendente é:
A
Fazer algumas perguntas abertas e em alto tom ao cliente e, em seguida, chamar a segurança do estabelecimento para lidar com ele.
B
Ignorar o cliente, permitindo que fale até extravasar sua tensão; após ele se acalmar por conta própria, repetir um resumo do que ele disse demonstrando desinteresse.
C
Manter a calma e a empatia para gerenciar riscos, apresentando equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação e focar na solução do problema.
D
Focar no cliente e no problema que ele apresenta e não na solução, respondendo à sua agressividade com uma abordagem firme e repreensiva sobre o seu inaceitável comportamento.
Conflitos surgem, às vezes, do nada, e constituem um dos maiores problemas do atendimento ao público pois o profissional que executa tal atividade sofre uma a pressão grande. Para tanto, há algumas táticas para se evitar o conflito durante esse processo.
Assinale a alternativa que CORRESPONDE em ser uma tática para evitar o conflito no processo de atendimento ao público:
A
não controlar a ansiedade.
B
não treinar a respiração
C
não pensar positivo.
D
não fazer “tempestade em um copo d´água”.
E
não organizar o ambiente de trabalho.
Não basta apenas atender o cliente, é preciso satisfazer e, acima de tudo, encantar. Qual é o elemento de qualidade no atendimento ao cliente que significa ter desejo de ajudar o cliente e fornecer serviços?
A
Atenção.
B
Cortesia.
C
Presteza.
D
Credibilidade.
E
Confiabilidade.
Gerar simulado