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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Em uma recepção movimentada, o profissional nota desordem em equipamentos.
Assinale a alternativa correta para zelo pela organização.
A
Arrume apenas ao final do expediente para economia de tempo.
B
Estabeleça rotina diária de arrumação e verificação de itens.
C
Delegue a organização para visitantes voluntários.
D
Ignore itens menores para focar em áreas visíveis.
E
Verifique apenas equipamentos de uso frequente.
Um cidadão entrega, pessoalmente, à recepção, uma carta endereçada à direção do hospital, sem timbre oficial, relatando reclamação sobre o atendimento. Considerando os critérios de identificação e classificação da correspondência, esse documento deve ser tratado como correspondência:
A
oficial externa, em razão de tratar de matéria administrativa dirigida à autoridade máxima da unidade
B
particular, por ausência de formalidades legais e por não integrar comunicação interinstitucional
C
interna informal, considerando que o documento será tratado exclusivamente no âmbito do hospital
D
externa de interesse administrativo, passível de protocolo, registro e encaminhamento ao setor competente
Durante a tramitação de um processo administrativo da Prefeitura, uma recepcionista identifica um documento interno utilizado para comunicação objetiva entre setores, sem caráter decisório, destinado a solicitar providência ou repassar informação funcional. Considerando a tipologia documental oficial, o documento em questão trata-se de um:
A
ofício
B
parecer
C
despacho
D
memorando
Em um órgão público, a recepcionista opera um computador conectado à rede corporativa e impressora multifuncional compartilhada. Durante a emissão de um documento oficial solicitado por um usuário externo, o sistema acusa erro na fila de impressão, com risco de duplicidade de comandos e exposição de dados. Considerando o uso adequado dos equipamentos de escritório, a segurança da informação e as rotinas administrativas, a conduta correta é:
A
cancelar os comandos pendentes, verificar a conexão e as configurações e registrar a ocorrência conforme procedimento interno
B
reenviar o documento após verificar a fila de impressão, mantendo o registro apenas no sistema
C
suspender temporariamente o uso da impressora, retomando a impressão sem registro formal
D
redirecionar a impressão para outro equipamento, mantendo os comandos anteriores ativos
Em análise SWOT institucional, identificou-se que a recepção apresenta fragilidades internas, mas também oportunidades de melhoria na experiência do usuário. Considerando os pressupostos da administração estratégica e o papel das áreas operacionais, a atuação adequada da recepcionista é:
A
reconhecer as fragilidades internas, porém limitar sua atuação ao cumprimento das rotinas estabelecidas previamente, sem interferir nos objetivos estratégicos
B
contribuir para a mitigação das fragilidades internas e para o aproveitamento das oportunidades identificadas, alinhando sua atuação aos objetivos estratégicos
C
considerar a análise SWOT como instrumento restrito à alta gestão, atuando apenas conforme determinações formais posteriores
D
direcionar sua atuação prioritariamente às ameaças externas, pois essas são as principais responsáveis pelo desempenho organizacional
Em órgão público com grande circulação de pessoas, o recepcionista é responsável por organizar o fluxo de atendimento, evitando tumulto e garantindo tratamento equânime. Considerando os princípios da eficiência e da impessoalidade, assinale a alternativa correta:
A
Priorizar o atendimento de pessoas conhecidas para agilizar o serviço.
B
Atender preferencialmente quem demonstrar maior urgência verbal.
C
Permitir que os próprios usuários definam a ordem de atendimento.
D
Suspender o atendimento quando houver aumento do fluxo de pessoas.
E
Organizar a ordem de atendimento conforme critérios objetivos, como ordem de chegada ou prioridade legalmente prevista.
No uso de aparelhos telefônicos corporativos, a funcionalidade de transferência de chamadas admite diferentes formas de execução, conforme a interação estabelecida com o destinatário. Assinale a alternativa que descreve corretamente essas formas.
A
transferência direta, com encerramento automático, e transferência assistida, mediante retorno ao atendente.
B
transferência simples, realizada sem discagem, e transferência programada, com registro prévio.
C
transferência interna, restrita a ramais, e transferência externa, destinada a linhas externas.
D
transferência com retorno não estabelecida, quando há recusa, e transferência definitiva, feita diretamente após confirmação do remetente.
E
transferência sem anúncio, feita diretamente, e transferência com anúncio, após comunicação prévia com o destinatário.
O conceito de redução de danos no campo da saúde pública orienta políticas de acolhimento e cuidado voltadas às populações vulneráveis. Com base no tema, a redução de danos:
A
É uma estratégia de coerção que visa eliminar completamente o uso de substâncias por meio de isolamento compulsório.
B
Pressupõe a obrigatoriedade da abstinência como único meio eficaz de reabilitação.
C
Visa minimizar consequências negativas sem exigir, necessariamente, a interrupção do comportamento de risco.
D
Aplica-se exclusivamente a políticas de prevenção ao uso de álcool em ambientes escolares.
De acordo com a definição normativa, o que é correto afirmar sobre Serviço Postal?
A
Atividade de transporte exclusivo de encomendas internacionais.
B
Sistema de comunicação eletrônica entre órgãos públicos.
C
Conjunto de atividades que permite o envio de objeto postal de um remetente para um destinatário ou para um endereço determinado e que atenda às condições de aceitação previstas neste Decreto.
D
Modalidade de entrega restrita a correspondências oficiais.
E
Serviço de mensageria prestado apenas por empresas privadas.
Durante o atendimento ao público, em uma UBS, a recepcionista Renata observa que equipamentos administrativos antigos permanecem em uso, apesar de constarem como “baixados” no sistema patrimonial. Diante das normas de gestão de patrimônio público, essa situação indica:
A
regularidade, pois bens podem ser usados mesmo após baixa patrimonial
B
falha no controle patrimonial e risco de irregularidade administrativa
C
desatualização de informações sem impacto legal
D
problema exclusivo do setor de contabilidade
Em um órgão público, a recepcionista é responsável pelo controle da agenda de atendimentos presenciais e virtuais de diferentes setores. Em determinado dia, há conflito entre um atendimento previamente agendado, uma demanda emergencial autorizada pela chefia e um usuário que perdeu o horário, mas alega falha do sistema. Considerando os protocolos internos, o princípio da eficiência administrativa e o controle adequado da agenda, a conduta correta que deve ser adotada pela recepcionista consiste em:
A
reorganizar a agenda com base na ordem de comparecimento, registrando apenas os atendimentos efetivamente realizados
B
manter o atendimento previamente agendado, registrar a demanda emergencial e orientar o usuário que perdeu o horário a formalizar reclamação posterior
C
priorizar a demanda emergencial, registrando o atendimento, e realocar o atendimento agendado para o próximo horário disponível, independentemente de registro da justificativa
D
registrar formalmente todas as ocorrências, priorizar a demanda emergencial autorizada, preservar o atendimento agendado e aplicar o protocolo para ausência do usuário
Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone toca insistentemente e outros usuários começam a gravar vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento, humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:
A
solicitar que a idosa volte outro dia, priorizando o atendimento telefônico
B
chamar imediatamente a segurança para realizar a retirada da idosa do ambiente
C
interromper o atendimento ao público, atender primeiro o telefone e, depois, retornar à fila
D
acolher a idosa em escuta qualificada, explicar o fluxo e buscar solução ou encaminhamento responsável
Em relação à qualidade no serviço público, considere que a atuação do recepcionista impacta diretamente a imagem institucional. Assinale a alternativa correta:
A
A qualidade depende exclusivamente da estrutura física do órgão.
B
O bom atendimento inclui clareza nas informações, postura profissional e resolução adequada das demandas.
C
A satisfação do usuário é irrelevante quando o procedimento interno foi cumprido formalmente.
D
O atendimento pode ser mecanizado para manter neutralidade absoluta.
E
A eficiência é incompatível com cordialidade.
O requerimento, como documento oficial, é instrumento que permite ao cidadão solicitar formalmente a prática de um ato ou o reconhecimento de um direito. De acordo com o tema, o requerimento:
A
Deve ser redigido em linguagem informal e enviado por meio verbal ao setor competente.
B
Trata-se de documento interno utilizado para comunicações entre departamentos técnicos específicos.
C
Exige identificação clara do requerente e exposição fundamentada do pedido junto à autoridade competente.
D
Sua função é substituir a declaração oficial nos casos de concessão automática de benefícios.
A atuação ética no serviço público exige que as ações dos profissionais estejam ancoradas em princípios universais e valores democráticos. Com base nessa diretriz, é CORRETO afirmar que:
A
O princípio da ética permite discricionariedade absoluta do agente público na tomada de decisões internas.
B
A moralidade administrativa está condicionada à conveniência do gestor frente à legalidade do ato.
C
A conduta ética está vinculada à promoção da justiça social e ao respeito à dignidade humana.
D
A ética na função pública admite tratamento desigual com base em critérios de produtividade individual.
Em um setor administrativo de uma prefeitura, há acúmulo de documentos sobre mesas, pedidos de materiais sem registro, arquivos digitais salvos com nomes diferentes para o mesmo assunto e ausência de agenda compartilhada. A chefia solicita ao auxiliar administrativo uma proposta inicial para melhorar a organização da rotina. Marque a alternativa que apresenta a conduta correta:
A
Separar apenas os documentos mais antigos, arquivar tudo em caixas sem identificação e deixar que cada servidor continue usando seu próprio método de controle.
B
Criar critérios de organização física e digital, padronizar nomes de arquivos, registrar demandas, controlar prazos e manter materiais e documentos em locais definidos.
C
Priorizar apenas a aparência do setor, mantendo mesas limpas, ainda que documentos importantes fiquem sem classificação ou sem controle de tramitação.
D
Suspender o recebimento de novos documentos até que todos os arquivos antigos sejam eliminados, mesmo sem avaliação documental.
Maria presencia uma situação de assalto em via pública e precisa acionar imediatamente um órgão de segurança por meio de um telefone útil. Ao teclar o número 190, qual órgão será responsável pelo atendimento da ocorrência?
A
Corpo de Bombeiros
B
Polícia Civil
C
Guarda Municipal
D
Polícia Militar
E
Defesa Civil
Alguns servidores guardam papéis em gavetas pessoais, outros empilham documentos em mesas para organizar depois, e não há orientação institucional escrita sobre esses procedimentos. Considerando os princípios da eficiência, da continuidade do serviço público e da gestão arquivística de documentos, a prática administrativa mais adequada para assegurar organização, rastreabilidade e segurança da informação é:
A
adotar método de arquivamento previamente definido, com critérios de classificação, padronização e registro sistemático dos documentos
B
permitir que cada servidor arquive documentos conforme sua preferência pessoal, desde que dentro do setor
C
priorizar apenas a rapidez no arquivamento, dispensando padrões formais de organização
D
manter documentos empilhados temporariamente, aguardando momento oportuno para futura organização
Uma recepcionista atua em uma Unidade Básica de Saúde (UBS) administrada por uma autarquia municipal de saúde. Um cidadão solicita informações sobre a possibilidade de protocolar requerimento diretamente na Secretaria Municipal de Saúde, alegando que a UBS é apenas um prédio do município. A servidora, então, precisa orientá-lo corretamente. Considerando a natureza jurídica da entidade gestora da unidade e os efeitos administrativos decorrentes dessa classificação, a autarquia:
A
integra a administração indireta, com personalidade jurídica de direito público
B
integra a administração direta, não possuindo personalidade jurídica própria
C
depende de autorização judicial para praticar atos administrativos próprios
D
possui personalidade jurídica de direito privado, com autonomia limitada
Durante o expediente, uma das recepcionistas de plantão recebe a ligação de um homem que se identifica como irmão de uma paciente internada. Ele exige detalhes sobre o estado clínico da paciente e o resultado de exames dela, alegando urgência. A recepcionista possui acesso à tela do sistema com essas informações. Segundo as boas práticas de atendimento telefônico em serviços de saúde, a conduta mais adequada a ser adotada consiste em:
A
negar qualquer informação e desligar a ligação para evitar conflitos
B
manter cortesia, explicar limites de sigilo e orientar o canal oficial de informação
C
informar todos os dados clínicos ao familiar, desde que se apresente com nome completo
D
orientar que apenas o médico poderá fornecer informações, mas ler o resumo clínico rapidamente
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