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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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O controle da correspondência oficial é uma atividade essencial para a rastreabilidade e a legalidade dos processos administrativos nos órgãos públicos e deve ser feito com base em critérios normativos específicos que garantem a integridade das informações durante o trânsito documental. Nesse contexto, a alternativa que apresenta CORRETAMENTE essa prática é:
A
Toda correspondência interna deve obrigatoriamente ser enviada via Correios para que seja protocolada formalmente.
B
A numeração sequencial por ano é uma forma eficiente de controlar o envio e recebimento de correspondências oficiais.
C
O uso de e-mails institucionais substitui completamente o protocolo físico para registros documentais.
D
O protocolo de correspondência só deve ser realizado após o deferimento do conteúdo pela chefia imediata.
A rotina de um setor de atendimento ao público passou a ser marcada por frequentes demandas imprevistas que surgiam ao longo do expediente, interferindo na execução de atividades previamente programadas. O servidor responsável percebeu que essa dinâmica vinha ocasionando atrasos recorrentes e retrabalho, com reflexos diretos na qualidade do serviço prestado. Diante desse cenário, optou por reorganizar sua rotina diária, buscando estabelecer critérios que permitissem equilibrar tarefas urgentes e importantes sem comprometer o atendimento ao cidadão. Considerando boas práticas de gestão do tempo no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.
A
Realizar várias atividades simultaneamente, mesmo que isso comprometa a concentração, visando aparentar maior produtividade durante o horário de trabalho.
B
Concentrar-se apenas nas tarefas mais simples e rápidas, deixando as mais complexas para o final do expediente, independentemente de prazos ou impactos administrativos.
C
Priorizar atividades conforme urgência e importância.
D
Executar todas as tarefas conforme surgem, sem critérios definidos, para evitar acúmulo de trabalho e demonstrar disponibilidade constante ao setor e à chefia imediata.
Quanto à organização de agendas e controle de horários institucionais, assinale a alternativa correta:
A
A marcação de compromissos pode ocorrer sem consulta prévia à disponibilidade oficial.
B
A atualização da agenda pode ser feita apenas no início do mês.
C
A organização de agenda não exige registro de alterações posteriores.
D
O controle de horários deve ser atualizado constantemente, registrando inclusões, cancelamentos e remarcações.
E
Conflitos de horário devem ser resolvidos pelo próprio usuário.
Na elaboração de recados institucionais destinados a superiores ou setores internos, o recepcionista deve:
A
Redigir mensagens extensas para detalhar todas as circunstâncias do contato.
B
Utilizar linguagem informal para facilitar entendimento.
C
Omitir dados do solicitante quando considerar irrelevantes.
D
Registrar de forma objetiva, indicando nome, contato, assunto e horário da mensagem.
E
Anotar apenas o primeiro nome do interessado.
Na ausência de um intérprete de Libras, a comunicação com um estudante surdo pode ser estabelecida de forma eficaz pelo monitor por meio de recursos como a escrita em um caderno, o uso de gestos claros e universais ou o apontamento para figuras em um cartão de comunicação.
C
Certo
E
Errado
Considerando os princípios técnicos da sustentabilidade ambiental aplicados à realidade rondoniense, assinale a alternativa que apresenta uma estratégia consistente com a utilização sustentável dos recursos naturais no estado.
A
Ampliar a conversão de áreas florestais primárias em pastagens de alta produtividade, desde que haja compensação financeira posterior destinada a fundos ambientais estaduais, independentemente da recomposição local das funções ecológicas afetadas.
B
Concentrar esforços no combate ao desmatamento ilegal, mantendo inalteradas as práticas produtivas convencionais nas áreas legalmente abertas, ainda que apresentem baixa eficiência ecológica e elevado impacto hídrico.
C
Priorizar a intensificação produtiva em áreas já abertas, com recuperação de pastagens, recomposição de matas ciliares e gestão por microbacia, evitando a expansão da fronteira agrícola.
D
Substituir gradativamente a fiscalização ambiental por mecanismos voluntários de autorregulação de mercado, considerando que cadeias produtivas tendem a se ajustar espontaneamente às exigências socioambientais.
E
Estimular a exploração mineral em regiões de floresta densa como alternativa de desenvolvimento regional, desde que a recuperação ambiental seja realizada apenas ao término da atividade, sem necessidade de monitoramento contínuo.
O atendimento ao público exige postura adequada, linguagem respeitosa e conduta compatível com o serviço prestado. No que se refere às formas de tratamento e às práticas corretas de atendimento, assinale a alternativa INCORRETA.
A
Utilizar linguagem clara e respeitosa contribui para um atendimento mais eficiente.
B
Tratar todas as pessoas com educação, independentemente da situação apresentada, demonstra profissionalismo.
C
Manter postura calma e atenciosa auxilia na resolução de demandas do público.
D
Empregar apelidos informais conforme a familiaridade percebida favorece a aproximação com o cidadão.
E
Ouvir com atenção as solicitações do público facilita o encaminhamento adequado das informações.
Na recepção de um órgão público, um visitante chega sem agendamento prévio.
Assinale a alternativa correta para controle de entrada.
A
Registre dados básicos e encaminhe ao setor adequado após verificação.
B
Libere acesso imediato para evitar reclamações por demora.
C
Peça documentos extras sem necessidade para maior segurança.
D
Ignore o registro se o visitante parecer confiável.
E
Encaminhe diretamente sem consultar disponibilidade setorial.
Durante o pico de fluxo em uma recepção, é essencial organizar a saída de pessoas.
Assinale a alternativa que identifica corretamente uma medida para manter o controle.
A
Libere grupos inteiros para acelerar o escoamento.
B
Dispense verificações em horários de maior movimento.
C
Peça relatos verbais sobre o motivo da visita na saída.
D
Verifique etiquetas de identificação ao liberar visitantes.
E
Registre saídas apenas para visitantes frequentes.
Durante o expediente, uma recepcionista recebe orientações contraditórias de dois servidores de níveis hierárquicos distintos, ambas solicitando prioridade no atendimento de pacientes diferentes. Considerando as atitudes profissionais adequadas e as relações interpessoais no ambiente público, a conduta mais correta é:
A
buscar alinhamento com a chefia imediata ou com o protocolo institucional
B
recusar ambas as solicitações para evitar conflito com os servidores
C
escolher a demanda que parecer mais simples de resolver
D
atender à solicitação do servidor de maior tempo de casa
Em um hospital público, a recepção recebe, simultaneamente, um envelope sem identificação do remetente, lacrado, com carimbo “confidencial”, endereçado nominalmente ao diretor da unidade, e outro documento eletrônico protocolado no sistema, sem grau de sigilo, tratando de remanejamento de servidores. Considerando as normas de identificação e classificação da correspondência na Administração Pública, a recepcionista deve:
A
abrir ambos os documentos para verificar o conteúdo e classificá-los
B
registrar ambos como correspondência comum, pois se destinam ao hospital
C
encaminhar o documento confidencial ao destinatário e classificar o outro conforme a sua natureza administrativa
D
recusar o recebimento do envelope confidencial por ausência de identificação do remetente da correspondência
No contexto da administração pública, em uma unidade de saúde, a recepcionista é questionada, durante capacitação interna, sobre a correta distinção entre material de consumo e bem patrimonial. Considerando a legislação e as práticas administrativas, a distinção correta consiste no fato de que:
A
material de consumo é caracterizado exclusivamente pelo baixo valor unitário, independentemente de sua durabilidade ou forma de utilização
B
bem patrimonial corresponde a todo item utilizado continuamente na unidade, desde que sua vida útil seja superior a dois anos, dispensando critérios adicionais
C
material de consumo é aquele que, em razão do uso normal, se esgota, se consome ou perde sua identidade física, não sendo passível de controle patrimonial individualizado
D
materiais de consumo e bens patrimoniais estão sujeitos às mesmas exigências de registro, tombamento e inventário, diferenciando-se apenas quanto à forma de aquisição
Na configuração de impressão e cópia, а orientação da página influencia diretamente a disposição do conteúdo no papel. Tendo em vista as definições técnicas de orientação, assinale a alternativa correta:
A
Retrato apresenta maior dimensão horizontal, enquanto paisagem apresenta maior dimensão vertical.
B
Retrato corresponde ao formato horizontal, enquanto paisagem independe da orientação aplicada.
C
Retrato indica largura superior à altura, enquanto paisagem indica altura superior à largura.
D
Retrato e paisagem correspondem ambos ao formato vertical, variando apenas a margem aplicada.
E
Retrato corresponde ao formato vertical, enquanto paisagem corresponde ao formato horizontal.
Em uma instituição pública, um bom atendimento ao público inclui:
A
Tratar todas as pessoas com respeito e cordialidade.
B
Atender apenas quem for conhecido.
C
Responder com impaciência quando estiver ocupado.
D
Recusar informações simples aos visitantes.
De acordo com os telefones úteis utilizados para atendimento ao cidadão, qual é o número destinado ao contato com o Procon para registro de reclamações e orientações?
A
190
B
192
C
156
D
151
E
181
Mazulo e Liendo (2010) definem que, ao recepcionar clientes e visitantes, existem alguns passos para a transmissão de uma boa imagem do setor e da empresa. Sendo assim, considerando os autores, assinale a alternativa que apresenta uma ação INCORRETA.
A
Na medida do possível, procurar agendar com os visitantes o melhor horário para recepcioná-los no escritório.
B
Informar-se sobre o nome correto do visitante, sua função e o ramo de atividade da empresa que ele representa.
C
Procurar saber se mais alguém deve estar presente quando o visitante chegar.
D
Não esquecer que as formas de tratamento informais são adequadas e muito contribuem para a aproximação com clientes e visitantes.
E
Lembrar que elegância e postura são fundamentais não só nas atitudes, mas também no tom de voz, no sorriso, na vestimenta e nas linguagens verbal e não verbal.
Durante a organização das agendas médicas em uma unidade de atenção básica, a recepcionista precisa otimizar o uso dos horários disponíveis. Considerando boas práticas de gestão de agendas e os princípios do SUS, a estratégia mais eficiente para evitar desperdício de horários é:
A
Implementar a confirmação prévia de consultas e reagendar pacientes que não comparecem frequentemente, garantindo maior aproveitamento dos horários disponíveis.
B
Atender somente pacientes previamente agendados, recusando encaixes ou ajustes na agenda para manter a organização.
C
Priorizar os atendimentos de pacientes que chegam sem agendamento, preenchendo os horários vagos sem necessidade de confirmação prévia.
D
Manter a agenda com espaços vazios para evitar sobrecarga dos profissionais, ainda que haja alta demanda por atendimento.
No ambiente organizacional, o recebimento e a transmissão de informações devem ser realizados com eficiência para garantir a comunicação eficaz entre setores e colaboradores. Sobre esse processo, assinale a alternativa correta:
A
A transmissão de informações deve ser clara, objetiva e registrar os dados essenciais, evitando ambiguidades que possam comprometer a compreensão.
B
O recebimento de informações deve ser feito exclusivamente por canais formais, como memorandos e ofícios, descartando meios informais como e-mails e conversas diretas.
C
Para garantir a segurança da informação, todas as mensagens devem ser transmitidas verbalmente, sem registros escritos, minimizando o risco de vazamento.
D
O recebimento e a transmissão de informações são processos independentes, sem relação direta com a qualidade do atendimento e a produtividade organizacional.
Analise as asserções a seguir:
I.A comunicação escrita do recepcionista, por meio de recados, anotações e bilhetes, deve seguir padrões de formalidade, clareza e objetividade para garantir a correta transmissão das informações.
PORTANTO,
II.Isso ocorre porque a ausência de um padrão adequado na escrita pode gerar interpretações equivocadas, comprometer o fluxo de trabalho e impactar negativamente a eficiência da comunicação interna e externa da organização.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A
As asserções I e II são proposições falsas.
B
As asserções I e II são proposições verdadeiras.
C
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
D
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
Em uma repartição, a recepcionista recebe inúmeras ligações com dúvidas semelhantes, gerando filas e consumindo tempo de atendimento. Qual decisão ajuda a organizar esse cenário sem prejudicar a qualidade do serviço?
A
Atribuir as chamadas repetitivas diretamente ao superior, pois esse direcionamento acelera as resoluções.
B
Criar respostas padronizadas e disponibilizar informações em um painel visível ou em canal digital, permitindo atender rapidamente quem precisa de detalhes adicionais.
C
Montar um roteiro de perguntas e soluções frequentes, integrando a equipe para orientar de forma unificada, reduzindo o tempo de cada ligação.
D
Reduzir o tempo de conversação e concluir cada chamada rapidamente, solicitando que o usuário retorne se ainda tiver dúvidas.
Gerar simulado