Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
1.297
questões
encontradas
20
Mais recentes
Acerca do Ambiente Organizacional na Administração Pública, julgue as sentenças a seguir:
I. O ambiente interno das instituições públicas inclui aspectos como estrutura organizacional, clima de trabalho e práticas de gestão de pessoas.
II. No setor público, o ambiente organizacional é estático, sendo pouco influenciado por fatores externos como mudanças políticas, orçamentárias ou sociais, diferentemente do que ocorre no setor privado.
III. No setor público, o ambiente organizacional não interfere na motivação dos servidores, pois esses profissionais já possuem estabilidade funcional garantida por lei.
IV. A qualidade do serviço público pode ser aprimorada por meio da gestão eficiente do ambiente organizacional, incluindo ações voltadas ao desenvolvimento profissional dos servidores e à melhoria do clima organizacional.
Assinale a alternativa que contenha as sentenças corretas:
A
I e IV.
B
II e III.
C
II e IV.
D
I, III e IV.
E
Todas estão corretas.
No contexto administrativo, a organização e a manutenção adequada de arquivos físicos e digitais são fundamentais para garantir agilidade, segurança da informação e controle documental. Com base nas boas práticas de arquivamento, assinale a alternativa que apresenta uma conduta correta e recomendada:
A
Os arquivos físicos devem ser organizados apenas por ordem de chegada, pois isso evita a perda de documentos.
B
A digitalização de documentos físicos pode ser utilizada como recurso para facilitar o acesso, mas não substitui a organização física adequada.
C
Os arquivos digitais devem ser armazenados localmente, sem cópia de segurança, para economizar espaço em servidores.
D
Arquivos antigos e pouco utilizados devem ser descartados imediatamente, sem necessidade de avaliação ou registro.
E
O uso de senhas para proteger documentos digitais é desnecessário em redes internas, pois já existe segurança automatizada.
Ao operar a copiadora, a recepcionista deve selecionar a função “frente e verso” sempre que possível, pois:
A
reduz consumo de papel e atende a políticas de sustentabilidade.
B
aumenta automaticamente a resolução das imagens.
C
dispensa conferência da ordem das páginas.
D
elimina a necessidade de assinatura nos documentos.
E
multiplica o volume físico do arquivo permanente.
Quando um exame é cancelado pelo prestador, a conduta correta da recepcionista é:
A
comunicar ao usuário imediatamente e oferecer nova data disponível.
B
aguardar que o próprio usuário descubra ao chegar ao local.
C
registrar o cancelamento apenas no arquivo físico.
D
encaminhar a demanda para setor financeiro sem aviso.
E
eliminar o registro eletrônico para liberar agenda.
Você atua como Assistente de Recepção em um órgão público com acesso restrito. Um fornecedor terceirizado, que visita a instituição diariamente há mais de um ano e é conhecido por todos (inclusive pelo seu nome), chega para uma reunião, mas percebe que esqueceu seu crachá de identificação na empresa. Ele alega urgência e pede para que você o libere, garantindo que "não há problema, pois todos o conhecem". Considerando as normas básicas de segurança no ambiente público e o controle de acesso, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta e inegociável que o Assistente de Recepção deve adotar, garantindo a eficiência e a segurança.
A
Exigir que ele apresente um documento oficial com foto (RG ou CNH), preencha um formulário de acesso para visitantes e receba um crachá de identificação provisório (de visitante), registrando a entrada e a saída nos sistemas de controle.
B
Liberar o acesso imediatamente, registrando apenas o nome completo do fornecedor na lista de presença, pois o princípio da cortesia e o conhecimento prévio do indivíduo justificam a flexibilização da regra.
C
Recusar o acesso e informar que ele deve retornar à empresa para buscar o crachá, pois a regra de uso é absoluta e não admite o fornecimento de identificação provisória sob nenhuma circunstância.
D
Consultar a lista de autorização de acesso e, se o nome dele estiver lá, permitir a entrada, solicitando que ele assine o termo de responsabilidade, mas dispensando o uso do crachá provisório, já que ele é conhecido.
"_________________ é o trecho do coletor predial que se situa entre o limite do lote do imóvel e o coletor público sob a responsabilidade do titular dos serviços públicos de esgotamento sanitário e como tal, para efeitos de planejamento, deve ser contabilizada e avaliada."
Assinale a alternativa que corretamente preenche a lacuna no excerto:
A
Ligação predial externa.
B
Ligação de abastecimento.
C
Ligação elevatória de esgoto.
D
Ligação de fornecimento.
E
Ligação predial interna.
O abrigo e a caixa padrão são estruturas fundamentais para a instalação do hidrômetro, garantindo sua proteção, acesso para leitura e conformidade técnica na medição do abastecimento de água. Assinale a alternativa que indica os locais inadequados para a instalação da caixa padrão:
A
Poste de energia e muro em alvenaria na fachada do imóvel.
B
Sarjeta, bueiro e muro em alvenaria na fachada do imóvel.
C
Painel de energia e muro em alvenaria na fachada do imóvel.
D
Painel de energia, poste de energia e árvores.
E
Fachada da residência/comércio, poste de energia e recuo frontal.
Um servente externo tem um bom atendimento quando demonstra empatia, agilidade, comunicação clara e humana, e conhecimento do serviço. No atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA que corresponde qual o princípio fundamental deve ser priorizado pelo servidor.
A
Tratar todas as pessoas com respeito, clareza e cordialidade.
B
Priorizar a execução de tarefas administrativas sem contato com público.
C
Responder de forma rápida, ainda que sem clareza ou educação.
D
Priorizar servidores internos em detrimento de cidadãos comuns.
E
Atender apenas solicitações que considere convenientes pessoalmente.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente algumas atitudes básicas de comportamento profissional.
A
Privacidade, integridade e parcialidade.
B
Confiabilidade, polarização e profissionalismo.
C
Cordialidade, juízo de valor e colaboração.
D
Responsabilidade, postura reativa e assiduidade.
E
Honestidade, respeito e integridade.
Luciane, uma jovem estudante, está em busca de informações sobre os números de telefone úteis no Brasil. Diante de suas indagações, ela recorre a você, que possui amplo conhecimento sobre o tema. Ao questioná-lo sobre qual é o número de telefone para contatar a Polícia Rodoviária Federal, você prontamente lhe informa que se trata do seguinte número:
A
191.
B
188.
C
106.
D
198.
E
199.
Em um órgão público, a recepcionista é responsável por acolher o cidadão, oferecer informações claras e orientar corretamente sobre serviços e encaminhamentos. Considerando as boas práticas de atendimento ao cliente na administração pública, assinale a alternativa INCORRETA:
A
Demonstrar empatia e respeito não significa aceitar comportamentos agressivos; a recepcionista pode, de forma firme e educada, restabelecer limites.
B
Utilizar linguagem simples e acessível, evitando termos técnicos sem necessidade, facilita a compreensão e fortalece a comunicação.
C
O registro adequado das demandas contribui para rastreabilidade, evita retrabalho e melhora a eficiência dos setores internos.
D
Interromper o usuário durante a explicação acelera o atendimento e demonstra objetividade, sendo recomendada em horários de grande movimento.
Em órgãos públicos, o atendimento telefônico desempenha papel essencial na qualidade do serviço prestado, pois representa, muitas vezes, o primeiro contato entre o cidadão e a instituição. A recepcionista que atua nessa função deve adotar postura profissional, transmitir segurança nas informações e garantir que a comunicação seja clara, eficiente e alinhada às normas administrativas. Além disso, é fundamental que o atendimento preserve a impessoalidade, registre adequadamente as demandas e evite transferências desnecessárias, mantendo o usuário atualizado sobre prazos e procedimentos. Com base nessas diretrizes, classifique as afirmativas a seguir como V (verdadeiras) ou F (falsas):
(__)No início do atendimento telefônico, a identificação do órgão é obrigatória, enquanto a identificação do servidor deve ocorrer de forma funcional e impessoal, conforme as normas administrativas.
(__)O tom de voz deve permanecer neutro e formal, mesmo quando o usuário demonstra irritação, pois manter o equilíbrio emocional faz parte da postura profissional.
(__)Solicitar que o usuário "ligue mais tarde" é uma prática adequada quando o servidor não dispõe da informação no momento da ligação.
(__)Após registrar a demanda, a(o) recepcionista deve assegurar retorno ao usuário dentro do prazo informado, evitando promessas vagas ou sem previsão.
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
A
F, V, V, F.
B
V, F, F, F.
C
F, F, V, V.
D
V, V, F, V.
Ao redigir um memorando interno comunicando alteração de horário em razão de manutenção, a forma CORRETA deve observar:
A
Utilizar linguagem informal e coloquial, omitir a identificação do setor ou do responsável pela emissão e limitar-se a comunicar verbalmente aos interessados a alteração de horário, sem registro documental formal.
B
Inclusão de data, setor destinatário, texto objetivo com descrição da alteração, responsável pela emissão e instruções claras sobre efeitos operacionais.
C
Redigir somente o assunto no cabeçalho, deixando o corpo em branco para complementação posterior.
D
Envio somente por mensagem instantânea sem documento formal quando o assunto for de curta duração.
Ao redigir um e-mail institucional informando mudança de procedimento, a recepcionista deve adotar a prática CORRETA:
A
Usar assunto claro, texto objetivo com prazos e responsáveis, anexar documento de suporte e identificar-se formalmente.
B
Enviar mensagem informal por aplicativo pessoal sem identificação institucional.
C
Remeter o e-mail somente ao gestor imediato, sem cópia aos setores afetados.
D
Enviar apenas "mudança de procedimento" sem detalhes, para poupar tempo.
Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.
Indique a sequência correta:
1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.
2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.
3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.
4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.
A
F – V – V – F.
B
V – F – V – V.
C
V – V – F – F.
D
F – F – F – F.
Segundo Chiavenato (2014), a imagem institucional é um patrimônio simbólico construído pela percepção do público quanto à conduta e à eficiência dos serviços prestados.
Sobre esse tema, julgue as afirmações a seguir quanto à sua veracidade (V) ou falsidade (F).
1. A imagem é construída apenas por meio de campanhas publicitárias.
2. A postura dos servidores influencia diretamente a imagem institucional.
3. A imagem positiva reforça a credibilidade e a confiança pública.
4. O atendimento ao cidadão não interfere na percepção da imagem.
Indique a sequência correta.
A
F – F – F – V.
B
F – V – V – F.
C
V – F – F – F.
D
F – V – F – F.
Conforme Vasquez (2015), a ética profissional orienta o comportamento moral e responsável no exercício da função pública.
Marque a sequência correta:
1. A ética garante confiança e credibilidade.
2. O sigilo profissional é uma exigência ética.
3. A ética é dispensável em situações de urgência.
4. O comportamento ético deve ser constante.
A
F – V – F – V.
B
V – V – F – V.
C
V – F – F – F.
D
F – F – V – F.
Comunicação Verbal e Não Verbal
Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.
Marque a opção correta:
1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.
2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.
3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.
4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento.
A
F – F – F – F.
B
V – V – V – F.
C
F – V – F – F.
D
V – F – F – F.
Conforme Goleman (1998), automotivação é a capacidade de manter o entusiasmo e o foco em metas, mesmo diante de obstáculos.
Julgue as afirmações a seguir.
1. A automotivação depende exclusivamente de recompensas externas.
2. É uma competência emocional ligada à autorregulação.
3. Envolve foco, perseverança e otimismo.
4. Profissionais automotivados contribuem para o clima organizacional positiva.
Quanto à veracidade (V) ou falsidade (F) das afirmações, indique a alternativa correta.
A
F – F – F – F.
B
V – F – F – F.
C
F – V – V – V.
D
F – F – V – F.
A expressão corporal exerce papel significativo na percepção de profissionalismo e acolhimento durante interações presenciais ou virtuais. Considerando o uso da comunicação não verbal no atendimento, assinalar a alternativa que contribui para transmitir segurança e receptividade ao público.
A
Aumentar a distância física entre você e o interlocutor.
B
Evitar o contato visual com o interlocutor.
C
Falar em um volume elevado e pouco discreto.
D
Exibir um sorriso ao interlocutor.
Gerar simulado