Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Verificar as informações do paciente no sistema de forma criteriosa, utilizando dados como nome completo, data de nascimento e nome da mãe para confirmar sua identidade.

Criar um novo prontuário para o paciente, garantindo que ele seja atendido sem atrasos, mesmo sem confirmação de sua identidade.

Solicitar que o paciente retorne outro dia com um documento oficial, impedindo o atendimento sem comprovação da identidade.

Permitir que o paciente informe os dados verbalmente sem verificação adicional, confiando na precisão das informações fornecidas.

F, V, F.

V, V, F.

V, V, V.

V, F, V.

A comunicação organizacional tem pouca influência na administração pública, pois os procedimentos são fixos e não exigem atualizações frequentes.

A comunicação organizacional eficiente melhora a transparência e o fluxo de informações, contribuindo para a eficiência dos serviços públicos.

A comunicação organizacional na administração pública deve ser restrita aos servidores da alta gestão, garantindo sigilo sobre decisões estratégicas.

A comunicação organizacional na administração pública deve ser informal e flexível, sem a necessidade de canais oficiais para a disseminação de informações.

Eliminar o atendimento virtual, pois o presencial estaria consolidado, reduzindo a sobrecarga de dados.

Pedir que o público compareça após o expediente para registrar as demandas pendentes, reduzindo a fila do horário comercial.

Priorizar o atendimento por ordem de chegada, unindo a fila digital e a fila física sem padronização de registros.

Unificar as plataformas, registrar cada pedido em base comum e informar a equipe, tornando possível consultar o status de qualquer pessoa.

Observar a expressão e o tom de voz, explicando de forma adequada e sem estender demais a conversa.

Incentivar conversas paralelas com colegas durante o atendimento, para criar um ambiente descontraído.

Aplicar formulários extensos a todos, sem diferenciar situações simples ou complexas, visando padronizar.

Evitar perguntas de verificação e interromper quem tentar detalhar aspectos pessoais do problema.

Agendar todos no mesmo horário, contanto que apareçam com antecedência para aguardar pela liberação dos guichês.

Incluir parâmetros de tempo em cada agendamento, respeitar a quantidade de vagas diárias e manter a equipe informada sobre eventuais mudanças.

Deixar a agenda aberta sem limite de pessoas, confiando na rápida gestão dos casos urgentes quando aparecerem.

Passar o controle de horários a qualquer setor, desvinculando a recepção do processo para poupar recursos humanos.

deixe os documentos e materiais mais utilizados empilhados sobre uma mesa ou armário, para ganhar tempo quando tiver que utilizá-los.

coloque dentro de um armário ou em gavetas, papéis ou utensílios que não serão mais utilizados, para descartar quando tiver tempo.

guarde seus objetos pessoais junto com os materiais utilizados para a realização de suas atividades, a fim de que possam ser facilmente encontrados.

reserve um espaço em sua mesa de trabalho para colocar itens pessoais, como enfeites e fotos, visando deixar o ambiente mais descontraído.

mantenha as salas de trabalho e de atendimento limpas e organizadas e verifique a disponibilidade dos materiais necessários para a execução das tarefas.

Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.

Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.

Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.

Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

A postura profissional inclui o uso de vestimenta adequada ao ambiente de trabalho.

O sigilo de informações deve ser mantido conforme as diretrizes institucionais.

A organização do ambiente de recepção contribui para a eficiência do atendimento.

O uso excessivo de celular durante o expediente é aceitável, desde que a recepcionista esteja em seu posto.

V, F, F, V.

V, V, F, V.

F, V, V, F.

F, F, V, F.

Puxar o braço do visitante em direção ao balcão, guiando-o rapidamente.

Elevar tom de voz, descrevendo todo o ambiente com detalhes técnicos.

Cumprimentar, identificar-se, oferecer o braço para apoio se necessário e perguntar qual forma de ajuda prefere.

Solicitar que aguarde porque o serviço não dispõe de suporte específico.

Explicar primeiro a norma interna para comprovar que o atraso não é culpa da recepção.

Ouvir sem interromper, reconhecer a frustração, apresentar passo seguinte com prazo factível e confirmar se ele concorda.

Informar que a área responsável já foi notificada e sugerir retorno em outra data, evitando novo conflito.

Solicitar que formalize reclamação por escrito e aguarde convocação da ouvidoria.

Impedir a comunicação entre os setores da organização.

Substituir o arquivamento físico de documentos.

Monitorar o fluxo documental e assegurar o rastreamento.

Restringir o acesso às informações por outros setores.

Área de vendas deve ser considerada referência principal por constituir atividade econômica preponderante do estabelecimento comercial.

Área do terreno deve ser utilizada como base de cálculo por abranger toda a projeção das atividades desenvolvidas no local.

Área útil deve ser calculada, excluindo-se circulações e áreas técnicas para refletir espaço efetivamente aproveitável do estabelecimento.

Área construída deve ser discriminada por pavimento e função, aplicando-se coeficientes diferenciados conforme uso e legislação municipal para cálculo tributário preciso.

Área total construída de 1.600 m² deve ser registrada com coeficiente único por tratar-se de atividade comercial integrada em estabelecimento único.

Necessitam registro diferenciado conforme valor individual, cadastrando-se os veículos e equipamentos, mas dispensando-se o mobiliário escolar de menor valor.

Requerem cadastramento por categoria funcional, priorizando-se equipamentos operacionais e excluindo-se bens de uso administrativo interno das secretarias.

Dispensam registro cadastral por se tratarem de bens consumíveis destinados ao funcionamento regular da administração pública municipal.

Devem ser registrados integralmente no cadastro mobiliário por constituírem patrimônio público móvel de valor significativo para controle e gestão municipal.

Demandam controle patrimonial simplificado, registrando-se quantidades totais por tipo sem discriminação individual de cada bem adquirido.

A interferência ou sugestão do garçom na seleção dos pratos deve ser feita, quando o cliente solicitar ou quando se perceber indecisão do cliente quanto à escolha.

Mesmo que o cliente seja reconhecido pelo estabelecimento, recomenda-se sempre utilizar a palavra Senhor, ao dirigir-se a ele.

O primeiro menu a ser apresentado é o “cardápio de comidas” e, somente após anotar e direcionar o pedido à cozinha, apresenta-se o menu de bebidas ao cliente.

Ao receber o cliente, indique ao mesmo a mesa livre mais próxima, sem verificar se o cliente tem preferência por determinada mesa.

Apresentar a conta ao cliente, mesmo sem o mesmo ter solicitado.

Totalmente correta

Correta somente em sua 1ª parte.

Correta somente em sua 2ª parte.

Totalmente incorreta.

Legalidade, Competência, Hierarquia, Sigilo e Eficiência.

Eficiência, Legalidade, Hierarquia, Sigilo e Moralidade.

Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência.

Moralidade, Competência, Legalidade, Formalismo e Publicidade.

Impessoalidade, Publicidade, Formalidade, Transparência e Hierarquia.

Priorizar o atendimento apenas de pessoas indicadas por servidores do órgão, por uma questão de cortesia profissional.

Atender o pedido do colega, desde que não haja reclamações dos demais usuários.

Atender o conhecido do colega assim que ele chegar, para evitar conflitos internos.

Reservar o atendimento solicitado, já que é um pedido de um colega de trabalho.

Explicar ao colega que todos os cidadãos devem ser atendidos de forma igual, respeitando a ordem e as prioridades legais.

I e III.

I, II e IV

I, III e IV.

II e III.

Todas estão corretas.