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Um visitante irado questiona atraso em documento. Qual...
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Q3949176
Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área
Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Teclas de Atalhos
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Um visitante irado questiona atraso em documento. Qual abordagem verbal reduz a tensão e mantém autoridade da recepção?
A
Explicar primeiro a norma interna para comprovar que o atraso não é culpa da recepção.
B
Ouvir sem interromper, reconhecer a frustração, apresentar passo seguinte com prazo factível e confirmar se ele concorda.
C
Informar que a área responsável já foi notificada e sugerir retorno em outra data, evitando novo conflito.
D
Solicitar que formalize reclamação por escrito e aguarde convocação da ouvidoria.