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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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De acordo com a Lei nº 8.429/1992 (Lei de Improbidade Administrativa) e os princípios que regem a Administração Pública, a prática do nepotismo ocorre quando o agente público utiliza sua posição para nomear, contratar ou favorecer parentes, violando os princípios da impessoalidade e da moralidade previstos no art. 37 da Constituição Federal.
Com base nessas informações, assinale a alternativa correta:
A
O nepotismo é prática tolerada nos municípios, pois a Constituição Federal não trata expressamente do tema.
B
O nepotismo configura ato de improbidade administrativa por violação dos princípios da administração pública, mesmo que não cause dano financeiro ao erário.
C
O nepotismo é considerado irregular somente quando envolve o recebimento direto de vantagens financeiras indevidas.
D
O nepotismo é permitido apenas em cargos de livre nomeação e exoneração, quando o parente possuir qualificação técnica comprovada.
E
O nepotismo não é considerado crime e não acarreta qualquer tipo de punição, já que se trata de uma escolha pessoal do gestor.
No convívio diário, é de fundamental importância manter relações positivas no ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação que contribui para essas relações positivas.
A
Abster-se da imparcialidade, auxiliando os colegas com quem tem mais afinidade.
B
Demonstrar insatisfação com os colegas, deixando claro quando não concorda com suas ideias.
C
Estabelecer canais de comunicação abertos e eficazes para expressar opiniões e preocupações.
D
Evitar pedir ajuda a um colega, com o objetivo de não demonstrar falta de conhecimento sobre alguma tarefa.
E
Comentar sobre um colega que tenha o seu nome envolvido em um assunto polêmico na organização.
Assinale a alternativa que apresenta uma postura correta na realização de um atendimento telefônico de qualidade.
A
Deixar o cidadão aguardando na linha até o atendente obter as informações solicitadas.
B
Manter a compostura mesmo diante de cidadãos irritados ou agressivos.
C
Prestar as informações de forma subjetiva, não apressando a chamada.
D
Evitar fazer perguntas caso não entenda o que está sendo dito para não irritar o cidadão.
E
Utilizar um tom de voz alto para que o cidadão entenda a mensagem.
Ao receber documentos e encomendas destinados a diversos setores da organização, o atendente deve seguir alguns procedimentos.
O mais adequado para garantir a segurança, o controle e a rastreabilidade da entrega é
A
registrar o recebimento e a entrega em sistema ou protocolo físico, seguindo os procedimentos estabelecidos pela organização.
B
encaminhar os documentos diretamente ao destinatário, dispensando registros em casos de documentos internos.
C
abrir as correspondências e as encomendas recebidas, para tomar conhecimento do conteúdo, antes de decidir o encaminhamento.
D
armazenar temporariamente documentos ou encomendas que o atendente não considere urgentes, até que o responsável compareça para retirá-las.
E
conferir apenas visualmente o destinatário e, se estiver claro, entregar sem registros, priorizando a agilidade.
De acordo com Likert (1975), a boa convivência no ambiente de trabalho depende do respeito, da comunicação e da empatia entre as pessoas.
( ) Relações humanas efetivas reduzem conflitos e melhoram a cooperação.
( ) O respeito mútuo é dispensável quando há hierarquia rígida.
( ) A boa comunicação é elemento essencial das relações humanas.
( ) Relações humanas negativas afetam a motivação da equipe.
Indique a sequência correta, segundo sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações.
A
F – V – F – F.
B
V – F – F – F.
C
V – F – V – V.
D
F – F – V – F.
O Manual de Segurança Institucional (2020) define que a segurança patrimonial protege pessoas, bens e informações.
Assinale a alternativa correta:
1. Todos os servidores são corresponsáveis pela segurança.
2. A prevenção é parte essencial da segurança patrimonial.
3. A negligência pode causar prejuízos ao erário.
4. A segurança diz respeito apenas à equipe de vigilância.
A
V – V – V – F.
B
F – F – F – F.
C
F – V – F – F.
D
V – F – F – F.
Segundo Robbins (2010), o trabalho em equipe promove resultados coletivos superiores aos individuais, desde que exista confiança e comunicação.
1. O trabalho em equipe exige confiança e responsabilidade compartilhada.
2. O individualismo é o principal estímulo ao sucesso coletivo.
3. A comunicação entre os membros é fator essencial de coesão.
4. O líder deve estimular a colaboração entre os integrantes.
Aponte a sequência correta, julgando Falsas ou Verdadeiras as afirmações.
A
F – F – F – F.
B
V – F – V – V.
C
F – V – F – F.
D
V – V – F – F.
Para Goleman (1995), inteligência emocional é a capacidade de reconhecer e controlar emoções próprias e compreender as dos outros.
Analise as afirmações e a seguir marque a opção com a sequência correta, conforme sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações:
1. A empatia é uma das dimensões da inteligência emocional.
2. Controlar impulsos é parte da autorregulação emocional.
3. A inteligência emocional não tem relação com o atendimento ao público.
4. Ela contribui para a gestão de conflitos e o equilíbrio emocional.
A
F – F – F – F.
B
V – F – F – F.
C
F – V – F – F.
D
V – V – F – V.
Alberti e Emmons (2008) destacam que a assertividade é expressar-se com clareza, segurança e respeito.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
1. Ser assertivo é ser agressivo.
2. A assertividade favorece relações equilibradas.
3. A comunicação assertiva previne conflitos.
4. Envolve saber dizer “não” de forma educada.
A
F – V – V – V.
B
V – F – F – F.
C
F – F – V – F.
D
F – F – F – F.
Numa unidade de atenção básica à saúde, o fluxo de atendimento prevê triagem por ordem de prioridade clínica. Chega à recepção um usuário visivelmente angustiado que pede prioridade alegando condição crônica, mas não apresenta documentação. A recepcionista está orientada a zelar pelo acolhimento e pela correta atribuição de prioridade clínica.
Considerando princípios de atendimento humanizado e fluxos de triagem, assinale a alternativa que descreve a atitude CORRETA da recepcionista.
A
Exigir, de forma imediata e como condição prévia ao atendimento, a apresentação de documentação comprobatória da condição alegada, negando qualquer tipo de acolhimento, registro ou encaminhamento à triagem clínica enquanto não houver comprovação física formal.
B
Acolher o cidadão com empatia, explicar o fluxo de atendimento e encaminhá-lo à triagem clínica para verificação de prioridade, registrando a solicitação no sistema de atendimento.
C
Conceder prioridade com base apenas na aparência de aflição, sem registro formal, para evitar conflito.
D
Encaminhar o cidadão diretamente ao setor administrativo para que o gestor resolva verbalmente.
Em campanha institucional de vacinação, a recepcionista tem papel de primeira linha. Assinale a ação que exemplifica CORRETAMENTE esse papel.
A
Priorizar o atendimento de conhecidos ou pessoas que demonstram urgência, sem seguir os critérios formais estabelecidos.
B
Colocar os cartazes e permitir que os cidadãos procurem informações de forma independente, sem oferecer orientações.
C
Orientar os cidadãos sobre horários, fluxo, documentação necessária e registrar dúvidas para encaminhamento técnico, mantendo postura empática.
D
Impedir que os cidadãos tirem dúvidas com os servidores, limitando a comunicação para evitar excesso de trabalho.
Considere as afirmativas para conduta profissional de recepção em instituição que presta atendimento ao público:
I. Manter postura cortês e respeitosa com o público mesmo em situações de conflito é dever funcional.
II. É aceitável divulgar opinião pessoal contrária à política institucional durante atendimento público para justificar atrasos.
III. Atendimento humanizado exige escuta ativa, empatia e encaminhamento adequado das demandas.
IV. Recepcionista pode resolver questões de competência exclusiva de outro setor sem consultar o responsável quando julgar necessário.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Apenas II e IV estão corretas.
B
Apenas I e III estão corretas.
C
Apenas I e IV estão corretas.
D
Apenas II e III estão corretas.
Em um serviço público de assistência social, durante a recepção, um usuário relata um episódio de violência doméstica e demonstra alto grau de aflição. Existem fluxos internos para acolhimento inicial e encaminhamento a serviços especializados. Assinale a ação CORRETA da recepcionista que se adequa ao atendimento humanizado, à proteção do usuário e às normas de sigilo.
A
Aplicar escuta ativa e empática, oferecer privacidade para a manifestação, registrar o relato conforme formulário de acolhimento e acionar o fluxo técnico de encaminhamento, observando as normas de sigilo e proteção de dados.
B
Gravar a conversa em áudio e compartilhar internamente sem autorização para agilizar atendimento.
C
Minimizar o relato apresentado, afirmando que a recepção não é o local apropriado para tratar esse tipo de situação, orientando o usuário a retornar em outro horário, sem realizar acolhimento inicial, escuta qualificada ou registro da demanda.
D
Encaminhar o usuário de forma imediata e isolada à delegacia ou a outro órgão externo, sem realizar acolhimento prévio, registro de triagem ou observância dos fluxos internos de proteção e atendimento humanizado.
Em um gabinete de secretário municipal, liga um familiar solicitando informações detalhadas sobre processo administrativo que envolve terceiro. A política de proteção de informações do órgão prevê verificação de identidade ou encaminhamento para solicitação formal. Considerando confidencialidade, publicidade condicionada e boas práticas telefônicas, assinale a conduta CORRETA da recepcionista:
A
Informar os detalhes solicitados de forma direta, sem realizar checagem de identidade ou autorização do interlocutor, sob o argumento de que o processo administrativo possui natureza pública.
B
Identificar-se, verificar se o interlocutor é autorizado a receber informações (por vínculo comprovado ou procuração); caso não haja autorização, explicar os limites legais e orientar quanto ao procedimento formal para obtenção de informação.
C
Pedir que o solicitante envie mensagem em aplicativo pessoal e não orientar sobre o procedimento.
D
Negar qualquer resposta alegando sigilo, mesmo se o solicitante for titular ou representante legal.
A tramitação documental em setores públicos exige procedimentos formais que garantam controle, rastreabilidade e correta destinação dos documentos que circulam entre unidades administrativas. Tais práticas asseguram transparência, organização e preservação das informações institucionais. Nesse contexto, analise as afirmativas sobre a tramitação documental em um setor público:
I. Todo documento recebido deve ser protocolado, com data e cadastro de entrada, para garantir rastreabilidade.
II. Documentos com informações pessoais sensíveis podem ser disponibilizados livremente a qualquer servidor por solicitação verbal.
III. O protocolo deve indicar setor destinatário e eventual responsável pelo encaminhamento.
IV. Arquivos correntes devem ser descartados sem registro quando ocupam grande espaço físico.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Apenas I e IV estão corretas.
B
Apenas II e III estão corretas.
C
Apenas I e III estão corretas.
D
Apenas II e IV estão corretas.
Uma impressora industrial é um equipamento robusto, projetado para operar em ambientes exigentes, imprimir grandes volumes de dados em alta velocidade e com alta qualidade, como etiquetas, rótulos, códigos de barras e outras informações diretamente em produtos e embalagens. Durante a manutenção diária de uma impressora industrial, o servente externo observa resíduos de tinta em peças móveis. A atitude CORRETA é:
A
Retirar a tinta manualmente sem proteção.
B
Desligar a máquina e usar produtos indicados para limpeza.
C
Lavar as peças com água corrente, mesmo ligadas.
D
Ignorar a sujeira e continuar a operação da máquina.
E
Aplicar óleo em excesso sobre as peças ainda quentes.
Os elementos de identificação do cadastro técnico imobiliário constituem base fundamental para individualização de cada unidade territorial. Durante cadastramento de loteamento recém-aprovado, alguns lotes apresentam numeração irregular devido a modificações no projeto original. Para garantir identificação adequada no sistema cadastral, o cadastrador deve priorizar:
A
Utilização da numeração predial existente como referência principal, adequando o sistema cadastral à realidade encontrada no local.
B
Adoção de identificação provisória baseada em pontos de referência locais até regularização definitiva da numeração pela administração municipal.
C
Estabelecimento de código único baseado em quadra, lote e distrito, complementado por coordenadas geográficas para garantir identificação inequívoca no sistema.
D
Aplicação da numeração sequencial conforme projeto original aprovado, independentemente das modificações verificadas durante a execução do loteamento.
E
Registro da identificação conforme declaração dos proprietários, validando posteriormente através de conferência com documentação cartorial disponível.
Quem atua na recepção lida com diversos grupos (stakeholders), como público, gestores e outros setores. Qual opção melhor resume esse trabalho de observação e envolvimento?
A
Ignorar sugestões de usuários e cumprir somente as ordens superiores.
B
Favorecer apenas os grupos com maior poder, excluindo colaboradores de menor nível.
C
Observar as necessidades de cada grupo, facilitar o encaminhamento das propostas e garantir que elas cheguem a quem decide.
D
Direcionar tudo para conselhos externos, sem analisar quem é afetado ou pode influenciar o serviço.
Qual é a melhor prática para controlar o acesso e o uso de chaves no local de trabalho?
A
Deixar as chaves em locais visíveis para facilitar o acesso a qualquer momento.
B
Manter um controle rigoroso sobre quem possui as chaves e registrar sempre que houver troca de posse.
C
Não registrar os acessos, pois a maioria das pessoas é de confiança.
D
Permitir que todos os funcionários tenham acesso irrestrito às chaves para evitar problemas.
Durante uma reunião de trabalho em um órgão público, um servidor se depara com uma situação em que um colega sugere uma forma de burlar um procedimento administrativo para agilizar um processo. Embora o servidor saiba que a sugestão é ilegal e antiética, ele hesita em denunciar o colega para não criar conflitos no ambiente de trabalho. Considerando os princípios de ética profissional no serviço público, qual a atitude correta que o servidor deve tomar?
A
O servidor deve denunciar a sugestão ao superior responsável, garantindo que o procedimento seja conduzido de acordo com as normas legais e éticas, protegendo a integridade da instituição.
B
O servidor deve ignorar a sugestão e continuar trabalhando normalmente, pois não cabe a ele questionar os colegas em relação à ética profissional.
C
O servidor deve fazer um acordo informal com o colega para executar a sugestão, mas apenas em casos urgentes, sem comunicar a ninguém.
D
O servidor deve concordar com a sugestão para evitar conflitos e agilizar o processo, uma vez que todos querem otimizar o tempo.
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