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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Em uma Policlínica Municipal, a recepcionista organiza a agenda de múltiplas especialidades, recebe encaminhamentos internos e gerencia demandas judiciais prioritárias. Um usuário, sem documento comprobatório e sem se enquadrar claramente em prioridade legal, exige atendimento imediato, alegando urgência, e ameaça acionar o Ministério Público se não for atendido. Considerando os princípios da administração pública e o correto controle de agenda e protocolo, a conduta mais adequada é:
A
registrar a demanda de forma informal, inserindo o usuário como exceção na agenda para evitar conflito institucional
B
negar o atendimento de imediato, recusando qualquer registro da solicitação até apresentação de documento comprobatório
C
suspender temporariamente a agenda da especialidade envolvida até que a situação seja resolvida pela chefia administrativa
D
orientar o usuário quanto aos critérios legais, realizar o registro formal da demanda no protocolo e encaminhá-la para avaliação técnica da equipe competente
Em uma Unidade Básica de Saúde (UBS), constatou-se a perda de múltiplos protocolos de solicitação de consultas especializadas, o que resultou em atrasos significativos no atendimento e em risco assistencial aos usuários. Considerando os princípios da gestão de documentos na administração pública, da rastreabilidade de processos e da segurança administrativa, a medida gerencial mais adequada para evitar a recorrência do problema constatado é:
A
restringir o registro apenas às solicitações classificadas como de urgência, reduzindo o volume de protocolos a controlar
B
substituir os protocolos escritos por comunicações verbais registradas em prontuário, conferindo maior agilidade ao fluxo assistencial
C
estabelecer um sistema formal de controle de documentos, com registro padronizado de entrada, tramitação e arquivamento das solicitações
D
concentrar, na chefia imediata, a decisão sobre quais solicitações serão protocoladas, evitando, assim, uma sobrecarga do setor administrativo
No uso de sistemas informatizados de atendimento e gestão administrativa, assinale a alternativa correta:
A
O compartilhamento de senhas é prática aceitável em setores com grande fluxo.
B
O registro das informações no sistema deve ser feito de forma completa e no momento do atendimento.
C
O sistema substitui a necessidade de conferência humana.
D
Arquivos eletrônicos não necessitam backup quando armazenados em rede interna.
E
O uso do sistema é facultativo quando houver registro manual.
No controle de entrada e saída de visitantes em ambientes institucionais, é essencial adotar medidas de segurança compatíveis com a natureza do órgão. Assinale a alternativa correta:
A
A identificação formal do visitante contribui para rastreabilidade e segurança interna.
B
O registro de entrada é necessário apenas em prédios de grande porte.
C
Visitantes frequentes podem ser dispensados de registro.
D
A responsabilidade pelo controle de acesso é exclusiva da vigilância, não cabendo ao recepcionista qualquer participação.
E
O uso de crachá temporário é facultativo em ambientes administrativos.
O Agente recebe e distribui documentos no balcão de atendimento. Sobre as noções básicas de gestão desses documentos, analise as assertivas abaixo e julgue-as em Verdadeiras (V) ou Falsas (F):
( ) O protocolo é o setor que recebe, registra e controla a tramitação dos documentos na Prefeitura.
( ) A triagem é a etapa em que o Agente separa as correspondências urgentes das rotineiras.
( ) A distribuição é o envio do documento para fora do Órgão, ou seja, para o cidadão em sua casa.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
A
F-V-F.
B
V-V-F.
C
V-F-V.
D
F-F-V.
E
V-V-V.
No campo da proteção social e da seguridade social, a Constituição Federal (CF) de 1988 estabeleceu um sistema baseado na universalidade do acesso, na integralidade da atenção e na equidade da distribuição de recursos. Considerando esse arcabouço constitucional, assinale a alternativa que está CORRETAMENTE associada a esse modelo.
A
A assistência social depende de contribuição previdenciária prévia e só é acionada em casos de calamidade pública.
B
O acesso à saúde pública no Brasil é restrito a cidadãos com vínculo empregatício formal comprovado.
C
A seguridade social compreende ações articuladas que incluem saúde, previdência e assistência social de forma integrada.
D
A previdência social é oferecida somente em caráter complementar e opcional aos trabalhadores autônomos.
A linguagem social adequada nos ambientes institucionais é essencial para assegurar clareza, respeito e profissionalismo na comunicação, tanto oral quanto escrita. O uso apropriado dessa linguagem contribui para a imagem da instituição e para a efetividade do atendimento ao público. Considerando essa perspectiva, é CORRETO afirmar, sobre o uso da linguagem social, que:
A
O uso de gírias regionais é incentivado para reforçar vínculos com usuários em situação de vulnerabilidade.
B
O tratamento impessoal e técnico é obrigatório em toda comunicação com o público para evitar preferências.
C
A comunicação deve manter cordialidade objetividade e respeito ao interlocutor independentemente do cargo.
D
A linguagem social se restringe a interações com autoridades e não se aplica ao atendimento cotidiano.
A qualidade no atendimento ao público exige competências relacionais, empatia e compromisso com a humanização dos serviços prestados na administração pública. De acordo com o enunciado, é CORRETO afirmar que:
A
O atendimento externo deve priorizar a objetividade técnica mesmo que comprometa a escuta ativa do usuário.
B
O público interno está excluído das estratégias de humanização por integrar o ambiente institucional.
C
A excelência no atendimento depende de atitudes que promovam respeito, escuta e foco na necessidade do cidadão.
D
O atendimento eficaz se fundamenta em respostas padronizadas para garantir maior agilidade nas demandas.
O uso de equipamentos de escritório está diretamente relacionado à eficiência na produção e organização dos documentos oficiais, impactando a qualidade do atendimento institucional. A escolha e a operação adequada desses recursos exigem conhecimento técnico e funcional por parte dos servidores envolvidos. Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma aplicação coerente desses recursos.
A
O scanner é utilizado para arquivamento físico de documentos oficiais de natureza permanente.
B
A fragmentadora de papel é usada para eliminar cópias não oficiais mediante autorização documental prévia.
C
A multifuncional atua exclusivamente como repositório de documentos e digitalizações para uso restrito da chefia.
D
A fotocopiadora é adequada para cópias de documentos sigilosos com autorização automática dos usuários.
No âmbito administrativo do Poder Judiciário, o instrumento denominado Pedido de Providência destina-se, principalmente, a:
A
utilização para propostas e sugestões tendentes à melhoria da eficiência e da eficácia do Judiciário, bem como todo e qualquer expediente que não tenha classificação específica.
B
substituição recurso administrativo previsto em lei específica.
C
instauração do processo disciplinar contra magistrados e servidores.
D
impugnação de decisões judiciais com efeito suspensivo imediato.
E
requerer exclusivamente as informações de caráter funcional.
Durante o uso de aplicativos de mensagens em uma recepção, surge a necessidade de registrar conversas.
Assinale a alternativa que identifica corretamente a ação para digitação organizada.
A
Digite sem salvar para evitar acúmulo de dados.
B
Registre apenas mensagens de texto longas.
C
Evite buscas para priorizar respostas imediatas.
D
Limite o uso a mensagens curtas sem anexos.
E
Use ferramentas de busca interna para localizar registros antigos.
O Cerimonial Público, como disciplina, possui conceitos fundamentais que o diferenciam de outras práticas sociais. O conceito que se refere ao conjunto de regras e formalidades que devem ser observadas em atos públicos, estabelecendo a ordem de precedência e o tratamento devido às autoridades, é o de
A
etiqueta.
B
protocolo.
C
cerimonial.
D
diplomacia.
No recebimento de documentos físicos destinados a diferentes setores do órgão, o procedimento adequado envolve:
A
Abrir toda correspondência para verificar conteúdo interno antes de distribuir.
B
Distribuir imediatamente conforme aparência do envelope.
C
Entregar documentos urgentes sem qualquer registro formal.
D
Registrar a entrada, identificar destinatário e encaminhar ao setor competente, mantendo controle de tramitação.
E
Arquivar temporariamente sem comunicar ao destinatário.
Quanto à segurança e controle de acesso a ambientes institucionais, o recepcionista desempenha papel relevante. Assinale a alternativa correta:
A
O acesso pode ser liberado mediante identificação verbal do visitante.
B
Visitantes podem circular livremente quando acompanhados por outro usuário.
C
O controle de acesso é responsabilidade exclusiva da equipe de vigilância.
D
A identificação, registro de entrada e orientação sobre normas internas contribuem para segurança institucional.
E
O registro de visitantes é facultativo em horários de menor movimento.
Quanto à organização de arquivos digitais na recepção administrativa, é correto afirmar que:
A
A nomeação padronizada de arquivos facilita a localização e reduz erros operacionais.
B
O armazenamento em única pasta geral agiliza a busca de documentos.
C
A organização digital é desnecessária quando há backup automático.
D
Arquivos temporários não precisam de classificação.
E
Documentos digitalizados substituem totalmente os registros formais.
Na recepção de um órgão público, o controle de entrada e saída de visitantes é uma atividade essencial para garantir a segurança das instalações, a organização do atendimento e o registro adequado da circulação de pessoas.
O procedimento mais adequado para o controle de entrada e saída de pessoas é:
A
Permitir o acesso livre a qualquer pessoa, sem identificação.
B
Registrar os dados do visitante, identificar o destino e autorizar a entrada.
C
Autorizar a entrada apenas mediante solicitação verbal do visitante.
D
Liberar o acesso somente após o término do expediente.
Nos sistemas de telefonia corporativa, cada usuário é identificado por um número interno que permite o direcionamento de chamadas dentro da própria organização, sem necessidade de utilização de linha externa. Esse recurso viabiliza a comunicação direta entre setores e colaboradores, otimizando o fluxo interno de informações. Assinale a alternativa que corresponde corretamente a essa funcionalidade:
A
linha externa
B
call
C
ramal
D
canal de transmissão
E
shannel
Ao receber visitantes na recepção de uma repartição pública, o auxiliar de serviços gerais deve adotar uma postura adequada no atendimento, contribuindo para a boa imagem da instituição. A postura adequada no atendimento aos visitantes é:
A
Receber o visitante com simpatia e, para deixá-lo à vontade, conversar sobre assuntos pessoais antes de tratar do motivo da visita.
B
Atender com cordialidade e atenção, ouvindo a demanda do visitante e prestando ou encaminhando a informação solicitada.
C
Priorizar o atendimento das pessoas mais bem vestidas ou que aparentem ter cargos importantes, deixando os demais para depois.
D
Para agilizar, fornecer ao visitante todas as informações solicitadas, mesmo as de outros setores, ainda que não tenha certeza sobre elas.
O setor de protocolo é o responsável por registrar, controlar e acompanhar o trâmite de documentos dentro das instituições públicas garantindo sua rastreabilidade e segurança desde o recebimento até o arquivamento ou eliminação. Essa função requer conhecimento técnico e domínio de rotinas administrativas bem definidas. Considerando essas exigências, assinale a alternativa que descreve CORRETAMENTE uma dessas rotinas.
A
O registro de protocolo deve conter a data de expedição do documento e o conteúdo completo de cada página arquivada.
B
Documentos recebidos devem ser protocolados com registro de entrada incluindo remetente data e assunto principal.
C
O controle de envio de documentos depende exclusivamente da assinatura do destinatário no verso da correspondência.
D
O sistema de protocolo interno substitui a necessidade de qualquer forma de registro físico do trâmite documental.
A educação em saúde é uma prática que integra ações coletivas e educativas voltadas à promoção da autonomia e da responsabilidade dos sujeitos quanto ao seu cuidado. Conforme o tema, a educação em saúde:
A
Consiste na distribuição de materiais informativos técnicos voltados exclusivamente a profissionais da área médica.
B
É centrada na transmissão vertical de conhecimento por agentes especializados em ambientes hospitalares.
C
Apoia-se em metodologias participativas que estimulam o diálogo entre saberes populares e científicos.
D
Pressupõe que as ações educativas sejam desvinculadas do contexto social e político dos indivíduos.
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