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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Um recepcionista identificou conflitos entre os colegas que cuidavam de ligações externas, gerando ruídos na comunicação e falta de registro de contatos importantes. A chefia solicitou medidas concretas para reduzir retrabalhos. O que poderia funcionar?
A
Revezar todos no mesmo período sem indicar quem atende chamadas ou quem registra recados, aceitando possíveis erros da equipe.
B
Organizar encontros mensais sem pauta, esperando que, no decorrer das semanas, as dificuldades se resolvam naturalmente.
C
Definir um protocolo de atendimento telefônico, alinhando como registrar dados e repassar demandas, com revisões frequentes para checar a eficácia.
D
Pedir que cada profissional decida seu modelo de conduzir as ligações, priorizando a liberdade individual em vez da unidade de procedimentos.
Ao revisar os documentos históricos da instituição, o gestor identificou falhas na preservação adequada. Sobre a preservação de documentos históricos, marque a alternativa correta:
A
A digitalização elimina a necessidade de conservação dos originais.
B
Exige o uso de materiais ácidos para prolongar a durabilidade dos documentos.
C
A preservação é aplicável exclusivamente a arquivos técnicos.
D
Devem ser armazenados em locais com controle de temperatura e umidade.
Em um órgão público, um servidor é responsável pela expedição de correspondências e documentos. Durante suas atividades diárias, ele precisa garantir que todos os documentos sejam encaminhados de forma adequada e dentro dos prazos estabelecidos. Considerando as rotinas de expedição, é correto afirmar que:
A
Os documentos devem ser enviados sem a necessidade de etiquetagem ou controle de destino, visto que a maioria das correspondências não exige acompanhamento específico, exceto em casos urgentes.
B
A expedição de correspondências deve ser realizada sem critérios rígidos de controle, pois as correspondências internas não exigem registro ou monitoramento rigoroso.
C
A expedição de documentos deve ser feita exclusivamente em horários específicos do dia, independentemente da quantidade de documentos a serem expedidos ou da urgência de sua entrega.
D
Toda correspondência e documento devem ser etiquetados e organizados de acordo com a sua urgência, e é imprescindível o registro adequado para acompanhamento e controle da entrega, especialmente em casos de documentos sigilosos ou de grande importância.
Ao atender um cliente por telefone e identificar a necessidade de encaminhar sua solicitação para outro departamento, é necessário elaborar um documento que registre a situação de forma clara, detalhada e que permita o acompanhamento do caso. Qual documento deve ser utilizado, considerando que ele deve conter informações específicas sobre o histórico da solicitação e os dados fornecidos pelo cliente?
A
Memorando.
B
Ofício.
C
Relatório.
D
Ata.
Em uma instituição pública que atende cidadãos em diversas demandas, o servidor é constantemente desafiado a manter altos padrões de qualidade no atendimento, com foco em aspectos como comunicabilidade, atenção, cortesia e eficiência. Durante uma capacitação sobre o tema, a instrutora enfatiza que a qualidade no atendimento vai além de responder às perguntas do público, sendo também fundamental a maneira como o servidor se comporta, interage e resolve as questões com tolerância, discrição e objetividade. Considerando esses aspectos, assinale a alternativa correta sobre as atitudes esperadas de um servidor público para garantir qualidade no atendimento:
A
A apresentação pessoal do servidor e a cortesia no tratamento são fundamentais, pois refletem a imagem da instituição pública e ajudam a criar um ambiente acolhedor e respeitoso para o cidadão, promovendo confiança.
B
A tolerância e a discrição são necessárias apenas quando o cidadão se mostra impaciente ou agressivo, já que, em situações normais, o servidor pode ser mais direto e objetivo, sem tanta necessidade de demonstração de paciência ou respeito pelas emoções do outro.
C
Eficiência significa agir com pressa, sem se preocupar com detalhes ou com a abordagem cuidadosa, já que o mais importante é dar respostas rápidas, independentemente da clareza ou da profundidade das informações.
D
A comunicabilidade no atendimento é irrelevante, pois a comunicação é secundária em relação à solução do problema, sendo mais importante resolver rapidamente as demandas sem muitos detalhes explicativos.
No cotidiano de uma repartição pública, o recepcionista realiza diversos encaminhamentos.
Qual das alternativas abaixo descreve corretamente essa função?
A
Encaminhar o usuário do serviço público aos setores ou profissionais adequados, de acordo com as necessidades apresentadas.
B
Gerenciar as finanças do órgão público em que trabalha, incluindo contas a pagar, receber e a folha de pagamento dos servidores.
C
Resolver questões jurídicas, elaborar contratos para os usuários e acompanhar audiências públicas na Câmara Municipal.
D
Realizar diagnósticos médicos, prescrever medicamentos e elaborar laudos para os usuários do serviço público de saúde.
E
Conduzir reuniões estratégicas com diretores, secretários municipais e gestores para estabelecimento de fluxo de trabalho.
Sobre os serviços e recursos de telefonia, assinale a alternativa correta:
A
A transferência de ligação permite encaminhar a chamada para outro ramal sem necessidade de consulta prévia.
B
A chamada em conferência possibilita a comunicação simultânea entre três ou mais interlocutores.
C
O serviço de chamada em espera deve ser desativado para evitar interrupções no atendimento.
D
Prefixos telefônicos são utilizados apenas em chamadas internacionais.
O controle de agenda é uma função essencial da recepcionista. Sobre esse tema, assinale a alternativa correta:
A
O controle de agenda deve ser realizado apenas em formato digital, pois agendas físicas são obsoletas.
B
O agendamento de compromissos deve priorizar sempre a disponibilidade da recepcionista.
C
A organização da agenda deve considerar prioridades e horários de disponibilidade dos responsáveis.
D
A recepcionista pode, unilateralmente, alterar a agenda sem consultar a pessoa responsável pelo compromisso.
O registro de um recado telefônico deve incluir horário e resumo da demanda porque:
A
substitui o protocolo eletrônico na recepção.
B
constitui documento legal sigiloso de longo prazo.
C
dispensa a necessidade de contato posterior.
D
viabiliza arquivamento em pastas pessoais do servidor.
E
orienta a prioridade de retorno e evita esquecimento de detalhes.
Num sistema informatizado de recepção, o campo “Observações” deve ser preenchido de forma objetiva para:
A
armazenar opiniões pessoais sobre o usuário.
B
facilitar consultas rápidas e reduzir ambiguidades futuras.
C
inserir detalhes irrelevantes para preencher caracteres.
D
substituir campos obrigatórios que ficaram em branco.
E
ocultar dados em linguagem codificada sem autorização.
Ao agendar consulta em sistema eletrônico, a recepcionista deve confirmar os dados digitados em tela com o usuário ainda na linha para:
A
garantir que o paciente memorize número de protocolo.
B
evitar retrabalho decorrente de possíveis erros de registro.
C
aumentar a duração média do atendimento como indicador.
D
registrar voz para fins jurídicos de longo prazo.
E
substituir necessidade de confirmação por SMS.
Em um órgão público, a(o) recepcionista exerce uma função estratégica, pois é responsável pelo primeiro contato entre o cidadão e a instituição. Além de orientar visitantes, controlar entradas e saídas e fornecer informações, essa pessoa também deve manter postura profissional, garantir a organização do ambiente de atendimento e assegurar que as demandas sejam corretamente registradas e encaminhadas aos setores competentes.
De acordo com as atribuições descritas, é correto afirmar que o papel da(o) recepcionista envolve:
A
Apenas recepcionar usuários, sem necessidade de registrar demandas ou direcionar atendimentos.
B
Garantir acolhimento inicial, orientar o público, registrar solicitações e encaminhá-las adequadamente à área responsável.
C
Atuar exclusivamente em atividades internas, sem contato direto com o público externo.
D
Realizar decisões administrativas, substituindo o gestor em situações de alta demanda.
Durante a elaboração de um comunicado interno, a recepcionista escreveu o seguinte trecho:
"Eu estou passando para avisar que a gente vai precisar adiar a reunião, porque houve uns imprevistos aqui no setor."
Ao revisar o texto, a chefia observou que a redação não atende plenamente aos atributos exigidos na comunicação oficial.
Diante da inadequação identificada no trecho e dos atributos da Redação Oficial, assinale a opção que identifica corretamente o problema:
A
Falta de concisão, pois o texto deveria ter mais detalhes explicativos.
B
Deficiência na clareza, pois a mensagem não informa o motivo do adiamento.
C
Violação da impessoalidade e da formalidade, devido ao uso de expressões informais e referências pessoais.
D
Inadequação no padrão culto, que ocorre somente quando há erros de ortografia.
A recepcionista de uma autarquia municipal trabalha em um balcão de atendimento que recebe grande fluxo de usuários durante todo o dia. Após relatos de desconforto lombar, fadiga visual e dores nos ombros, a equipe de segurança do trabalho realizou uma avaliação ergonômica do posto. O relatório apontou que:
-a cadeira não possui ajuste adequado;
-o monitor está abaixo da linha dos olhos;
-o teclado está muito afastado, exigindo extensão excessiva dos braços;
-o balcão não permite o apoio correto dos pés;
-o tempo de trabalho não inclui pausas programadas.
Com base nos princípios da ergonomia, especialmente no contexto do trabalho administrativo e de recepção, a medida correta para corrigir essa situação é:
A
Solicitar que a recepcionista permaneça em pé durante parte do atendimento, compensando a falta de ergonomia do mobiliário com alternância de postura.
B
Priorizar apenas a troca da cadeira, já que o desconforto lombar é o único fator realmente determinante em postos de trabalho administrativos.
C
Oferecer treinamento de postura, mantendo o mobiliário atual, pois a adaptação comportamental é suficiente para evitar desconfortos ergonômicos.
D
Ajustar o posto de trabalho como um todo: cadeira com regulagem, monitor na altura dos olhos, teclado próximo ao corpo, apoio adequado dos pés e implementação de pausas regulares.
Durante uma reforma no prédio público, a recepcionista percebe que a área próxima à entrada principal está com poeira excessiva e circulação de trabalhadores utilizando ferramentas elétricas. A servidora continua atendendo o público no balcão, mas começa a sentir irritação nos olhos e desconforto respiratório. O técnico de segurança informa que, nessas situações, é necessário adotar medidas preventivas específicas para proteger os trabalhadores da exposição a agentes físicos e partículas suspensas.
Considerando as noções básicas de higiene e segurança do trabalho, a ação correta a ser adotada pela recepcionista é:
A
Permanecer no local sem proteção, pois trabalhadores administrativos não estão sujeitos a riscos ambientais.
B
Aguardar o final da obra para comunicar a chefia sobre o desconforto sentido, evitando interromper as atividades do setor.
C
Solicitar que os trabalhadores da reforma parem a atividade até que o ambiente esteja completamente limpo.
D
Utilizar o Equipamento de Proteção Individual adequado, como máscara de proteção e óculos, enquanto a atividade de reforma ocorre próxima ao seu posto.
Durante o atendimento em uma repartição pública, a recepcionista explica a um cidadão os documentos necessários para abertura de um processo administrativo. Apesar de a servidora falar de forma clara e objetiva, o usuário demonstra não compreender a orientação e retorna ao balcão minutos depois com dúvidas sobre o mesmo procedimento. Após observar a situação, o gestor percebe que, embora a mensagem tenha sido transmitida corretamente, houve falha na etapa seguinte do processo comunicacional.
Considerando o processo de comunicação, assinale a alternativa que aponta corretamente onde ocorreu a falha:
A
Codificação, pois a recepcionista não conseguiu transformar sua intenção comunicativa em uma mensagem estruturada.
B
Feedback, porque o cidadão não confirmou a compreensão da mensagem, impedindo que a recepcionista ajustasse a orientação.
C
Canal, já que atendimentos presenciais são menos eficazes do que atendimentos escritos em órgãos públicos.
D
Ruído físico, caracterizado exclusivamente por barulhos externos que dificultam a escuta do usuário.
"No atendimento público, a qualidade do relacionamento interpessoal depende da capacidade de reconhecer diferenças, ouvir ativamente, comunicar-se com clareza e agir com equilíbrio emocional, mesmo diante de pressões externas. Profissionais que desenvolvem essas habilidades criam ambientes colaborativos e favorecem soluções mais rápidas e eficazes."
Com base no texto, é correto afirmar que, para a(o) recepcionista, o relacionamento interpessoal eficaz depende prioritariamente de:
A
Criar relações pessoais fortes com determinados colegas, garantindo apoio quando surgirem conflitos.
B
Priorizar rapidez no atendimento, mesmo que isso reduza a qualidade da comunicação interna.
C
Demonstrar escuta ativa, equilíbrio emocional e reconhecimento das diferenças, favorecendo cooperação.
D
Possuir autoridade para impor decisões aos demais setores, reduzindo a necessidade de diálogo.
A recepção de um órgão público municipal recebe, diariamente, cidadãos com demandas muito diversas, desde pedidos simples de informação até solicitações mais complexas, que exigem encaminhamento para setores específicos. Em determinado dia, a recepcionista percebe que muitos usuários chegam com informações desencontradas sobre horários de atendimento e documentação necessária, o que gera atrasos, reclamações e retrabalho interno.
Considerando o papel institucional da recepcionista na administração pública, a ação correta para melhorar esse cenário é:
A
Solicitar que cada cidadão apresente sua demanda por escrito, mesmo quando simples, para que o setor interno defina o atendimento.
B
Fornecer orientações claras e padronizadas ao público, validar previamente as informações com os setores responsáveis e sugerir a atualização dos materiais institucionais de informação.
C
Encaminhar todos os cidadãos diretamente aos setores internos, evitando fornecer explicações detalhadas, para não correr risco de transmitir informações incorretas.
D
Anotar informalmente as principais dúvidas recebidas e repassar ao gestor apenas se o problema persistir por mais de uma semana.
A escuta ativa é uma técnica de comunicação que consiste em receber com atenção e engajar-se no que o interlocutor transmite, incorporando perguntas, reformulações e sinalizações não verbais para garantir compreensão. Com base nos princípios da escuta ativa, assinalar a alternativa CORRETA.
A
A escuta ativa deve desconsiderar as emoções expressas pelo cidadão.
B
Na escuta ativa, deve-se ouvir atentamente o que o cidadão expõe e, quando surgirem dúvidas ou lacunas, questionar com cortesia.
C
Em situações de conflito, uma postura sensível de escuta impede resultados positivos na interação.
D
No processo de escuta ativa, o atendente nunca deve questionar o cidadão.
De acordo com a Teoria da Expectativa de Vroom, a motivação de uma pessoa para realizar uma tarefa depende principalmente de três fatores. Assinale a alternativa que apresenta corretamente esses fatores:
A
Objetivo, estratégia e resultado.
B
Desejo, esforço e reconhecimento.
C
Necessidade, motivação e recompensa.
D
Expectativa, instrumentalidade e valência.
E
Necessidade, expectativa e desempenho.
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