Questões de Concurso sobre Telefonia

Deve-se marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia, próximo a refeições, nas segundas e sextasfeiras, e imediatamente antes e após férias e viagens.

Agenda é o livro em que se anotam compromissos, despesas, atividades, datas e horários.

São importantes a uniformização e a coerência de sua agenda com a de seu executivo.

As tarefas a serem realizadas no dia seguinte ou durante a semana ou mês devem ser listadas, pois assim possibilita-se organizar e lembrar compromissos.

Imprimir utilizando dois tipos de papel diferentes.

Imprimir automaticamente em ambos os lados da folha (frente e verso).

Realizar duas cópias idênticas do mesmo documento.

Imprimir em alta resolução.

Utilizar a chamada em espera para não interromper o contato inicial, realizar a transferência quando necessário e recorrer à chamada em conferência para inclusão de outro participante.

Encerrar a ligação inicial, efetuar nova discagem ao final da consulta interna e evitar a conferência para não sobrecarregar o sistema.

Programar o desvio de chamadas sempre que houver necessidade de consulta interna, independentemente da situação momentânea.

Realizar a rechamada como substituição da chamada em espera, mantendo o usuário informado apenas ao final do atendimento.

Utilizar prefixos apenas em chamadas externas, dispensando cuidados com discagem em comunicações internas.

Apenas no item I.

Apenas no item III.

Apenas nos itens I e II.

Apenas nos itens II e III.

Não participar porque “não é obrigação”.

Apresentar sugestões construtivas.

Criticar sem propor alternativas.

Recusar-se a ouvir as ideias dos colegas.

O telefonista deve ser sempre direto e objetivo ao atender, evitando interações desnecessárias, mesmo que isso prejudique a compreensão total do problema do solicitante.

A empatia no atendimento telefônico consiste em ouvir atentamente o cidadão, demonstrando interesse genuíno pela situação, e buscar sempre uma solução que atenda às suas necessidades, respeitando seu tempo e dúvidas.

A cordialidade pode ser dispensada em chamadas que envolvem solicitações urgentes, pois o mais importante é resolver rapidamente o problema sem se preocupar com a forma de comunicação.

No atendimento telefônico, o telefonista deve evitar usar frases padrão, pois isso pode soar impessoal e prejudicar a personalização do atendimento.

A clareza no atendimento telefônico exige que o telefonista fale de maneira lenta e pausada, independentemente do tempo da conversa, para garantir a compreensão do cidadão, mesmo que isso atrase o processo.

A escuta ativa deve desconsiderar as emoções expressas pelo cidadão.

Na escuta ativa, deve-se ouvir atentamente o que o cidadão expõe e, quando surgirem dúvidas ou lacunas, questionar com cortesia.

Em situações de conflito, uma postura sensível de escuta impede resultados positivos na interação.

No processo de escuta ativa, o atendente nunca deve questionar o cidadão.

Vítimas, familiares, transeuntes e vizinhos.

Médicos em serviços de saúde.

Bombeiros, policiais e profissionais de trânsito.

Enfermeiros, técnicos e auxiliares de saúde.

Farmacêuticos, psicólogos e odontólogos.

911.

192.

190.

193.

181.

na escuta.

entendido.

horário exato.

nome.

aguarde.

identificar a comunicação exclusiva, pois só o SAMU usa o código “Q”.

proporcionar maior clareza, precisão e objetividade nas comunicações via rádio.

não permitir que outras pessoas entendam a nossa transmissão.

promover o sigilo necessário para evitar interferências.

estabelecer rotinas de atendimento de ocorrência.

cancelar a última mensagem.

intensidade de sinais.

na escuta.

endereço.

interferências de outras estações.

física.

ondas sonoras.

portadora.

modulação.

amperagem.

prestar o atendimento telefônico até o quinto toque do telefone.

omitir sua identidade para o solicitante, pois é mais urgente ouvir o que ele tem a dizer.

dispensar o roteiro de atendimento, uma vez que é uma chamada de emergência.

perguntar e registrar o nome do solicitante para controle do atendimento.

utilizar sempre termos técnicos enquanto estiver em contato com o solicitante.

móvel.

base.

repetidora.

fixa.

portátil.

QSP.

QRX.

QRV.

QSJ.

QRT.

A transferência de chamadas pode ser realizada sem a necessidade de informar ao cliente, uma vez que o processo é interno e o cliente não se importa com a mudança de atendente, desde que a resposta seja rápida.

Durante o redirecionamento de chamadas, é fundamental que o telefonista ofereça informações claras ao cliente sobre o motivo da transferência e, quando necessário, forneça o nome do novo atendente que assumirá a ligação.

O redirecionamento de chamadas deve ser feito sem consultar o novo atendente, para evitar interromper o fluxo de atendimento e garantir que a chamada seja completada rapidamente.

O procedimento de transferência de chamadas pode ser simplificado ao máximo, sem a necessidade de confirmação do cliente, uma vez que o objetivo é transferir a chamada de forma rápida e eficiente, independentemente de sua preferência.

Caso o telefonista não consiga completar a transferência de uma chamada, deve transferir imediatamente o cliente para o supervisor, sem fazer mais tentativas de resolução, para evitar desgaste.

A utilização de sistemas automatizados para controle e gerenciamento de linhas telefônicas pode otimizar a distribuição de chamadas, reduzir o tempo de espera e permitir que os atendentes se concentrem em fornecer o melhor atendimento possível.

O gerenciamento das linhas telefônicas deve ser feito de forma centralizada, mas é aceitável que os atendentes responsáveis pelo controle de chamadas alterem manualmente as configurações de linhas sem a supervisão de um responsável.

O controle de linhas telefônicas deve garantir que as chamadas sejam distribuídas de maneira equitativa entre os atendentes, mas a supervisão sobre a distribuição das chamadas pode ser feita de forma aleatória, sem qualquer sistema automatizado.

A configuração de ramais e o redirecionamento de chamadas deve ser feito manualmente pelos atendentes, pois um sistema automatizado pode gerar confusão e não atender às necessidades específicas de cada situação.

O controle de linhas telefônicas pode ser delegado aos próprios clientes, permitindo que eles escolham a linha ou atendente ao qual a chamada será direcionada.

O telefonista deve ser flexível e usar uma linguagem mais informal durante as ligações com clientes, já que isso torna a conversa mais amigável e pessoal.

A postura ética no atendimento telefônico exige que o telefonista forneça informações precisas e verídicas, evitando omissões que possam comprometer a transparência da organização.

Em situações de conflito, o telefonista pode adotar uma postura defensiva, minimizando o problema para proteger a imagem da organização, sem necessidade de buscar uma solução para o cliente.

O telefonista deve focar exclusivamente em solucionar o problema do cliente, sem se preocupar com a forma de comunicação ou a cortesia, já que a solução rápida é o principal objetivo.

A postura ética no atendimento telefônico é secundária e não precisa ser priorizada, desde que o telefonista consiga resolver o problema de forma eficiente e sem erros.

Existentes nos edifícios públicos e privados.

Que prejudicam a participação social da pessoa com deficiência.

Que impedem o acesso da pessoa com deficiência às tecnologias.

Existentes nos sistemas e meios de transportes.