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Questões de Concurso sobre Telefonia
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O universo da telefonia possui termos e siglas que fazem parte do dia a dia das operações. A sigla TMA significa:
A
Tempo Medido no Atendimento.
B
Tempo Mensurado no Atendimento.
C
Tempo e Medição do Atendimento.
D
Tempo Máximo de Atendimento.
E
Tempo Médio de Atendimento.
Muitas vezes, informações importantes e confidenciais são reveladas em uma ligação. Cabe ao agente de informação manter-se de forma discreta, uma vez que a quebra de sigilo nas ligações telefônicas
A
é considerada falta grave, sujeita às penalidades legais.
B
pode caracterizar um problema de audição por parte do agente.
C
pressupõe a existência de escutas clandestinas na própria organização.
D
requer punição leve por parte da alta cúpula da organização.
E
é um fato corriqueiro nas grandes organizações.
Julgue as sentenças abaixo como VERDADEIRAS ou FALSAS.
1.(__) A presença de líquidos pode levar à corrosão de peças internas, comprometendo a integridade dos circuitos eletrônicos.
2.(__) Quedas frequentes de aparelhos telefônicos podem levar a amassados, arranhões e danos à carcaça, afetando principalmente sua aparência interna.
3.(__) Botões físicos e controles podem sofrer danos, resultando em dificuldades de operação.
A sequência CORRETA é:
A
1-V, 2-V, 3-F;
B
1-F, 2-V, 3-V;
C
1-V, 2-V, 3-V;
D
1-V, 2-F, 3-V;
E
1-V, 2-F, 3F.
Assinalar um procedimento importante para atender chamadas de forma eficaz no ambiente de trabalho.
A
Utilizar uma saudação educada e profissional ao atender.
B
Atender as chamadas com pressa, sem identificar-se.
C
Deixar o telefone tocar várias vezes antes de atender.
D
Atender o telefone e deixar na espera, sem falar nada.
O que é etiqueta telefônica?
A
São regras definidas para evitar fazer ou receber chamadas.
B
Uma forma de comunicação por meio de mensagens de texto.
C
Um tipo de aplicativo para chamadas telefônicas.
D
Um protocolo de comportamento ao usar o telefone.
É “a face pública de um estado pessoal da honradez” segundo David Burchell. Compreende não apenas a retidão de uma ação, mas também a visão que a sociedade tem dessa ação como sendo correta. É uma “postura” porque une a disposição interna para agir corretamente com a aparência desse agir, que deve ser observada com zelo. Essa é a definição de:
A
Reptuação
B
Propósito
C
Decoro
D
Civilidade
E
Responsabilidade
Discagem Direta à Distância (DDD) é o sistema empregado para ligações interurbanas, a partir da inserção de prefixos regionais. Sabendo disso, marque a opção que demonstra apenas códigos DDD da Região Sudeste.
A
(14), (11), (61).
B
(51), (31), (14).
C
(14), (11), (21).
D
(67), (19), (14).
Quando se usa uma agenda eletrônica, um hábito que se deve manter, a fim de ser bem-sucedido em seu emprego, é
A
mantê-la oculta para evitar acesso imediato.
B
deixá-la sempre visível, com rápido acesso em caso de necessidade.
C
separar vários compromissos em agendas diferentes.
D
garantir que seus dados não possam ser impressos.
Leia atentamente as afirmações a seguir:
I - É um conjunto organizado de documentos, registros ou informações, armazenado de forma sistemática e acessível para fins de consulta, pesquisa, preservação e referência.
II – São métodos e procedimentos utilizados para organizar e armazenar documentos de maneira eficiente e acessível. São essenciais para facilitar a recuperação rápida e precisa de informações quando necessário.
Agora, assinale a alternativa correta acerca dos conceitos apresentados.
A
A afirmativa I, refere-se ao arquivo e a afirmativa II, refere-se as técnicas de arquivamento.
B
A afirmativa I, refere-se as técnicas de arquivamento e a afirmativa II, refere-se ao arquivo.
C
Ambas as afirmativas se referem ao arquivo.
D
Ambas as afirmativas se referem as técnicas de arquivamento.
E
Nenhuma das afirmativas se referem-se a arquivos ou técnicas de arquivamento.
O telefone de emergência para a Central de Atendimento à Mulher é o:
A
199.
B
115.
C
180.
D
190.
E
100.
São os possíveis sinais de um defeito relacionado à bateria de um aparelho telefônico:
A
tela quebrada e ruídos no áudio;
B
queda na velocidade do sistema operacional e pixels mortos na tela;
C
descarga rápida da bateria e desligamento repentino;
D
ausência de som durante chamadas e lentidão na conexão de dados móveis;
E
problemas com Wi-Fi e falta de armazenamento interno.
Dentre as seguintes, a técnica de conversação mais adequada no atendimento telefônico é:
A
Falar rapidamente para economizar tempo.
B
Interromper o interlocutor a todo momento.
C
Demonstrar empatia e atenção ao ouvir.
D
Utilizar gírias e expressões informais.
No processo de comunicação, as barreiras referem-se ao conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepção da mensagem. A manipulação da mensagem pelo emissor, para que seja vista favoravelmente pelo receptor, refere-se à barreira de
A
defesa.
B
linguagem.
C
erros de percepção.
D
filtragem.
E
personalidade.
No método alfabético de arquivo, leva-se em consideração o nome para organizar os documentos. Para a utilização desse método, deve-se observar algumas regras de alfabetização.
Dentre tais regras, é correto afirmar que
A
nos nomes de pessoas físicas, considera-se o prenome e depois o sobrenome.
B
no caso de sobrenomes iguais, prevalece a ordem alfabética do prenome.
C
nomes compostos de um substantivo e um adjetivo ou ligados por hífen devem ser separados.
D
todos os nomes estrangeiros são considerados pelo último sobrenome.
E
sobrenomes que exprimem grau de parentesco são considerados na ordenação.
As tarefas diárias que dão apoio às atividades principais dos departamentos de uma organização, que são realizadas por etapas e auxiliam a cumprir prazos e organizar as diversas demandas presentes no ambiente de trabalho, referem-se às
A
normas administrativas
B
diretrizes administrativas.
C
rotinas administrativas.
D
funções administrativas.
E
técnicas administrativas.
Na comunicação, os termos "emissor" e "receptor" referem-se a diferentes papéis desempenhados pelas pessoas envolvidas no processo comunicativo. Nesse contexto, indique a alternativa que contenha corretamente o conceito de receptor:
A
O receptor não precisa prestar atenção à comunicação não verbal, pois a mensagem principal está sempre nas palavras faladas.
B
O receptor não tem responsabilidade na interpretação da mensagem; é inteiramente responsabilidade do emissor garantir compreensão.
C
O receptor pode ser uma pessoa individual, um grupo de pessoas ou até mesmo o público em geral, dependendo do contexto da comunicação.
D
O receptor não deve fazer perguntas ou buscar esclarecimentos, já que isso seria sinal de falha do emissor na transmissão da mensagem.
E
O receptor não precisa considerar o contexto da mensagem, pois a informação deve ser compreendida independentemente da situação em que é apresentada.
Técnicas de comunicação referem-se a métodos específicos ou estratégias utilizadas para transmitir informações de maneira eficaz e compreensível. Neste sentido, pode-se afirmar que são técnicas comuns em comunicação:
I - Clareza e Concisão: Expressar as ideias de forma clara e direta, evitando ambiguidades e informações desnecessárias.
II - Escuta Ativa: Prestar atenção total ao interlocutor, demonstrando interesse e compreensão por meio de perguntas, gestos e respostas apropriadas.
III - Uso de Linguagem Acessível: Adaptar a linguagem ao público-alvo, fazendo o uso jargões desnecessários e linguagem complexa.
A
I e III, apenas.
B
I e II, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
E
Nenhuma das afirmativas estão corretas.
O atendimento telefônico é uma parte essencial da comunicação empresarial e pode impactar significativamente a experiência do cliente. Diante do contexto apresentado, analise:
I - Manter um tom de voz profissional e cortês é fundamental. Isso cria uma imagem positiva e contribui para a confiança do cliente.
II - Atender prontamente as chamadas e resolver as consultas dos clientes de maneira eficiente transmite a mensagem de que o tempo deles é valorizado.
A
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
B
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
C
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
D
As asserções I e II são proposições falsas.
E
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Para falar bem ao telefone, algumas práticas devem ser adotadas, como as listadas nas alternativas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.
A
dar atendimento sem marcas de negatividade
B
falar de maneira clara e correta
C
ser seguro ao passar as informações
D
sempre se antecipar aos cidadãos, evitando que eles falem demais e desnecessariamente
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