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Questões de Concurso sobre Telefonia
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A alternativa que apresenta a fraseologia adequada a ser utilizada pela telefonista durante um atendimento é
A
falar o seu nome e perguntar o que o cliente quer.
B
perguntar o porquê da ligação e indagar sobre a urgência.
C
questionar como o cliente está e informar o nome da instituição.
D
dizer o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.
E
saudar o cliente e pedir que fique no aguardo para atendimento.
Ao telefone, a primeira referência na comunicação é o tom da voz que deve ser claro, agradável, transmitindo calma, por intermédio de um ritmo
A
compassado.
B
arrojado.
C
programado.
D
entusiasmado.
E
cantado.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Entre as várias particularidades do contato telefônico está o fato de que ele pode ser a única ligação entre o público e a empresa ou instituição, por isso, é preciso que o profissional que exerce a função de telefonista desenvolva algumas habilidades específicas para o seu exercício, como por exemplo:
A
Impaciência.
B
Morosidade.
C
Empatia.
D
Soberba.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Segundo o Código Nacional de Telecomunicações e Normas da ANATEL de quem é a competência da adoção de medidas que assegurem a continuidade dos serviços de telecomunicações quando as concessões, autorizações ou permissões não forem renovadas ou sejam cassadas, e houver interesse público na continuação desses serviços?
A
Do Conselho Nacional de Telecomunicações.
B
Da Secretaria Municipal de Comunicações.
C
Do Conselho Estadual de Telecomunicações.
D
Da empresa que se candidatar para assumi-la.
Conhecer atalhos nos teclados pode ser um recurso útil ao digitar textos de documentos e/ou de recados.
Relacione os atalhos a suas funções e escolha a opção que apresenta a alternativa correta.
Coluna 1 Atalho
1. Ctrl + b
2. Ctrl + p
3. Ctrl + t
4. Ctrl + x
Coluna 2 Função
( ) Recortar
( ) Salvar o arquivo
( ) Imprimir o arquivo
( ) Selecionar o documento inteiro
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
1 • 2 • 3 • 4
B
1 • 4 • 2 • 3
C
3 • 2 • 1 • 4
D
4 • 1 • 2 • 3
E
4 • 1 • 3 • 2
O(A) profissional telefonista sabe que efetuar ligações telefônicas, fornecer informações, arquivar documentos e preencher formulários são algumas atividades referentes
A
às técnicas administrativas.
B
aos sistemas administrativos.
C
às normas administrativas.
D
aos métodos administrativos.
E
às rotinas administrativas.
Visando um feedback positivo, é de suma importância que a(o) telefonista proporcione ao cliente um atendimento humanizado. Para que isso seja possível, a(o) profissional deve
A
agir com presteza e fazer promessas mesmo que não as cumpra.
B
evitar o uso do nome do interlocutor e manifestar comportamento ético.
C
tratar o cliente com familiaridade e agir de maneira enfática.
D
ser receptiva e não deixar o cliente esperando na linha.
E
transmitir complacência e ser conivente com o que o cliente diz.
Muitas vezes, ao atender uma ligação telefônica, a(o) telefonista irá se deparar com clientes irritados. Assinale a alternativa que indica a maneira correta de reagir em tal situação.
A
Garantir para o interlocutor que o problema é de difícil solução.
B
Envolver-se emocionalmente e pessoalmente com os problemas do interlocutor.
C
Deixar que o interlocutor fale à vontade, deixando-o pensar que está ouvindo.
D
Usar o mesmo tom de voz do interlocutor, quando ele gritar ao expor o problema.
E
Demonstrar que compreende o problema e que quer ajudar o interlocutor.
Saber falar ao telefone é sempre importante e faz bem para quem faz ou recebe a chamada. O uso da comunicação correta permite
A
aumentar gastos.
B
economizar tempo.
C
garantir laços de amizade.
D
obter sempre respostas positivas.
E
adiar problemas.
Analise a frase abaixo:
Para fazer uma chamada ........................... devemos digitar os números na seguinte ordem: 0 + ...........................+ ........................... + número do telefone.
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do texto.
A
intermunicipal • 00 • cód. DDD
B
interestadual • cód. do PABX • cód. DDD
C
interurbana • cód. da operadora • cód. DDD
D
a cobrar • cód. 9 • cód. DDD
E
a distância • cód. DDD • cód. da operadora
Em caso de defeito na aparelhagem, um profissional telefonista deverá deter algumas informações para repassar à área técnica.
Assinale a alternativa que indica corretamente exemplos dessas informações.
A
Tipo, marca e modelo do aparelho, localização de ramais (fixos, semifixos e avulsos), número-teste.
B
Tipo, marca e modelo do aparelho, número da chefia imediata, quantidade e localização de ramais (automáticos, semiautomáticos e privados), linha-tronco.
C
Tipo, marca e modelo do aparelho, quantidade de ramais (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), número-piloto.
D
Tipo, marca, modelo e senha do aparelho, lista de ramais, número da assistência técnica, número-fonte.
E
Tipo, marca, modelo e senha de acesso remoto do aparelho, localização de ramais, (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), código da linha-tronco.
O serviço local, o serviço de longa distância nacional e o serviço de longa distância internacional são modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), destinado ao uso do público em geral.
Assinale a alternativa que indica corretamente um código de serviço de apoio ao STFC.
A
102
B
130
C
133+1
D
133+2
E
151
Assinale a alternativa correta sobre como verificar informações para elaborar recados.
A
A ordem das informações recebidas deve obedecer ao checklist de atendimento da instituição.
B
Revise brevemente as informações recebidas com o interlocutor.
C
Explique que o recado será transcrito na íntegra e peça que o interlocutor fale pausadamente e/ ou repita as falas.
D
Solicite que as informações sejam confirmadas imediatamente após o interlocutor, corrigindo-o caso necessário.
E
Ao identificar um assunto sigiloso, transfira a ligação para o ramal criptografado e peça que o interlocutor grave a mensagem.
As bandas de frequência de radiocomunicação mais utilizadas são a VHF e UHF. A principal diferença entre elas é
A
a velocidade da transmissão de dados.
B
o rastreamento dos dados transmitidos.
C
o formato da onda de transmissão.
D
a decodificação da transmissão da mensagem.
E
a plataforma utilizada para transmissão.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Quando o usuário faz uma chamada por meio do acesso direto aos ramais de uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT), sem o auxílio do terminal atendedor, dizemos que ele está realizando uma:
A
Ligação Indireta ao Ramal (LIR).
B
Ligação Indireta (LI).
C
Discagem Direta a Ramal (DDR).
D
Chamada de Ramal Direto (CRD).
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Como o Código Brasileiro de Telecomunicações define "telefonia"?
A
O processo de telecomunicação destinado à transmissão de informações por meio digital.
B
O processo de telecomunicação destinado à transmissão de mensagens escritas.
C
É o processo de telecomunicação destinado à transmissão da palavra falada ou de sons.
D
O processo de telecomunicação destinado à difusão de ondas sonoras.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Todo trabalho desenvolvido em uma empresa ou entidade implica no envolvimento direto ou indireto da equipe em geral, por isso exige que as relações sejam estabelecidas de forma harmoniosa. Qual das alternativas abaixo justifica essa afirmação.
A
Relações harmoniosas garantem a eficiência do processo produtivo.
B
Relações harmoniosas geram intimidade entre os membros de uma equipe.
C
Relações harmoniosas impedem que os membros de uma equipe estabeleçam concorrência profissional.
D
Relações harmoniosas podem gerar a procrastinação coletiva.
Prestar um atendimento de qualidade, significa:
A
ter boa vontade, respeito e atitude firme.
B
agir com clareza, ter boa vontade e desmotivar reclamações.
C
ser simpático, desmotivar reclamações e agir com clareza
D
ter atitude firme, ser íntimo e agir com clareza.
E
ser paciente, simpático e manter uma comunicação recíproca.
Assinale a alternativa que corresponde à fraseologia indicada e correta para atendimento telefônico profissional:
A
“Olá, tudo bem? Quem gostaria?”.
B
“Indústrias Brasileiras, Giovanna, bom dia!”.
C
“Indústrias Brasileiras! Da onde?”.
D
“Bom dia! Indústrias Brasileiras. Quem fala?”.
E
“Oi, bom dia! Giovanna, pois não?”.
Em um PABX VoIP, o serviço que permite a utilização das credenciais de um ramal com privilégios em outros aparelhos VoIP para completar chamadas é chamado de:
A
Voiping.
B
Roaming.
C
TransferCalling.
D
PrivilegedCalling.
E
InterCalling.
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