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Questões de Concurso sobre Telefonia
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O procedimento ideal em um atendimento requer a utilização de uma linguagem simples, porém que obedeça aos padrões certos.
Assinale a alternativa correta e que corresponde a um atendimento assertivo.
A
“Sinto muito. Fazem dois minutos que ele saiu.”
B
“Um momento, por gentileza”.
C
“Ela não se encontra…”.
D
“Estarei retornando a ligação rapidinho!”.
E
“Só um minutinho, por favor”.
Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações e esses meios podem ser de dois tipos: meios
A
digitais e meios analógicos.
B
internos e meios externos.
C
físicos e meios não físicos.
D
simples e meios complexos.
E
diretos e meios não diretos.
Tratando-se de relações humanas, a base concreta para a realização de um bom e próspero relacionamento exige que a telefonista tenha a percepção
A
das atitudes das pessoas que deve eleger como parceiras ou amigas.
B
do comportamento do outro, de sua forma de agir e de falar.
C
do público em geral e de que forma deve se confrontar com suas diferenças.
D
das falhas alheias, o próprio julgamento sobre eles e como deverá corrigi-los.
E
dos seus próprios deveres, de suas obrigações e dos limites que devem ser respeitados.
Assinale a alternativa que aponta característica importante na transmissão de mensagens recebidas em atendimento telefônico.
A
Falsidade
B
Inexatidão
C
Imprecisão
D
Fidedignidade
E
Ambiguidade
Acerca da comunicação telefônica, aponte a alternativa CORRETA:
A
atenda até o 5º toque quando o telefone tocar.
B
deixe o cliente esperando na linha.
C
desligue o telefone antes do cliente.
D
use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado/a.
E
saiba escutar, mas não anote o nome da pessoa com quem está falando.
As comunicações via rádio são realizadas utilizando-se o Código “Q”, que representa uma coleção padronizada de três letras, iniciando pela letra Q, e que equivalem a expressões e perguntas pré-definidas. Quando o operador quer dizer que entendeu a mensagem, ele utiliza o código
A
QRM.
B
QAP.
C
QSM.
D
QSL.
E
QRT.
Para o cargo de telefonista faz-se necessário conhecer todas as características e informações da firma que irá prestar o serviço. Assinale das alternativas abaixo aquela que não mostra uma característica essencial para a profissão:
A
Apatia.
B
Organização.
C
Boa memória.
D
Simpatia.
Assinale a alternativa que lista corretamente a função da tecla “flash“ no teclado de aparelhos telefônicos.
A
Desligar a chamada telefônica.
B
Repetir a discagem do último número chamado.
C
Repetir a discagem do penúltimo número chamado.
D
Acionar o comando de tradução automática de voz para melhor compreensão de falas em línguas estrangeiras.
E
Permite colocar a chamada em espera para que se possa atender a outra ligação ou transferi-la para outro ramal.
Assinale a alternativa que indica corretamente uma sigla essencial para a operacionalização do trabalho de telefonista.
A
DAX – Discagem com Atendimento Multimídia
B
DDX – Discagem Direta Multimídia
C
DDD – Discagem Direta a Distância
D
DDP – Discagem Direta Presencial
E
DAT – Discagem com Atendimento Telefônico e Telegráfico
Em atendimento telefônico, alguns princípios básicos devem ser seguidos, portanto, é de fundamental importância atender
A
com rapidez, porque o cliente não gosta de esperar.
B
com calma e sem pressa para evitar erros de comunicação.
C
e transferir, automaticamente, a ligação para um ramal desocupado.
D
duas ou mais ligações ao mesmo tempo para mostrar eficiência.
E
e colocar “em espera” para poder terminar o que estava fazendo.
Ano:
2022
Prova:
VUNESP - DAE - Atendente - 2022
O sistema PABX é uma central telefônica que
A
permite uma conexão direta com outras linhas internas, inclusive sem fio, por meio de ramais.
B
impossibilita o bloqueio de chamadas interurbanas e para celulares.
C
necessita de um operador para o controle e distribuição das ligações.
D
utiliza uma linha telefônica digital para cada colaborador.
A comunicação que se refere ao relacionamento entre os colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados de uma empresa ou instituição recebe o nome de comunicação
A
pública.
B
externa.
C
privada.
D
empresarial.
E
interna.
As rotinas administrativas são cruciais para o bom andamento de uma empresa ou instituição. A telefonista, dentre suas funções, pode auxiliar na execução de algumas rotinas básicas, tais como
A
o controle e recebimento de correspondências e documentos.
B
a análise dos fluxos de caixa do Financeiro.
C
os cálculos percentuais do Contas a Pagar e do Contas a Receber.
D
a avaliação, aplicação e cálculo de impostos e taxas.
E
a análise e o relatório de perfil dos colaboradores recém contratados.
A Telefonista Atendente deve realizar o registro de chamadas
A
por intermédio da elaboração de mapas relativos às ligações recebidas.
B
fazendo breves anotações em um bloco específico.
C
em um caderno quadriculado, devidamente demarcado para tais informações.
D
digitalizando as informações no bloco de notas do computador.
E
em papeletas avulsas que serão descartadas diariamente.
O sistema que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal sem ter que falar com o atendente geral é conhecido pela sigla
A
DDD.
B
DDL.
C
DDI.
D
DDB.
E
DDR.
Qual é a tecla do telefone que pausa o ramal, permitindo que o usuário insira um código para transferir uma ligação ou reter?
A
Flash
B
Mute
C
Redial
D
Home
E
Rec
Para realizar uma ligação internacional, conhecendo o código do país para o qual se deseja fazer uma chamada telefônica, basta digitar, no telefone fixo ou celular, a seguinte ordem:
A
00 + código da prestadora + código do país + código da cidade + número de telefone.
B
Código da prestadora + 00 + código da cidade + código do país + número de telefone.
C
00 + código do país + código da cidade + código da prestadora + número de telefone.
D
Código do país + 00 + código da prestadora + código da cidade + número de telefone.
O(A) Telefonista começa a melhorar seu desempenho quanto à comunicação quando dedica maior tempo à elaboração de suas mensagens e se preocupa com a informação que deseja transmitir. A comunicação é eficaz se atinge seus objetivos, e deixa de ser eficaz por vários fatores. São algumas das condições para a sua eficácia:
I. O emissor não pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor espera dele; caso contrário, não estabelece comunicação positiva.
II. O(a) telefonista deve estar atento(a) quanto ao meio mais apropriado para a comunicação.
III. Uma mensagem deve ser coerente. A incoerência reduz a probabilidade de que uma mensagem seja entendida.
Está(ão) CORRETO(S):
A
Somente o item I.
B
Somente o item III.
C
Somente os itens II e III.
D
Todos os itens.
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer uma atenção particular. Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, não está disponível, como não deve ser a resposta da telefonista?
A
“Desculpe, não consigo localizá-lo; mas posso transmitir-lhe uma mensagem”.
B
“Quer deixar-me o seu contato, para eu lhe transmitir a mensagem? ” .
C
“Ele está impossível. Aqui está tumultuado” .
D
“Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou prefere deixar-me o seu nome e contato para lhe ligar, logo que possível?” .
São funcionalidades de um sistema PABX as alternativas abaixo, EXCETO
A
Mobilidade.
B
Interligação entre Matriz e Filiais.
C
Produtividade.
D
Atendimento Automático.
E
Correio de Voz.
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