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Questões de Concurso sobre Telefonia
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Assinale a alternativa que indica uma postura eficaz no atendimento telefônico ao cliente.
A
Caso o cliente não consiga expor o seu problema, informar que precisará interromper o atendimento.
B
Mesmo em situações em que o cliente esteja nervoso, a(o) telefonista deve mostrar disposição para atender e interagir com ele.
C
Quando o cliente reclamar da demora para ser atendido, a(o) telefonista deve responder que tem outros problemas para resolver.
D
Como as reais necessidades do cliente não podem ser atendidas, deve-se fornecer alguma informação que o agrade.
E
Ao detectar que o cliente está ansioso, é importante distraí-lo com conversas paralelas, visando ganhar tempo para resolver o problema.
O controle das chamadas telefônicas é de grande valia para as organizações. As informações relativas a uma chamada, tais como ramal, duração, data, horário, número do telefone, local, entre outras, são apontadas
A
no fluxograma de chamadas.
B
na ata de chamadas.
C
no registro de chamadas.
D
no relatório de chamadas.
E
no livro de chamadas.
Há diversas operações realizadas por meio do sistema PABX, como por exemplo a discagem fácil que se aplica aos números de telefone que são frequentemente discados. Sobre esse tipo de operação, há diversas formas de discagem, como as demonstradas a seguir, exceto:
A
Discagem por toque
B
Discagem abreviada corporativa
C
Discagem abreviada do sistema
D
Hot line
E
Discagem rápida (número pré-programado)
São exemplos de operações realizadas por meio de aparelhos telefônicos, exceto:
A
Comunicação IP
B
Escritório remoto
C
Mensagem unificada integrada
D
Call center
E
Sistema monocromático
Quando se trata de um atendimento telefônico, pode-se considerar a voz como um importante veículo da mensagem. Assim sendo, assinale a alternativa que contém características de como deve ser a voz da telefonista.
A
Cantada e vibrante.
B
Inteligível e cordial.
C
Firme e estridente.
D
Baixa e suave.
E
Ritmada e grave.
Há algumas virtudes básicas profissionais, dentre elas o sigilo, definido como um compromisso de honra.
Assinale a alternativa que trata corretamente do sigilo necessário às atividades laborais do telefonista.
A
O nível de sigilo esperado nas ligações telefônicas deve ser decidido pelas chefias imediatas e constar no manual de procedimentos internos da organização.
B
A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta leve, sujeita ao Regimento Interno de cada organização.
C
A quebra de sigilo nas ligações telefônicas só é considerada uma falta grave se o telefonista houver assinado Termo de Confidencialidade.
D
A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.
E
Para decidir o nível de sigilo com que deve tratar as informações das ligações telefônicas, o telefonista deve utilizar perguntas padrão constantes no manual de atendimento da organização.
Assinale a alternativa que informa corretamente a função identificadora do número do telefone do chamador cuja sigla é BINA.
A
“B” identifica número de “A”
B
“A” identifica número de “B”.
C
“A” identifica números recebidos.
D
“A” identifica números efetuados.
E
“B” identifica números transferidos.
Um dos servidores da Prefeitura precisa realizar uma chamada do Brasil para a Argentina e pede que você faça a ligação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de códigos para efetuar uma ligação internacional.
A
00 + Cód. da operadora de telefonia + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.
B
0 + 00 + Cód. do país + Número do telefone.
C
00 + 90 + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.
D
90 + 00 + Cód. da operadora de telefonia + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.
E
0 + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.
A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.
A
Demonstrar eficiência transferindo rapidamente as ligações para que o setor pertinente preste informações.
B
Utilizar um tom de voz claro, calmo e interessado, mantendo uma atitude profissional e orientada para soluções.
C
Adotar o mesmo tom de voz do interlocutor para estimular empatia e evitar abusos caso ele esteja alterado.
D
Atender e transferir as ligações utilizando tom profissional de poucas palavras, tanto com o público externo, quanto com o público interno da organização.
E
Na recepção, ao identificar que se trata de um assunto sigiloso, é preciso transferir a ligação pelos ramais criptografados pré-definidos.
O registro de chamadas deve conter informações relativas às ligações, com exceção
A
do dia e do horário de cada ligação efetuada e recebida.
B
do nome do interlocutor de cada ligação recebida.
C
da duração de cada ligação.
D
da quantidade de ligações não atendidas e perdidas por período.
E
da quantidade de ligações efetuadas e recebidas por período.
O tempo é um elemento precioso para o cliente bem como para a empresa ou instituição, o que significa que o profissional da área de telefonia deve
A
esmerar-se em atender várias ligações ao mesmo tempo.
B
desocupar rapidamente suas linhas, transferindo-as para ramais vagos.
C
recorrer imediatamente ao seu superior em casos de sobrecarga.
D
cronometrar todas as ligações recebidas, anotando o tempo de cada uma.
E
evitar que o cliente fique esperando muito tempo na linha.
Assinale a alternativa contrária à importância do uso da agenda no ambiente de trabalho.
A
Conter dados importantes que podem auxiliar no dia a dia.
B
Ser utilizada como um caderno tipo “risque e rabisque”.
C
Planejar e lembrar compromissos assumidos.
D
Anotar tarefas essenciais que devem ser executadas.
E
Administrar o tempo, observando as prioridades.
O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é uma central telefônica privada que conecta
A
as linhas internas de internet da empresa com a rede de linhas internas da operadora.
B
as frequências de sinais das operadoras com as linhas telefônicas da empresa.
C
os sinais digitais referentes aos dados telefônicos da empresa com a operadora.
D
os serviços de uma mesma rede de telefonia com as linhas externas da empresa.
E
as linhas externas de operadoras de telefonia com a rede de ramais da empresa.
Ano:
2023
O correio de voz é um sistema computadorizado que exerce a função de uma caixa postal eletrônica, gravando recados de voz de todas as ligações não atendidas. Sobre esse sistema, é impertinente afirmar:
A
O correio de voz é configurado especificamente para gravar a mensagem que a pessoa ouve ao ligar.
B
A fim de despertar a atenção do cliente, é importante que a mensagem seja clara e objetiva.
C
Há preferência pela gravação em tom de voz feminino, pois a mulher possui um tom de voz que facilita a gravação, por ser mais convidativo.
D
A mensagem deverá ter uma conotação positiva.
E
Apesar do correio de voz ser um recurso antigo, ele ainda continua importante nos dias atuais.
O Código Q é um sistema padronizado de comunicação, formado por três siglas, sendo que cada grupo de letras forma uma frase ou perguntas predefinidas. Considerando o exposto, assinale a alternativa que indica o significado da sigla “Q.R.A.”
A
Sinal de emergência recebido.
B
Retransmissão de mensagem de outra estação.
C
Aumente sua potência de transmissão.
D
Nome do operador ou da estação.
E
Comunicado de interesse geral.
Analise as assertivas sobre PABX e assinale a alternativa correta.
I. É a sigla para Private Automatic Branch Exchange.
II. É um equipamento que se conecta diretamente à uma operadora de telefonia e, ao mesmo tempo, faz a ligação direta com outras linhas internas por meio de ramais.
III. Funciona como uma central telefônica que, com a intervenção de terceiros, consegue direcionar as chamadas externas para o ramal escolhido.
IV. Os sistemas podem ser analógicos, híbridos, por tecnologia IP e em nuvem.
A
Todas estão corretas.
B
Apenas uma assertiva está incorreta.
C
Apenas duas assertivas estão incorretas.
D
Apenas três assertivas estão incorretas.
E
Todas estão incorretas.
Manter o seu espaço de trabalho limpo e organizado far parte de uma boa administração do tempo e também contribui com sua imagem profissional. Analise as alternativas abaixo e identifique à que define uma prática recomendável:
A
Anote todos os compromissos diários em papéis adesivos coloridos e cole-os em locais de fácil visualização.
B
Reserve um espaço em sua estação de trabalho para ter uma fruta ou lanche sempre às mãos, evitando assim, ter que se ausentar para lanchar.
C
Deixe os documentos importantes e sigilosos em cima da mesa empilhados por ordem de importância para facilitar o acesso por quem necessitar da informação.
D
Mantenha somente o necessário em sua mesa de trabalho. Procure sempre verificar se tudo tem utilidade, arquive o que for necessário e descarte aquilo que não pertence ao seu trabalho.
As centrais telefônicas foram criadas com o intuito de facilitar a comunicação entre as pessoas a partir de um mesmo ramal. Elas proporcionam a possibilidade de efetuar e receber chamadas internas e externas, enviar informações e até mesmo realizar áudios ou videoconferências, de acordo com o sistema PABX escolhido pela empresa.
Sobre o sistema PABX, é CORRETO afirmar que se refere a
A
Private Autentic Branch Exchange
B
Private Automatic Branch Exchange
C
Private Automatic Brand Exchange
D
Private Automatic Branch
E
Private Autentic Brand Exchange
Quando a comunicação entre duas pessoas é mal interpretada ou não se realiza corretamente diz-se que houve uma “barreira” na comunicação. Uma das principais causas dessas “barreiras” é a falta de
A
conhecimento em tecnologia.
B
atenção e concentração.
C
alegria e exuberância.
D
curiosidade e questionamento.
E
desconfiança e altruísmo.
A fraseologia adequada para atendimento telefônico requer que se evite o uso de gírias, jargões técnicos e termos
A
comparativos.
B
argumentativos.
C
diminutivos.
D
prospectivos.
E
qualitativos.
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