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Questões de Concurso sobre Telefonia
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Em atendimento por telefone, a voz é o fator predominante e precisa ser bem aplicada pelo atendente para garantir uma experiência positiva para o interlocutor. A voz, portanto, deve transmitir
A
confidencialidade.
B
serenidade.
C
credibilidade.
D
cumplicidade.
E
simplicidade.
Toda telefonista deve saber falar com pronúncia e articulação claras e com modulação apropriada, o que significa que para exercer esta profissão ela deve ter uma boa
A
cognição.
B
dicção.
C
audição.
D
erudição.
E
predição.
A postura de comunicação que a telefonista deve ter quando for questionada sobre informações que fogem do seu conhecimento é a de
A
desculpar-se afirmando que não tem conhecimento do assunto e que não tem autorização para responder.
B
informar ao interlocutor que tem muito boa vontade em ajudar, porém, apesar de seu comprometimento profissional, não é obrigada a saber tudo.
C
fornecer uma resposta que satisfaça o interlocutor, mesmo se estiver em dúvida se a informação está correta ou não.
D
gentilmente solicitar ao interlocutor que ligue novamente no dia seguinte para que possa, nesse meio tempo, informar-se internamente.
E
comunicar ao interlocutor que vai transferir imediatamente a ligação para a pessoa adequada e apta a resolver suas dúvidas.
O telefone de emergência “181” refere-se a qual serviço?
A
Policia Militar
B
Bombeiro
C
Policia Civil
D
Ministério da Saúde – Apoio ao Covid 19
E
Disque Denuncia
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Qual é o termo técnico utilizado para designar a perda de potência do sinal de comunicação, medida em decibéis, ocorrida por meio do equipamento, linhas ou outros dispositivos de transmissão?
A
Impotência.
B
Obstrução.
C
Variação de sinal.
D
Atenuação.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
No que consiste a Central de Comutação?
A
É o setor responsável pelos serviços de comunicação de uma empresa ou entidade.
B
É o nome dado à sala onde estão instalados os equipamentos responsáveis pela manutenção do sistema de comunicação de uma empresa ou entidade.
C
É um equipamento responsável por realizar ligações entre dois usuários do serviço de telefonia.
D
É a base onde são distribuídos os ramais externos para a montagem de um sistema de telefonia.
Uma das funções do telefonista é transferir ligações. Uma vez identificado para qual ramal transferir a ligação, o telefonista deve:
A
Transferir a ligação imediatamente após identificar o ramal.
B
Encerrar a ligação, caso não seja atendida no outro setor.
C
Aguardar dois toques no ramal e transferir automaticamente a ligação.
D
Aguardar até que a ligação seja atendida para informar brevemente seu setor, nome e resumo do assunto da ligação antes de completar a transferência.
E
Caso o ramal pretendido esteja ocupado, solicitar que o interlocutor tente novamente mais tarde para liberar a linha.
Para qualquer tipo de comunicação ao telefone, considera-se como uma base sólida a capacidade de
A
ouvir.
B
ter respostas rápidas.
C
ir direto às conclusões.
D
fazer registros escritos.
E
falar.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Agir com responsabilidade, ser assíduo, pontual e discreto, são práticas observadas em um bom profissional e, do ponto de vista administrativo, são posturas que caracterizam:
A
Falta de profissionalismo.
B
A ética profissional.
C
Um comportamento tendencioso.
D
Incompetência.
Para garantir um atendimento telefônico de qualidade, é essencial que a(o) telefonista transmita a seu interlocutor
A
informalidade, interesse e rapidez.
B
presteza, segurança e credibilidade.
C
astúcia, conhecimento e descomedimento.
D
intimidade, comprometimento e objetividade.
E
sinceridade, sagacidade e parcialidade.
O processo de comunicação ocorre por meio de um emissor, uma mensagem, um canal e um receptor. Em um atendimento telefônico, para evitar ruídos na efetivação da mensagem, a(o) telefonista deve
A
aumentar o tom de voz para ter certeza de que o cliente está ouvindo.
B
falar rapidamente, para não correr o risco de ser interrompida(o).
C
manter uma escuta ativa, visando absorver o conteúdo que está sendo dito.
D
falar com um tom de voz grave, para demonstrar segurança.
E
determinar que o cliente se desloque para áreas sem ruídos, para escutá-lo melhor.
É importante que a(o) telefonista conheça o funcionamento dos equipamentos telefônicos, uma vez que estes estão relacionados com a sua atividade. A central telefônica responsável por conectar linhas externas de operadoras de telefonia com a rede de ramais da empresa é conhecida como
A
IP Gateway.
B
Key System.
C
PABX.
D
PAX.
E
URA.
As chamadas telefônicas ocorrem em uma sequência de acontecimentos. A fraseologia correta ao atender uma ligação é:
A
o nome da empresa e de quem está falando.
B
o nome de quem está falando e da empresa.
C
nome do setor e da empresa.
D
o nome da pessoa e do setor.
E
apenas o nome da empresa.
Em unidades de atendimento médico de urgência e emergência, muitas vezes o atendimento se inicia a partir de um chamado telefônico. Ao receber uma ligação sobre uma reclamação de demora no atendimento a uma solicitação, a resposta deve ser da seguinte forma:
A
segura e lógica.
B
simpática e eficiente.
C
segura e firme.
D
simpática e firme.
E
eficiente e lógica.
Sobre rotinas básicas administrativas, é correto afirmar:
A
dispensam o uso de tecnologias.
B
melhoram a vida administrativa de uma empresa.
C
estão presentes apenas em empresas públicas.
D
dispensam a contratação de pessoas.
E
não servem para definir ações.
Uma agenda de anotações e compromissos em uma unidade de atendimento de urgências médicas serve para
A
divulgar tarefas complexas e complicadas.
B
registro claro e correto das mensagens.
C
guardar documentos.
D
controle de ponto eletrônico.
E
definição de metas e objetivos.
Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os cargos às suas respectivas atribuições.
Coluna 1
1. Telefonista.
2. Rádio-operador.
Coluna 2
( ) Anotar informações colhidas do solicitante, segundo questionário próprio.
( ) Exercer o controle operacional da frota de veículos do sistema de atendimento pré-hospitalar móvel.
( ) Manter a equipe de regulação atualizada a respeito da situação operacional de cada veículo da frota.
( ) Estabelecer contato radiofônico com ambulâncias e/ou veículos de atendimento pré-hospitalar.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
1 – 1 – 1 – 2.
B
1 – 2 – 2 – 2.
C
1 – 2 – 2 – 1.
D
2 – 1 – 1 – 1.
E
2 – 2 – 1 – 1.
O fax é utilizado para:
A
Transferência física de documentos via rede telefônica.
B
Transferência física de documentos via carta.
C
Transferência remota de documentos via rede telefônica.
D
Transferência remota de documentos via e-mail.
E
Transferência remota de documentos via WhatsApp.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Algumas características que devem ser valorizadas em um profissional que atua na função de Telefonista, a fim de que o atendimento prestado seja adequado. Entre tais características NÃO consta:
A
Proatividade.
B
Ser acessível.
C
Ser intolerante.
D
Saber ouvir.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
O DDD - Discagem Direta à Distância, é a sigla usada para representar:
A
Um código de ligação utilizado por empresas de telefonia.
B
Um código de ligação telefônica de dois dígitos que identifica as cidades do país.
C
Um código de identificação do usuário, necessário nas ligações efetuadas a partir de um ramal para um número externo.
D
Um código de transmissão de dados que identifica o local de onde a ligação parte.
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