Questões de Concurso sobre Telefonia

Em relação ao atendimento telefônico com boas práticas profissionais, o padrão não pode incluir

A postura educada, ética, e profissional da servidora e do servidor está diretamente relacionada às representações positivas que as usuárias e os usuários constroem a respeito da Instituição. Um atendimento de excelência requer:

1. Utilizar frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia

2. Comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias

3. Tentar livrar-se do usuário ou usuária sem resolver o problema

4. Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento

5. Abster-se de criticar a Instituição, mostrando diante de alguma crítica ou sugestão que será tratada adequadamente

6. Demonstrar empatia com as solicitações dos cidadãos

Com relação as afirmativas anteriores, assinale a que não condiz com a excelência no atendimento:

Em qualquer ramo da comunicação, a mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de comunicação – que é o meio por onde circula a mensagem (carta, telefone, comunicado na televisão etc.). Nesse processo, podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema de sinais) e canal de comunicação. Outro elemento presente no processo comunicativo é o ruído, definido como tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a captação da mensagem (por exemplo, falta de rede de celular e termos técnicos ou regionais).

Observe a afirmação a seguir: “é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido com cuidado, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação”.

Essa afirmação se refere a que etapa do processo de comunicação

Na definição da Anatel, os Códigos Não Geográficos (CNG) são recursos de numeração com o formato 0X00 ABC MCDU, pelo qual os usuários podem ter acesso a diversos serviços e comodidades. Os prefixos possuem regulamentações próprias, e são acessíveis em todo território nacional, sem exigência do uso de um código de área regional (DDD). Os códigos não geográficos funcionam como uma “máscara” para um número real, em que cada ligação recebida é regenerada em um número fixo. A gratuidade das tarifas para quem efetua a chamada ocorre apenas no Código Não Geográfico:

O profissional que atua como telefonista tem conhecimento dos procedimentos adequados quanto ao recebimento de chamadas. Portanto, ao atender a uma chamada externa, deve

Assinalar a alternativa que apresenta uma prática recomendada ao atender uma chamada telefônica como representante de uma empresa/instituição.

Uma prática fundamental na manutenção preventiva de aparelhos telefônicos para evitar falhas e garantir o seu desempenho adequado é:

Em relação à utilização eficaz da agenda, assinalar a alternativa CORRETA.

Durante o atendimento telefônico, age com uma boa postura de comunicação o telefonista que é:

O serviço que permite que as pessoas deixem mensagens de voz quando o destinatário não pode atender a chamada é definido pelo seguinte termo:

O processo de funcionamento de um hospital pode ser dividido em seis etapas, do pré ao pós-atendimento. Uma dessas etapas consiste no tratamento da enfermidade, dos sintomas ou das consequências da doença.

Essa etapa denomina-se:

A fraseologia utilizada no atendimento telefônico deve indicar seriedade e competência, evitando-se a utilização de gírias, jargões técnicos e expressões

Marina trabalha como telefonista e tem o conhecimento de que ao efetuar ligações para dentro do território nacional os códigos 21 e 11 correspondem, respectivamente, às cidades de:

Para que as relações humanas contribuam para um relacionamento positivo no ambiente de trabalho, é importante que as pessoas

Para a prevenção de defeitos na aparelhagem da telefonista, é indispensável:

Qual é o papel das tecnologias de gerenciamento de contatos na organização de uma agenda telefônica em uma prefeitura?

Quanto às chamadas viva-voz, avaliar se as afirmativas são certas (C) ou erradas (E) e assinalar a sequência correspondente.

( ) É uma funcionalidade exclusiva de telefones fixos.

( ) São particularmente úteis em situações em que é necessário compartilhar informações ou discutir algo com colegas de trabalho durante a chamada.

( ) É um recurso útil quando é necessário manter as mãos livres para digitar ou escrever enquanto se está ao telefone.

O uso do correio eletrônico (e-mail) e da internet desempenha várias funções essenciais em ambientes pessoais, profissionais e acadêmicos. Acerca do uso do correio do eletrônico, é incorreto afirmar:

Na comunicação, os termos "emissor" e "receptor" referem-se a diferentes papéis desempenhados pelas pessoas envolvidas no processo comunicativo. Nesse contexto, indique a alternativa que contenha corretamente o conceito de emissor:

Uma boa prática em termos de rotina administrativa consiste nas atitudes listadas nas alternativas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a