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Questões de Concurso sobre Telefonia
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Durante a avaliação inicial de uma vítima, é essencial seguir uma sequência lógica que permite identificar rapidamente situações que ameaçam a vida e justificar o acionamento imediato do serviço de urgência e emergência.
Qual é a ordem correta de procedimentos a ser adotada nesse primeiro atendimento?
A
Iniciar a massagem cardíaca, seguida da desobstrução das vias aéreas e da ventilação.
B
Realizar a massagem cardíaca, verificar o pulso e garantir ventilação.
C
Desobstruir as vias aéreas, iniciar a massagem cardíaca e realizar ventilação.
D
Garantir vias aéreas desobstruídas, verificar o pulso e assegurar ventilação adequada.
E
Desobstruir as vias aéreas, iniciar massagem cardíaca e aplicar respiração boca a boca.
Nas comunicações administrativas, o atendimento telefônico é regido por princípios básicos que estabelecem que o interlocutor deve ser atendido com
A
alegria e simplicidade.
B
cumplicidade e impessoalidade.
C
emoção e sensibilidade.
D
intimidade e aliciamento.
E
atenção e cortesia.
A estação de rádio instalada nas ambulâncias do SAMU é denominada
A
móvel.
B
base.
C
repetidora.
D
fixa.
E
portátil.
Conforme o Código “Q”, o termo “Espere” é representado por
A
QSP.
B
QRX.
C
QRV.
D
QSJ.
E
QRT.
O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que permite a gestão interna de chamadas dentro de uma organização. A configuração e operação adequadas do sistema garantem uma comunicação eficiente, além de otimizar o uso de recursos.
Considerando o funcionamento básico de um sistema PABX, assinale a alternativa CORRETA sobre a sua configuração e operação.
A
A configuração básica de um sistema PABX exige que todas as linhas internas estejam fisicamente conectadas a uma central telefônica, sem a possibilidade de integração com sistemas de telefonia móvel ou VOIP.
B
A operação de um PABX pode ser realizada sem um plano de numeração interna estruturado, desde que os ramais estejam configurados para aceitar chamadas em qualquer ordem de discagem.
C
A configuração do PABX se limita à atribuição de números de ramal, sem a necessidade de planejamento de horários ou regras de bloqueio de chamadas externas, uma vez que o foco é apenas a comunicação interna.
D
O PABX moderno permite a integração com sistemas de telefonia móvel e VOIP, e sua configuração inclui a definição de planos de numeração e regras de roteamento de chamadas para otimizar a comunicação.
E
O PABX só pode ser operado através de dispositivos de telefone físico, sendo incompatível com dispositivos como computadores ou sistemas de comunicação por dados.
No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.
Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.
A
O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.
B
Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.
C
O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.
D
Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.
E
O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.
A identificação e o registro de chamadas são práticas essenciais para manter a organização no atendimento telefônico, especialmente em ambientes de alta demanda. Essas práticas ajudam a registrar informações importantes e a garantir que os atendimentos sejam rastreáveis e possam ser referenciados posteriormente.
Com base nas práticas de identificação e registro de chamadas, assinale a alternativa CORRETA sobre a implementação dessas práticas no atendimento telefônico.
A
O registro das chamadas deve ser feito apenas quando a ligação envolver informações confidenciais ou críticas, já que a maioria das chamadas não necessita de registro.
B
O registro de chamadas deve ser feito de forma resumida, apenas com o nome do cliente e o motivo da ligação, sem a necessidade de registrar detalhes sobre o conteúdo da conversa.
C
A identificação de chamadas deve ser realizada no início da ligação, mas o registro deve ser feito apenas após o término do atendimento, para evitar interrupções no fluxo de atendimento.
D
A identificação e o registro de chamadas são opções flexíveis e podem ser realizados de maneira opcional, dependendo da política interna da organização.
E
A identificação de chamadas pode ser feita automaticamente por sistemas integrados, mas o telefonista deve sempre garantir a coleta manual de dados adicionais para registro completo.
Classificar arquivos significa organizá-los de maneira estruturada para facilitar o acesso e a conservação da informação. Levando isso em conta, é CORRETO afirmar sobre o arquivo permanente:
A
É o mais atual e frequentemente consultado.
B
É conservado por causa de seu valor histórico e informativo.
C
É utilizado quando surge uma situação idêntica àquela que o gerou.
D
É aquele cuja permanência é transitória; pode ser eliminado.
O Telefonista Auxiliar de Regulação Médica (SAMU) pode encerrar o caso sem passar pela avaliação do médico regulador quando
A
há uma vítima de sinistro de trânsito.
B
se tratar de acidente de queda com fratura visível.
C
o agravo se tratar de paciente com acidente vascular cerebral.
D
o chamado se resumir a um pedido de informação.
E
o paciente estiver com dificuldades respiratórias.
A sala de regulação médica deve ser provisionada e estruturada de forma permitir o desempenho das rotinas de atendimento do SAMU. Assim, é indispensável que
A
os registros gerados pela regulação sejam em planilhas impressas para facilitar a gestão dos dados de atendimento.
B
essa sala possua sistema de comunicação indireta entre os rádio-operadores, as ambulâncias, suas bases operacionais e de estabilização.
C
essa sala permita que o operador de rádio seja substituído pelo médico regulador na ausência daquele.
D
essa sala permita o acesso ao público externo diuturnamente.
E
essa sala possua sistema de gravação digital contínua para registro de toda a comunicação efetuada por telefone e rádio.
A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor.
Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.
A
O telefonista deve focar exclusivamente na comunicação verbal, já que a comunicação não verbal não tem impacto em chamadas telefônicas, onde o foco é apenas na palavra.
B
Durante o atendimento telefônico, o telefonista pode falar de maneira acelerada, já que a velocidade na comunicação é o que garante uma resposta rápida e eficiente ao cliente.
C
Técnicas de escuta ativa, como fazer pausas para refletir, podem ser prejudiciais ao atendimento telefônico, pois interrompem o fluxo da conversa e atrasam a resolução.
D
A comunicação não verbal no atendimento telefônico pode ser substituída por comunicação digital, já que os gestos e expressões não têm valor em uma chamada telefônica.
E
Manter um tom de voz calmo e amigável é crucial, pois, embora não visível, a postura do telefonista reflete diretamente no tom de voz e pode ser percebida pelo cliente.
Ao discar o número 0 XX 11 1234-5678 para a realização de uma chamada telefônica interurbana no Brasil, os dígitos representados por XX correspondem ao:
A
Código do país.
B
Prefixo da cidade.
C
Código da linha telefônica empresarial.
D
Código da prestadora (CSP).
Em ambientes corporativos que utilizam sistemas de comunicação telefônica, diversos recursos são empregados para facilitar o contato simultâneo entre diferentes interlocutores. Um desses recursos é a “chamada de conferência a três partes”. Assinalar a alternativa que descreve CORRETAMENTE a funcionalidade desse tipo de chamada.
A
Estabelece uma ligação direta entre dois ramais internos, sem a possibilidade de inclusão de um terceiro usuário.
B
Permite a realização de chamadas simultâneas apenas com ramais externos, sem suporte para usuários internos.
C
Possibilita que um usuário adicione um terceiro participante à chamada ativa, permitindo que todos os envolvidos se comuniquem entre si.
D
Interrompe automaticamente a comunicação ao detectar mais de dois interlocutores conectados ao mesmo tempo.
A sinergia é o motor que impulsiona o trabalho em equipe. Essa colaboração entre membros de um grupo gera resultados mais eficazes e inovadores do que o trabalho individual. Com base nessa ideia, assinalar a alternativa que NÃO é uma atitude que promove a sinergia.
A
Diretor que constantemente questiona o trabalho dos seus subordinados e não reconhece seus esforços.
B
Vendedor de alta performance compartilha suas melhores práticas de vendas e negociação com a equipe.
C
Psicólogo organiza um workshop sobre como gerenciar as emoções no ambiente de trabalho.
D
Gerente de projetos experiente ministra treinamento sobre o uso de um novo software de gestão de projetos.
Com os avanços do Voz sobre IP (VoIP) e sua aplicação empresarial, a telefonia protocolo de Internet (IP) distingue-se por oferecer recursos que não estão presentes nos sistemas tradicionais. Assinalar a alternativa que descreve CORRETAMENTE uma característica da telefonia IP.
A
Seus dispositivos não exigem placa de som dedicada.
B
Permite o uso do mesmo ramal em notebooks para chamadas empresariais.
C
Não possibilita a administração de linhas por meio de software.
D
Não oferece integração com redes telefônicas convencionais.
O Telefonista Auxiliar de Regulação Médica (SAMU), ao assumir o serviço, deverá
A
programar o despacho das ambulâncias ociosas, bem como conferir a escala do Médico Regulador.
B
providenciar o recompletamento do efetivo que tenha faltado ao serviço.
C
tomar conhecimento das condições do serviço, do quantitativo de ambulância e recursos humanos disponíveis.
D
conferir o perfeito funcionamento da telefonia fixa, dos rádios transceptores, bem como dos computadores e software de gerenciamento da central.
E
atualizar a grade de referência e equipes médicas de plantões na rede de urgência e emergência e no SAMU.
Conforme o alfabeto fonético da OTAN, a palavra P-O-L-T-R-O-N-A é soletrada da seguinte forma:
A
Papa, Oscar, Lima, Tango, Rato, Oscar, November, Alpha.
B
Papa, Oscar, Lima, Tango, Romeo, Oscar, November, Alpha.
C
Papa, Oscar, Lima, Tango, Romeo, Oscar, Navio, Alpha.
D
Pipa, Oscar, Lima, Tango, Romeo, Oscar, November, Alpha.
E
Papa, Oscar, Lima, Tango, Rato, Oscar, Navio, Alpha.
A Portaria GM/MS nº 1.010, de 21 de maio de 2012, é uma norma reguladora que
A
determina as atribuições e prerrogativas das unidades básicas de saúde e das unidades de saúde da família, em relação ao acolhimento/atendimento das urgências de baixa gravidade/complexidade.
B
define os critérios para a criação e estruturação das Centrais de Regulação das urgências e das unidades móveis de atendimento.
C
pactua ações conjuntas com outros atores envolvidos na atenção integral às urgências, como a Defesa Civil, o Corpo de Bombeiros, a Policia Militar, a Polícia Rodoviária, os Departamentos de Trânsito, as Concessionárias de Rodovias, bem como as Empresas Privadas de Transporte e Atendimento de Urgência.
D
estabelece planos para manejo de situações complexas, envolvendo muitas pessoas afetadas, com perda ou não da capacidade de resposta por setores públicos e privados encarregados.
E
define a competência técnica do médico regulador, atribuindo sua capacidade de discernir o grau presumido de urgência e prioridade de cada caso, segundo as informações disponíveis, visando dar a melhor resposta possível para as necessidades dos pacientes.
Qual das alternativas apresenta sinais típicos de uma vítima com obstrução grave das vias aéreas (engasgo)?
A
Dormência, agitação, tosse, dificuldade para respirar, cianose.
B
Tosse, coriza, impossibilidade de falar, dificuldade para respirar, cianose.
C
Tosse, agitação, taquicardia, dificuldade para respirar, cianose.
D
Tosse, agitação, impossibilidade de falar, dificuldade para respirar, cianose.
E
Tosse, dor no pescoço, impossibilidade de falar, dificuldade para respirar, cianose.
O alcance de um transceptor depende do seguinte fator:
A
tamanho do rádio.
B
potência do rádio.
C
modulação do operador.
D
tempo de acionamento do PTT.
E
iluminação do ambiente onde o rádio está instalado.
Gerar simulado