Questões de Concurso sobre Telefonia

Em qualquer ramo da comunicação, a mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de comunicação – que é o meio por onde circula a mensagem (carta, telefone, comunicado na televisão etc.). Nesse processo, podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema de sinais) e canal de comunicação. Outro elemento presente no processo comunicativo é o ruído, definido como tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a captação da mensagem (por exemplo, falta de rede de celular e termos técnicos ou regionais).

Observe a afirmação a seguir: “é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido com cuidado, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação”.

Essa afirmação se refere a que etapa do processo de comunicação

Na definição da Anatel, os Códigos Não Geográficos (CNG) são recursos de numeração com o formato 0X00 ABC MCDU, pelo qual os usuários podem ter acesso a diversos serviços e comodidades. Os prefixos possuem regulamentações próprias, e são acessíveis em todo território nacional, sem exigência do uso de um código de área regional (DDD). Os códigos não geográficos funcionam como uma “máscara” para um número real, em que cada ligação recebida é regenerada em um número fixo. A gratuidade das tarifas para quem efetua a chamada ocorre apenas no Código Não Geográfico:

O profissional que atua como telefonista tem conhecimento dos procedimentos adequados quanto ao recebimento de chamadas. Portanto, ao atender a uma chamada externa, deve

Assinalar a alternativa que apresenta uma prática recomendada ao atender uma chamada telefônica como representante de uma empresa/instituição.

Uma prática fundamental na manutenção preventiva de aparelhos telefônicos para evitar falhas e garantir o seu desempenho adequado é:

Em relação à utilização eficaz da agenda, assinalar a alternativa CORRETA.

Durante o atendimento telefônico, age com uma boa postura de comunicação o telefonista que é:

O serviço que permite que as pessoas deixem mensagens de voz quando o destinatário não pode atender a chamada é definido pelo seguinte termo:

O processo de funcionamento de um hospital pode ser dividido em seis etapas, do pré ao pós-atendimento. Uma dessas etapas consiste no tratamento da enfermidade, dos sintomas ou das consequências da doença.

Essa etapa denomina-se:

A fraseologia utilizada no atendimento telefônico deve indicar seriedade e competência, evitando-se a utilização de gírias, jargões técnicos e expressões

Marina trabalha como telefonista e tem o conhecimento de que ao efetuar ligações para dentro do território nacional os códigos 21 e 11 correspondem, respectivamente, às cidades de:

Para que as relações humanas contribuam para um relacionamento positivo no ambiente de trabalho, é importante que as pessoas

Para a prevenção de defeitos na aparelhagem da telefonista, é indispensável:

Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informações. Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição apenas com base na qualidade do atendimento telefônico. Por isso, é importante:

É um conjunto de bens, direitos e valores que são compartilhados por toda população de um País, Estado ou Município. Estão incluídos bens materiais, como edifícios que sediam serviços públicos, como as escolas e postos de saúde, por exemplo, além de praças, monumentos, dentre outros. Mas, além deles, também são incluídos bens imateriais, como valores econômicos, éticos e históricos divididos pelos cidadãos. É papel do Governo e de toda a população zelar por esses bens, que devem servir a toda comunidade. Analisando as sentenças abaixo qual a que melhor se encaixa nessa definição:

Muitas vezes, o atendimento telefônico acontece quando o cliente quer fazer uma reclamação do produto ou serviço adquirido. A reclamação é uma boa oportunidade para mostrar as qualidades do serviço da empresa e, o mais importante, para manter o cliente. Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve:

1. Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito

2. Saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema

3. Discutir e concluir de forma a beneficiar o órgão público

4. Concentrar a conversa no que pode ser feito para resolver ou amenizar o problema

5. Não levar em consideração as reclamações

Com relação as afirmativas anteriores, marque a resposta correta:

O DDI (discagem direta internacional) é um sistema de ligação automática entre chamadas internacionais. Cada país possui um código que deve ser acrescentado à discagem para que a ligação seja completada. Para efetuar ligação para fora do Brasil deve-se obedecer a seguinte ordem de discagem:

É um conjunto de práticas de prevenção para proteger o colaborador de riscos ocupacionais e acidentes de trabalho. O objetivo é proporcionar um ambiente laboral saudável, a fim de que o trabalhador tenha condições de executar tarefas da melhor forma possível. Esta afirmação está adequada a:

Em uma comunicação telefônica, a voz é importante aliada do conteúdo da conversa. Por essa razão, o profissional que atua como telefonista em uma instituição pública deve

As informações como o dia e horário das ligações telefônicas, o tempo de duração da chamada, as ligações realizadas, recebidas e não-atendidas podem ser visualizadas no