Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Telefonia
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
849
questões
encontradas
20
Mais recentes
A alternativa que apresenta a fraseologia adequada a ser utilizada pela telefonista durante um atendimento é
A
falar o seu nome e perguntar o que o cliente quer.
B
perguntar o porquê da ligação e indagar sobre a urgência.
C
questionar como o cliente está e informar o nome da instituição.
D
dizer o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.
E
saudar o cliente e pedir que fique no aguardo para atendimento.
Ao telefone, a primeira referência na comunicação é o tom da voz que deve ser claro, agradável, transmitindo calma, por intermédio de um ritmo
A
compassado.
B
arrojado.
C
programado.
D
entusiasmado.
E
cantado.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Entre as várias particularidades do contato telefônico está o fato de que ele pode ser a única ligação entre o público e a empresa ou instituição, por isso, é preciso que o profissional que exerce a função de telefonista desenvolva algumas habilidades específicas para o seu exercício, como por exemplo:
A
Impaciência.
B
Morosidade.
C
Empatia.
D
Soberba.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
Segundo o Código Nacional de Telecomunicações e Normas da ANATEL de quem é a competência da adoção de medidas que assegurem a continuidade dos serviços de telecomunicações quando as concessões, autorizações ou permissões não forem renovadas ou sejam cassadas, e houver interesse público na continuação desses serviços?
A
Do Conselho Nacional de Telecomunicações.
B
Da Secretaria Municipal de Comunicações.
C
Do Conselho Estadual de Telecomunicações.
D
Da empresa que se candidatar para assumi-la.
Em relação à transferência de chamadas em um PABX que utiliza a tecnologia de transmissão de voz sobre protocolo de Internet, é correto afirmar que:
A
O código ‘tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada ativa fique em espera.
B
O código ‘tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada ativa seja transferida automaticamente.
C
O código ‘tecla “Transf” + tecla “Cega” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada seja transferida para o primeiro ramal disponível.
D
O código ‘tecla “Transf” + tecla “Conf” + números de dois a quatro ramais’ permite que a chamada seja transferida no modo de conferência.
E
O código ‘tecla “Cega” + tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada seja transferida automaticamente.
Uma central telefônica que opera com o sistema PABX IP utiliza uma tecnologia de voz sobre protocolo de internet (VoIP) para converter a voz em pacotes de dados e realizar as ligações, resultando em redução de custos e praticidade para as organizações que o adotam.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes:
1. PABX analógico.
2. PABX híbrido.
3. PABX articulado.
4. PABX na nuvem.
5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 5.
D
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas apenas as afirmativas 3, 4 e 5.
Dentre os fatores que comprovam uma boa postura no atendimento telefônico, devem ser consideradas(os):
A
empatia, cordialidade e confiabilidade.
B
assertividade, responsabilidade e autoridade.
C
simpatia, curiosidade e pragmatismo.
D
amabilidade, informalidade e subjetividade.
E
concentração, persuasão e responsividade.
Uma das técnicas que a(o) telefonista deve observar e que demonstrará a efetividade do seu atendimento telefônico é
A
solicitar ao interlocutor que seja mais suscinto na sua explicação.
B
usar as palavras com coerência e coesão, evitando possíveis erros de interpretação por parte do interlocutor.
C
pedir ao interlocutor que se acalme, para que possa entender melhor as suas dúvidas.
D
transferir uma ligação sem informar o nome do interlocutor para a pessoa que irá atendê-lo.
E
hesitar em pedir ao interlocutor que fale um pouco mais alto, caso não consiga ouvir a mensagem.
Ao procurar uma organização, o cliente apresenta algumas expectativas em relação ao atendimento que recebe. A postura do(a) atendente da ligação telefônica para lidar com as demandas apresentadas e oferecer soluções refere-se a uma atitude
A
reativa.
B
proativa.
C
diretiva.
D
avaliativa.
E
persuasiva.
Ao receber uma ligação, é indispensável que a(o) telefonista
A
fixe sua atenção ao que o cliente diz.
B
aguarde até o sexto toque para atender.
C
transfira a ligação aleatoriamente.
D
utilize linguagem técnica e prolixa.
E
forneça informações de forma indiscriminada.
Ano:
2023
Para operacionalizar um PABX, ou seja, transferiras chamadas telefônicas por meio desse tipo de sistema, é importante primeiro conhecer sua funcionalidade e algumas de suas características. Nesse sentido, o PABX é considerado como uma rede de telefonia privada que oferece recursos é facilidades essenciais para a comunicação organizacional. Sobre esse sistema, é pertinente afirmar:
A
No mercado, destacam-se três tipos: PABXs convencionais, PABXs modernos e PABXs obsoletos.
B
Os modelos modernos funcionam por meio de telefones fixos e uma infraestrutura de rede de telefonia por par metálico.
C
Apenas os modelos de PABX mais modernos possuem recursos ou facilidades que permitem a transferência de chamadas, atendimento automático, música em espera, caixa postal, chamada em espera etc.
D
Os sistemas mais modernos são baseados em sistemas virtuais, em que o PABX poderá ser hospedado em servidores internos da empresa ou em nuvem.
E
A principal função do PABX é permitir a comunicação interna entre os colaboradores de uma empresa.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
A transferência de chamadas telefônicas por meio de ramais de uma rede de telecomunicação, interna ou externamente é função da:
A
Central de Dados Digitais.
B
Central de Dados de Telecomunicação.
C
Central Privada de Comutação.
D
Central de Frequência Curta.
Quanto ao procedimento de atendimento de chamadas de emergência, a telefonista auxiliar de regulamentação médica sabe que, após a identificação da emergência e coleta das primeiras informações sobre as vítimas e sua localização, as chamadas devem ser remetidas
A
ao Auxiliar de Enfermagem de uma unidade pública de atendimento médico, para orientação de primeiros socorros.
B
ao Médico Plantonista, que fará uma avaliação primária do paciente para definir a prioridade de atendimento presencial.
C
ao Médico Regulador, que presta orientações de socorro às vítimas e aciona as ambulâncias quando necessário.
D
a uma Central de Apoio Médico, que identificará a urgência ou não da transferência de vítimas para um hospital.
E
ao Médico Intervencionista, que irá acompanhar a equipe de atendimento para realizar os procedimentos clínicos.
Assinale a alternativa que indica corretamente uma das possibilidades de ligação local.
A
Ligação de fixo para celular, realizada quando o código de discagem direta a cobrar do fixo não é o mesmo da área em que o celular está registrado.
B
Ligação de fixo para fixo, realizada quando os dois terminais estão em uma mesma área de numeração fechada.
C
Ligação de celular para fixo, realizada quando o código de discagem direta a distância do fixo é o mesmo da operadora do celular.
D
Ligação de fixo para fixo, realizada quando os dois terminais pertencem à mesma instituição.
E
Ligação de celular para celular, realizada quando o número que faz a chamada é da mesma operadora em que o celular chamado está registrado.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente obrigações do empregador para ajudar a prevenir defeitos na aparelhagem dos profissionais telefonistas.
A
Oferecer equipamentos em comodato ao(à) telefonista, que deve devolvê-los ao fim do exercício fiscal.
B
Regular a intensidade do nível sonoro para que seja a mesma para todos(as) os(as) profissionais.
C
Aguardar laudo da equipe técnica para realizar substituição do(s) aparelho(s) com irregularidade de funcionamento.
D
Garantir manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, conforme recomendações dos fabricantes.
E
Manter dispositivos de operação e controle em local específico e de acesso limitado.
Assinale a alternativa que apresenta apenas exemplos de posturas inadequadas no atendimento de chamadas telefônicas.
A
Proatividade, agilidade e apego demasiado às normas
B
Maleabilidade, simpatia e atenção
C
Cortesia, disponibilidade e efusividade
D
Presteza, precipitação e efetividade
E
Apatia, desdém e robotismo
São considerados técnicas corretas de recepção de mensagens telefônicas:
1. Manter a concentração, captando as ideias que o interlocutor busca transmitir e fazendo perguntas esclarecedoras.
2. Interromper ao entender o que o interlocutor deseja e transferir a chamada agilizando o tratamento da informações.
3. Ouvir com atenção e calma, alternando entre ouvir e falar. Ao falar, utilizar tom de voz aberta e clara, com boa dicção.
4. Inferir o que o interlocutor precisa e apresentar soluções rápidas, evitando transferir a ligação.
5. Anotar pontos importantes, como o nome do interlocutor, e informações que possam ser necessárias para elaboração de recados.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 3.
B
São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 4.
C
São corretas somente as afirmativas 1, 3 e 5.
D
São corretas somente as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas somente as afirmativas 3, 4 e 5.
Assinale a alternativa que indica corretamente as orientações necessárias para um telefonista atender ligações.
A
Informar nome e cargo e saudação corriqueira com frases comuns à região.
B
Utilizar a saudação pertinente ao horário de atendimento e aguardar em silêncio.
C
Aguardar quatro toques para atender, utilizar a saudação pertinente conforme o horário de atendimento e perguntar em que pode ser útil.
D
Informar o nome da organização e utilizar expressões de uso comum, como Alô e Pois não?.
E
Informar nome da organização, nome e a saudação pertinente ao horário de atendimento.
Caso o ramal esteja ocupado quando da transferência de uma ligação, deve-se dizer à pessoa que chamou:
A
“Não é possível transferir a chamada. A pessoa não atende.”
B
“A pessoa com quem deseja falar está ocupada. Melhor ligar mais tarde.”
C
“O ramal está ocupado. Posso anotar o recado e retornar a ligação.”
D
“Aguarde mais alguns minutinhos. Não consigo fazer a transferência.”
E
“Desculpe, mas o ramal solicitado deve estar incorreto.”
A radiocomunicação requer que algumas práticas sejam observadas com relação ao manuseio dos equipamentos. Assim, para o sucesso da comunicação via rádio, é importante
A
ser breve nas transmissões, ocupando a frequência ou canal o mínimo possível.
B
manter o microfone a uma distância aproximada de 10 a 15 centímetros.
C
usar códigos alfanuméricos para agilizar o envio de informações complexas.
D
transmitir mensagens urgentes para o primeiro canal que estiver desocupado.
E
mudar a frequência ao notar que há uma conversação em andamento.
Gerar simulado