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Durante o atendimento em uma repartição pública, a...
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Q4239961
Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área
Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Teclas de Atalhos
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Durante o atendimento em uma repartição pública, a recepcionista explica a um cidadão os documentos necessários para abertura de um processo administrativo. Apesar de a servidora falar de forma clara e objetiva, o usuário demonstra não compreender a orientação e retorna ao balcão minutos depois com dúvidas sobre o mesmo procedimento. Após observar a situação, o gestor percebe que, embora a mensagem tenha sido transmitida corretamente, houve falha na etapa seguinte do processo comunicacional.
Considerando o processo de comunicação, assinale a alternativa que aponta corretamente onde ocorreu a falha:
A
Codificação, pois a recepcionista não conseguiu transformar sua intenção comunicativa em uma mensagem estruturada.
B
Feedback, porque o cidadão não confirmou a compreensão da mensagem, impedindo que a recepcionista ajustasse a orientação.
C
Canal, já que atendimentos presenciais são menos eficazes do que atendimentos escritos em órgãos públicos.
D
Ruído físico, caracterizado exclusivamente por barulhos externos que dificultam a escuta do usuário.