Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Para manter fluxo contínuo de usuários no balcão em período de pico, qual prática de gestão de rotinas melhora a produtividade da recepção?

Ao discar o número 0 XX 11 1234-5678 para a realização de uma chamada telefônica interurbana no Brasil, os dígitos representados por XX correspondem ao:

Em relação às atividades típicas e rotineiras de um cargo de nível médio de Recepcionista, assinale a alternativa que descreve uma atribuição que, via de regra, NÃO pertence a essa função:

Em um atendimento presencial, a recepcionista precisa identificar rapidamente o perfil comunicacional do usuário para ajustar sua abordagem. Em um único período da manhã, ela atende três perfis distintos:

1.Usuário A: fala de forma acelerada, apresenta informações fragmentadas e demonstra ansiedade, interrompendo constantemente a explicação.

2.Usuário B: comunica-se pouco, responde de forma vaga e demonstra insegurança diante dos procedimentos administrativos.

3.Usuário C: demonstra irritação, eleva o tom de voz e utiliza linguagem agressiva, exigindo solução imediata.

Com base nas habilidades interpessoais de comunicação e relacionamento com o público, a postura correta da recepcionista diante desses perfis é:

A atuação da recepcionista na administração pública exige domínio de diversas técnicas que garantem a organização do fluxo de atendimento, a boa comunicação com o cidadão e o correto encaminhamento das demandas. Cada técnica cumpre uma função específica no processo de recepção e influencia diretamente a eficiência do serviço prestado.

A seguir, associe os itens da Coluna I, que apresentam técnicas de recepção, com as respectivas descrições na Coluna II.

Coluna I — Técnicas de recepção

1.Triagem

2.Acolhimento

3.Escuta ativa

4.Orientação inicial

5.Comunicação não verbal

Coluna II — Descrições

(__)Processo de identificar a demanda apresentada pelo usuário, classificá-la e direcioná-lo ao setor competente.

(__)Capacidade de ouvir o cidadão com atenção plena, compreendendo informações explícitas e percebendo necessidades implícitas.

(__)Conjunto de atitudes que demonstram recepção respeitosa e cordial, contribuindo para sensação de segurança e bem-estar no atendimento.

(__)Fornecimento de informações claras, padronizadas e objetivas sobre procedimentos, documentos exigidos e etapas do serviço.

(__)Expressão de sinais corporais, postura profissional e gestos que influenciam a percepção do usuário sobre o atendimento.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Em um centro de atendimento municipal, a recepcionista atende simultaneamente pessoas de diferentes perfis socioeconômicos. Em um dia de grande movimento, um usuário de aparência mais formal é atendido rapidamente por outro servidor, enquanto um cidadão em situação de vulnerabilidade percebe a cena e comenta sentir-se invisibilizado pelo órgão. A recepcionista presencia o desconforto e identifica que o segundo usuário estava aguardando na fila muito antes do primeiro.

Considerando os princípios éticos do serviço público e o papel da recepção, a postura correta da recepcionista é:

Uma recepcionista de um órgão público recebe diariamente documentos destinados a diversos setores internos. Em certa manhã, um cidadão conhecido da recepcionista chega pedindo informações sobre o andamento de um processo administrativo sigiloso. Ele afirma que "não tem problema a informação ser dita", pois é "amigo da família" da servidora. O sistema eletrônico indica que o processo está restrito, acessível apenas ao setor responsável.

Diante dessa situação, a atitude correta e eticamente adequada da recepcionista é:

Ao fazer um recado para entrega a um servidor sobre um compromisso agendado, assinale a informação CORRETA imprescindível para garantir eficácia.

Para pesquisar normativos internos e informações institucionais durante atendimento, a conduta CORRETA é:

Numa unidade de atendimento social da Prefeitura, uma recepcionista de primeira instância atende diariamente cidadãos que procuram orientações sobre benefícios. Em um atendimento, um munícipe comparece visivelmente aflito e exige informação imediata sobre o andamento de processo administrativo e não traz documentação comprobatória. Considerando prática de recepção e comunicação institucional, analise as afirmativas e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:

(__) Ao acolher o cidadão, é obrigatório que a recepcionista o cumprimente com cordialidade, descreva claramente o fluxo de atendimento aplicável e registre o nome do solicitante no sistema ou formulário local.

(__) Na ausência do setor técnico responsável, é adequado que a recepcionista formule e forneça ao cidadão respostas técnicas detalhadas sobre o processo para resolver prontamente a demanda.

(__) Para evitar futuras divergências, recados escritos devem ser redigidos com linguagem clara, objetiva e elementos de identificação (nome, horário, contato e assunto).

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Numa recepção de órgão público, um cidadão chega para reunião previamente agendada; após 30 minutos de atraso do servidor responsável, o usuário manifesta insatisfação. Considerando etiqueta corporativa, imagem institucional e dever de atendimento humanizado, assinale a providência CORRETA que a recepcionista deve adotar para mitigar o impacto e preservar a confiança do usuário.

Caso haja a necessidade de entrar em contato com os bombeiros e com a polícia militar, os telefones a serem discados serão, respectivamente:

Durante o atendimento ao público em uma repartição pública, é essencial que os servidores adotem práticas que garantam um serviço de qualidade, respeitando os princípios da administração pública e os direitos dos cidadãos. Com base nos fundamentos do atendimento ao cliente no setor público, analise as sentenças.

I. A cortesia e a escuta atenta são atitudes essenciais, pois demonstram respeito ao cidadão e fortalecem a imagem da instituição.

II. O servidor deve utilizar linguagem técnica e termos jurídicos durante os atendimentos, para manter a formalidade do cargo.

III. Pessoas com influência política devem ter atendimento priorizado, pois isso agiliza processos internos.

IV. O bom atendimento inclui dar um tratamento empático ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, serviços ou produtos por ele apresentados.

Assinale a alternativa que contenha as sentenças corretas:

Você trabalha como recepcionista em uma unidade pública. Certa vez, um servidor do órgão que é seu amigo pessoal chega e pede para você “furar a fila” para atendê-lo rapidamente, pois está com pouco tempo disponível. No mesmo momento, uma senhora idosa aguarda na recepção para ser atendida, e há outras pessoas na fila também esperando. Diante da situação apresentada, assinale a alternativa que indica a postura ética correta do recepcionista:

De acordo com a Teoria das Necessidades de McClelland, as motivações humanas podem ser classificadas em três principais necessidades. Assinale a alternativa que apresenta corretamente essas necessidades:

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), em seu Art. 2º, estabelece os fundamentos da disciplina da proteção de dados pessoais no Brasil. Com base nisso, julgue as sentenças a seguir:

I. A inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem.

II. A liberdade de expressão, de informação, de comunicação e de opinião.

III. A autodeterminação informativa.

IV. O controle irrestrito do Estado sobre os dados pessoais dos cidadãos.

Assinale a alternativa que contempla fundamentos apresentados na referida Lei.

De acordo com Idalberto Chiavenato, a Administração pode ser compreendida como um processo dinâmico, composto por funções essenciais que permitem organizar e coordenar os recursos para alcançar os objetivos de uma organização. Essas funções se aplicam tanto ao setor privado quanto ao setor público, respeitando suas particularidades. Com base nessa abordagem, assinale a alternativa que apresenta corretamente essas funções administrativas:

De acordo com o Art. 3º da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, são estabelecidos os objetivos fundamentais do Estado brasileiro, que orientam suas ações e políticas públicas. Com base nisso, analise as afirmativas abaixo.

I. Promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação.

II. Ampliar o poder militar sobre os demais poderes.

III. Erradicar a pobreza e a marginalização e reduzir as desigualdades sociais e regionais.

IV. Estabelecer uma religião oficial no país.

Assinale a alternativa correta:

No atendimento do bar, apesar do foco do cardápio ser a carta de vinhos ou o cardápio de bebidas, o mesmo apresenta também alimentos leves tais como: aperitivos, salgadinhos, canapés, sanduíches, lanches. E função do garçom orientar o cliente nas opções corretas de acordo com o que o cliente está bebendo.

Nesse contexto, qual a opção adequada à bebida ao acompanhamento?

Em ambientes corporativos que utilizam sistemas de comunicação telefônica, diversos recursos são empregados para facilitar o contato simultâneo entre diferentes interlocutores. Um desses recursos é a “chamada de conferência a três partes”. Assinalar a alternativa que descreve CORRETAMENTE a funcionalidade desse tipo de chamada.