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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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A sinergia é o motor que impulsiona o trabalho em equipe. Essa colaboração entre membros de um grupo gera resultados mais eficazes e inovadores do que o trabalho individual. Com base nessa ideia, assinalar a alternativa que NÃO é uma atitude que promove a sinergia.
A
Diretor que constantemente questiona o trabalho dos seus subordinados e não reconhece seus esforços.
B
Vendedor de alta performance compartilha suas melhores práticas de vendas e negociação com a equipe.
C
Psicólogo organiza um workshop sobre como gerenciar as emoções no ambiente de trabalho.
D
Gerente de projetos experiente ministra treinamento sobre o uso de um novo software de gestão de projetos.
Com os avanços do Voz sobre IP (VoIP) e sua aplicação empresarial, a telefonia protocolo de Internet (IP) distingue-se por oferecer recursos que não estão presentes nos sistemas tradicionais. Assinalar a alternativa que descreve CORRETAMENTE uma característica da telefonia IP.
A
Seus dispositivos não exigem placa de som dedicada.
B
Permite o uso do mesmo ramal em notebooks para chamadas empresariais.
C
Não possibilita a administração de linhas por meio de software.
D
Não oferece integração com redes telefônicas convencionais.
As finalidades do cadastro municipal transcendem aspectos meramente burocráticos, constituindo base informacional estratégica. O prefeito solicita dados para implementar programa habitacional em região carente de infraestrutura. Para atender adequadamente essa demanda, o cadastro municipal deve fornecer:
A
Cadastro de famílias beneficiárias de programas sociais existentes para priorização no sorteio das unidades habitacionais a serem construídas.
B
Informações integradas sobre terrenos disponíveis, densidade populacional, infraestrutura existente e características socioeconômicas da região para fundamentar o planejamento habitacional.
C
Relação de proprietários inadimplentes com IPTU para eventual negociação de terrenos através de programas de remissão de dívidas tributárias.
D
Mapeamento de atividades econômicas locais para dimensionar impacto do programa habitacional no desenvolvimento comercial da região beneficiada.
E
Levantamento de imóveis vagos na região central da cidade para viabilizar programas de relocação populacional através de desapropriações.
Analise as posturas abaixo:
I.Adotar postura respeitosa e comunicativa, demonstrando tranquilidade e clareza nas orientações, mesmo diante de situações de impaciência por parte do cidadão.
II.Corrigir o cidadão sempre que ele se expressar de forma incorreta.
III.Priorizar atendimentos de conhecidos para agilizar o serviço.
IV.Fornecer informações apenas de forma escrita, para que haja registro, evitando diálogo direto.
Assinale a alternativa correta:
A
Somente sentença I esta correta.
B
.Alternativas I, III e IV estão corretas.
C
Alternativa IV estão corretas.
D
.Alternativas II, III e IV estão corretas.
E
.Alternativas I, III e IV estão incorretas.
Sobre a Lei Federal nº 12.682/2012 (Lei da Digitalização de Documentos Públicos e Privados) e o Decreto Federal nº 10.278/2020, assinale a alternativa que não diz respeito a essas normas:
A
Dispõem sobre o processo de gestão de documentos sigilosos, determinando prazos de sigilo e formas de acesso restrito às informações classificadas.
B
Determinam que os documentos digitalizados devem seguir normas específicas de qualidade e podem substituir os originais físicos quando atendidos os critérios legais.
C
Estabelecem diretrizes para a digitalização de documentos públicos e privados, garantindo a autenticidade e integridade dos arquivos digitais.
D
Regulamentam os padrões técnicos e os requisitos de validade jurídica dos documentos digitalizados, conferindo-lhes o mesmo valor probatório que o original em papel.
E
Asseguram que a digitalização possa ocorrer com o uso de assinatura eletrônica baseada em certificado digital emitido no âmbito da ICP-Brasil.
De acordo com o Manual de Redação da Presidência da República (BRASIL, 2018, p. 23), os pronomes de tratamento devem ser utilizados corretamente na redação oficial, tanto no envelope da correspondência quanto no início do texto e ao longo do conteúdo apresentado.
Considerando essas orientações, assinale a alternativa que indica a forma adequada de tratamento ao Presidente da República em uma correspondência oficial, tanto no endereçamento quanto na parte inicial do texto:
A
Endereçamento: A Sua Excelência o Senhor Presidente da República.
Destinatário: Excelentíssimo Senhor Presidente da República.
B
Endereçamento: Ao Senhor Presidente da República.
Destinatário Ilustríssimo Senhor Presidente.
C
Endereçamento: Ao Presidente da República.
Destinatário: Excelentíssimo Senhor.
D
Endereçamento: Excelentíssimo Senhor Presidente da República.
Destinatário Senhor Presidente da República.
E
Endereçamento: Ao Excelentíssimo Senhor Presidente da República.
Destinatário Vossa Excelência.
Complete a sentença abaixo:
As restrições orçamentárias visam preservar a situação fiscal dos entes federativos, de acordo com seus balanços anuais, com o objetivo de garantir a saúde financeira de estados e municípios. A ____________ define também o uso correto dos recursos públicos em cada nível de governo, garantindo que a administração deixada aos próximos gestores esteja em condições equilibradas.
Define, em todo o país, regras e limites que devem ser observados por cada ente federativo na realização de seus gastos públicos.
A
Lei nº 9.394/1996 − Lei de Diretrizes e Bases da Educação
B
Lei nº 8.112/1990 − Regime Jurídico dos Servidores Públicos Federais
C
Lei nº 8.666/1993 − Lei de Licitações e Contratos
D
Lei nº 8.429/1992 − Lei de Improbidade Administrativa
E
Lei Complementar nº 101/2000 − Lei de Responsabilidade Fiscal
G. é recepcionista em uma empresa e lida constantemente com cobranças excessivas de seu gerente, que não reconhece seus esforços. Com base nesse cenário, qual é a forma CORRETA de lidar com a situação?
A
Ignorar as cobranças e fazer o trabalho da maneira que achar melhor.
B
Conversar com o superior de forma educada e profissional, expondo suas dificuldades, e buscar um equilíbrio entre expectativas e capacidades.
C
Buscar outro emprego no qual não seja tão cobrado.
D
Aceitar as cobranças sem questionar e trabalhar ainda mais duro.
É uma forma de alteração da Constituição Federal realizada pelo Congresso Nacional, que exige votação em dois turnos na Câmara dos Deputados e no Senado Federal, sendo aprovada apenas se obtiver, em cada casa, o voto favorável de três quintos de seus membros.
Seu objetivo é modificar, atualizar ou acrescentar dispositivos à Constituição, sem, contudo, eliminar os princípios fundamentais nela protegidos.
O texto acima refere-se a uma:
A
Medida provisória.
B
Emenda Constitucional.
C
Lei ordinária.
D
Lei complementar.
E
Resolução legislativa.
Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.
1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.
2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.
3. A clareza na comunicação evita conflitos.
4. A eficiência deve ser associada à gentileza.
Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?
A
V – F – V – V.
B
F – F – F – F.
C
V – F – F – F.
D
F – V – V – F.
Kotler (2012) afirma que a satisfação é atingida quando as expectativas do cliente são igualadas ou superadas
Marque a alternativa correta:
1. Clientes satisfeitos tendem à fidelidade.
2. A satisfação independe da qualidade do atendimento.
3. A retenção de clientes fortalece a imagem institucional.
4. A insatisfação gera perda de confiança no serviço.
A
V – F – F – V.
B
V – F – V – V.
C
F – V – F – F
D
F – F – F – F.
Sobre segurança no trabalho, analisar os itens.
I. O uso inadequado de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) pode comprometer a eficácia da proteção e expor o trabalhador a riscos.
II. A omissão diante de riscos conhecidos é uma falha grave na conduta profissional.
III. O comportamento preventivo é uma atitude profissional esperada em qualquer função.
Está CORRETO o que se afirma:
A
Apenas nos itens I e II.
B
Apenas nos itens I e III.
C
Apenas nos itens II e III.
D
Em todos os itens.
Clientes internos são:
A
servidores e companheiros de trabalho
B
familiares e amigos
C
público alvo que consome
D
aqueles que entram e compram no estabelecimento
Quanto aos serviços administrativos de natureza básica em uma instituição pública, marque a alternativa que atende corretamente o tema:
A
Gerenciamento de grandes projetos com elevada complexidade.
B
Treinamento em programação neurolinguística (PNL) interpessoal, e desenvolvimento de líderes e administração de times.
C
Estudos financeiros detalhados e elaboração de medidas de desempenho.
D
Pesquisa avançada e desenvolvimento de novos produtos e serviços inovadores.
E
Atendimento ao cliente, agendamento de reuniões e organização de arquivos.
Um sistema de PABX permite uma série de serviços e facilidades que podem melhorar a comunicação entre usuários internos e externos de uma empresa. Esse sistema de telefonia desenvolvido para que se tornasse uma central particular, responsável por conectar as ligações recebidas da rede pública (linhas telefônicas) aos usuários (ramais) internos do serviço pode operar mediante três modelos: o PABX convencional, o PABX IP e o PABX virtual. A grande vantagem do segundo modelo, baseado na tecnologia VoIP, é que:
A
O sistema pode ser acessado de qualquer localidade através do celular.
B
O sistema não depende de uma estrutura física local, pois opera in cloud.
C
O hardware é instalado fisicamente dentro do ambiente de rede, com placas de ramais e de troncos.
D
O sistema precisa de um meio físico para funcionar, a exemplo do que acontece com o sistema virtual.
E
O sistema consegue receber linhas digitais, que oferecem uma melhor qualidade de áudio nas ligações.
Todo o espaço que compõe a recepção deve passar uma boa impressão para o cliente, afinal de contas: a primeira impressão fica na mente do cliente por vários meses e até mesmo por vários anos! Neste sentido, assinale a alternativa que NÃO CORRESPONDE a um ambiente de trabalho organizado:
A
Barulho excessivo e conversas altas.
B
Limpeza de móveis e ambiente.
C
Objetos em seus devidos lugares.
D
Ambiente higienizado e ventilado.
E
Harmonização entre plantas e objetos.
Durante uma interação por telefone, há certas atitudes que devem ser evitadas para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Qual das seguintes condutas deve ser prevenida para garantir um serviço de excelência?
A
Oferecer soluções adequadas e demonstrar disposição para ajudar.
B
Demonstrar empatia e interesse genuíno nas necessidades do cliente.
C
Ter pressa para finalizar o atendimento, com intuito de evitar conflitos.
D
Manter a calma durante todo o diálogo.
E
Manter uma escuta ativa e permitir que o cliente se expresse completamente antes de responder.
Existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si. Podemos classificar as barreiras de comunicação segundo cinco naturezas ou origens. Quando os códigos e signos utilizados não fazem parte do repertório do receptor, houve barreira na comunicação de natureza:
A
filosófica.
B
semântica.
C
fisiológica.
D
psicológica.
E
burocrática.
O/A recepcionista é a primeira pessoa que os clientes ou visitantes encontram quando chegam a uma empresa ou organização. Por isso relevante se faz que esse/a profissional seja _______________________.
Assinale a alternativa correta:
A
Antipático.
B
Indelicado.
C
Cordial e prestativo.
D
Arrogante.
E
Incapaz de lidar com pessoas.
O uso eficaz do correio eletrônico é fundamental para a comunicação na secretaria escolar. Além de enviar e receber mensagens, é importante conhecer os recursos avançados disponíveis para otimizar o uso do e-mail. Em um ambiente de secretaria escolar, qual das seguintes ações não é possível realizar usando um cliente de e-mail comum, como o Microsoft Outlook ou o Gmail?
A
Agendar um lembrete para uma reunião importante relacionada à secretaria escolar.
B
Rastrear quando um destinatário abriu e leu a mensagem de e-mail.
C
Enviar mensagens criptografadas para proteger informações confidenciais.
D
Criar uma pasta de e-mail compartilhada para colaboração em equipe.
Gerar simulado