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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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As técnicas de atendimento são selecionas de acordo com a interação necessária no momento de comunicação entre o profissional e o público.
Analise as afirmações abaixo sobre o tema:
I- Atendimento por telefone é um método de telemarketing, que pode ser ativo ou passivo. Ativo quando o usuário liga para o servidor público para obter alguma informação e passivo quando o profissional liga para o usuário do serviço para transmitir a comunicação de fatos.
II- Atendimento por chat, cada vez mais comum nas organizações, acontece através de um meio eletrônico, considerado um bate-papo formal, que garante aos clientes/usuários a possibilidade de sanar questões de forma instantânea.
III- Atendimento por chat é uma técnica de bate-papo informal em que os profissionais responsáveis por esse canal devem utilizar a norma coloquial da língua portuguesa, gerando, assim, mais aproximação com o público.
IV- Atendimento por intermédio do “fale conosco” é um canal de comunicação em que as empresas sempre permitem colocar anexos, sem limite de caracteres para sua utilização, possibilitando que o cliente consiga detalhar suas queixas, sugestões ou dúvidas.
É CORRETO o que se afirma em:
A
II apenas.
B
I e III apenas.
C
I, II, III e IV.
D
I, III e IV apenas.
E
III e IV apenas.
De acordo com as técnicas de qualidade no atendimento ao público, qual das seguintes ações contribui positivamente para a qualidade no atendimento ao público?
A
Ignorar as reclamações dos clientes para evitar conflitos.
B
Oferecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente.
C
Limitar o acesso dos clientes aos canais de comunicação da empresa.
D
Desconsiderar o feedback dos clientes, uma vez que nem sempre é relevante.
E
Minimizar a disponibilidade de informações sobre os produtos ou serviços oferecidos.
Dentre as formas de atendimento ao público e ao telefone é correto afirmar, EXCETO:
A
O atendimento deve ser rápido e eficiente, de modo a não deixar a pessoa esperando por muito tempo.
B
É facultado ao atendente o conhecimento profundo sobre o serviço prestado.
C
O objetivo do atendimento é sempre resolver o problema.
D
O ambiente em que o atendimento é prestado deve ser agradável e acolhedor.
E
É indispensável um atendimento com uma postural atenciosa e gentil.
No que se refere à operação de equipamentos de escritório, qual das alternativas abaixo descreve corretamente a função de uma copiadora?
A
Aparelho utilizado exclusivamente para digitalizar documentos.
B
Equipamento destinado à impressão de documentos a partir de um computador.
C
Máquina usada para fazer cópias exatas de documentos físicos
D
Dispositivo que permite realizar chamadas telefônicas.
Qual das seguintes afirmações melhor descreve a função do sistema PABX em uma empresa?
A
O sistema PABX permite apenas chamadas pagas entre departamentos da mesma empresa.
B
O sistema PABX não está conectado aos sistemas de comunicação da empresa.
C
O sistema PABX facilita apenas chamadas pagas entre departamentos e filiais.
D
O sistema PABX conecta os sistemas de comunicação da empresa, permitindo chamadas gratuitas entre departamentos e até mesmo entre filiais.
E
O sistema PABX é exclusivamente para comunicação externa da empresa.
Os documentos devem ser armazenados em locais apropriados. O correto armazenamento dos documentos ocorre quando colocados em locais:
A
acessíveis e seguros
B
acessíveis e inseguros
C
inacessíveis e seguros
D
inacessíveis e inseguro
Barreiras humanas, físicas e semânticas podem ocorrer simultaneamente no processo de comunicação, implicando em outras disfunções do processo, tais como
A
redes de comunicação, decodificação dos gestos, falhas mecânicas.
B
significado de sinais, escuta inativa, ruídos ambientais.
C
canal congestionado, decodificação, retroação.
D
percepção seletiva, filtragem, distorção.
E
qualidade do trabalho, interpretação de palavra, sentimentos pessoais.
Em situações de atendimento de ligações telefônicas, inúmeras vezes atendemos pessoas em duas situações: as que se mostram entusiasmadas/otimistas ou, ao contrário, demonstram irritação.
É adequado em cada uma destas situações, respectivamente, mostrar-se
A
reservado; indicar que ligue em outro horário ou transferir a ligação.
B
reservado; depois do contato inicial, encaminhar à chefia.
C
otimista; indicar que se busca resolver o problema eficientemente.
D
otimista; mostrar-se tranquilo e encaminhar à chefia.
E
reservado; oferecer algo para amenizar a irritação.
Na conversação entre um recepcionista e o público, é recomendável evitar
A
demonstração de empatia no caso de irritação do cidadão.
B
atentar-se às nuances de vocabulário utilizado.
C
não deixar o cliente à espera, na medida de sua demanda.
D
usar termos que sugerem intimidade.
E
irritar o cidadão, mantendo sua voz sempre no mesmo tom.
O recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades. Assinale a alternativa que NÃO corresponde às responsabilidades desse profissional:
A
É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança.
B
O recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providências a serem tomadas.
C
Transmitir um impacto visual agradável, que denote bem estar e segurança, não é atribuição do recepcionista. Seu único trabalho é atender aos clientes.
D
O recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante.
No contexto do serviço público, a ética profissional exige que o servidor atue com imparcialidade, assegurando um tratamento equitativo a todos os cidadãos. Em qual das situações abaixo o servidor público demonstra a aplicação desse princípio?
A
Um servidor que prioriza o atendimento de pessoas com maior poder econômico para fortalecer a rede de contatos da instituição.
B
Um servidor que ajusta suas decisões conforme as demandas dos superiores, adaptando-se aos interesses individuais de sua chefia.
C
Um servidor que altera seu comportamento de acordo com o nível hierárquico do solicitante para preservar a harmonia no ambiente de trabalho.
D
Um servidor que adota o mesmo padrão de atendimento para todos os cidadãos, independentemente de características pessoais ou do contexto social.
Ano:
2024
Nicole, uma jovem escriturária, em um dia comum de trabalho, expressa curiosidade em relação à função primordial de um arquivo dentro de uma empresa. Na qualidade de conhecedor dos princípios fundamentais de arquivamento e métodos, você explicaria a ela que a função principal de um arquivo é:
A
Confrontar informações divergentes.
B
Produzir relatório de desempenho.
C
Realizar análise de mercado.
D
Conservar, organizar e assegurar a integridade dos documentos.
E
Unicamente a conservação dos arquivos.
Considere as afirmativas relacionadas a atendimento eficiente e profissional no ambiente de trabalho, especialmente para um Recepcionista apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Manter a calma permite ao recepcionista evitar conflitos e discussões, mesmo quando confrontado com clientes insatisfeitos, e possibilita uma resolução de problemas de forma mais eficiente e ponderada.
(__)A cortesia deve ser utilizada de maneira seletiva, apenas para clientes VIP, enquanto as interações com outros clientes podem ser mais informais.
(__)A dicção deve ser adaptada ao estilo informal do cliente, mesmo que isso comprometa a esclarecer a comunicação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
F − F − V.
B
F − V − F.
C
V − F − F.
D
V − F − V.
E
V − V − F.
Assinale a opção correta quanto ao controle da entrada e saída de visitantes em uma determinada repartição pública:
A
Utilizar um caderno de registro manual para anotar os dados de cada visitante.
B
Implementar um sistema de controle de acesso com catracas eletrônicas e cartões magnéticos.
C
Instituir um colaborador para monitorar os visitantes em sua entrada e saída, sem a necessidade de haver registros em formato detalhado.
D
Somente autorizar que os visitantes assinem uma lista de presença disponível na entrada.
E
Não ter um controle específico, apenas confiar na boa vontade dos visitantes em se registrarem.
A atividade de digitação continua sendo fundamental para o desenvolvimento de atividades corriqueiras de um recepcionista bem avançado em suas funções.
Para melhor evolução neste quesito, com uma gradual melhora na velocidade e a precisão de uma digitação, o digitador deve:
A
Utilizar somente um único dedo no processo de digitalização, minimizando o uso de vários dedos da mão.
B
Fazer atividades regulares de digitação, em aplicativos de comunicação e de texto no computador.
C
Sempre digitar sem olhar para o teclado, interrompendo a digitação com frequência para correção ortográfica.
D
Com relação a especificação do teclado numérico, este deve ser mais utilizado por servir para mensurar contas públicas e ser de melhor manuseio.
E
Evitar o uso de atalhos de teclado, pois isso pode confundir o digitador.
Leia a afirmativa a seguir.
A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do cliente com a empresa, daí a importância de um recepcionista bem-preparada para prestar um atendimento de qualidade. A habilidade de está intimamente ligada ao saber ouvir. É por meio dela que o profissional consegue em determinados casos, controlar a agressividade de algum cliente e tratar o cliente de maneira adequada.
Essa habilidade está expressa na opção:
A
Iniciativa.
B
Simpatia.
C
Paciência.
D
Carisma.
E
Concentração.
Assinale a regra que NÃO CORRESPONDE a uma atitude de competência e qualidade executada pelo/a profissional que atua na recepção:
A
Ser pontual.
B
Ser proativo.
C
Ser organizado.
D
Ser dinâmico.
E
Ser mal-educado.
Por que a construção de uma imagem profissional positiva é crucial para o sucesso em uma carreira, especialmente em um mercado competitivo e carente de colaboradores especializados?
A
A construção de uma imagem profissional positiva reflete apenas as competências técnicas.
B
Em um mercado de trabalho cada vez mais exigente, a construção de uma imagem profissional positiva não é crucial para se destacar entre os concorrentes.
C
A construção de uma imagem profissional positiva é uma prioridade em um mercado carente de colaboradores especializados.
D
Uma imagem profissional positiva é essencial para transmitir confiança e credibilidade aos empregadores e colegas de trabalho, tornando-se um diferencial em um mercado competitivo. Isso pode abrir portas para oportunidades de desenvolvimento profissional e crescimento na carreira.
E
Uma imagem profissional negativa é fundamental para estabelecer conexões significativas e construir uma rede de contatos sólida em um mercado competitivo.
Quando o servidor público trabalha na área de atendimento ao público, deve-se ater à qualidade da prestação do serviço, considerando características específicas que precisam ser avaliadas. Assim, marque a alternativa que descreve o conceito CORRETO de proatividade:
A
Compreender as necessidades e ouvir o público com atenção.
B
Layout da estrutura física, ou do som transmitido pelo atendimento por telefone.
C
Capacidade, de fato, de a organização conseguir cumprir, com qualidade, a execução do serviço prometido.
D
Disponibilidade para atender e ajudar o público, proporcionando solução às necessidades expostas.
E
Educação no contato pessoal com o público.
Cada pessoa tem um entendimento linguístico e níveis de vocabulário que são únicos. Isto significa que, para um(a) recepcionista comunicar-se de uma forma satisfatória, que não acabe deixando confusa a pessoa recepcionada, a melhor opção é usar:
A
Sempre termos técnicos com todos, indistintamente, para demonstrar expertise.
B
Linguagem relaxada, inclusive gíria, sem muita atenção à gramática, para demonstrar pertencimento.
C
Senso de humor, inclusive contação de piadas, para tornar a abordagem menos tensa.
D
Linguagem bem cuidada, mas com vocabulário e sintaxe simples e clara, para ser compreensível.
E
Termos carinhosos, para fazer os interlocutores se sentirem mais valorizados.
Gerar simulado