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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Em um dia de intensa movimentação na Câmara Municipal, o servidor da recepção precisa lidar com as seguintes situações de comunicação:
I.Ligação de uma autoridade estadual solicitando contato urgente com o presidente da Câmara, que está em reunião fechada.
II.Necessidade de redigir comunicado sobre alteração no horário de uma audiência pública para fixação no mural.
III.Recebimento simultâneo de três ligações, sendo uma delas internacional.
IV.Solicitação para envio de e-mail institucional confirmando presença de vereadores em evento oficial.
Considerando as normas de comunicação institucional e as técnicas de atendimento, identifique a ação mais apropriada:
A
A ligação internacional tem prioridade absoluta sobre as demais, independente do assunto.
B
A ligação da autoridade deve ser transferida imediatamente, interrompendo a reunião em andamento.
C
O servidor deve registrar o contato da autoridade para retorno posterior, redigir o comunicado em linguagem clara e formal, priorizar as ligações conforme ordem de chegada e elaborar e-mail seguindo o padrão institucional.
D
O comunicado sobre a audiência pode ser redigido em linguagem informal para facilitar a compreensão.
E
O e-mail pode ser enviado do endereço pessoal do servidor para agilizar a comunicação.
As atividades de protocolo e registro na ouvidoria incluem a recepção, classificação, registro e encaminhamento de documentos e demandas. Esses processos são essenciais para garantir que todas as manifestações dos cidadãos sejam devidamente documentadas e acompanhadas, permitindo uma gestão eficiente e transparente das informações.
C
Certo
E
Errado
Sobre as atividades desenvolvidas pelo recepcionista, analise as alternativas abaixo e marque a alternativa correta.
I. Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responderem.
II. Enviar e receber correspondências ou produtos. - Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir aos destinatários. - Executar arquivamento de documentos.
III. Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas.
IV. Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários não é atribuição de um recepcionista, mas sim do auxiliar administrativo.
V. Executar trabalhos de digitação, organizar viagens e marcar reuniões fica a cargo de cada funcionário de forma individual.
A
V – F – V – F – V.
B
F – V – V – F – F.
C
V – V – V – F – F.
D
V – V – F – V – F.
Assinale a alternativa que não condiz com fatores relacionados à imagem profissional.
A
A autenticidade é um aspecto valioso no ambiente profissional.
B
Ser pontual é fundamental para a formação da imagem profissional.
C
A comunicação personalizada é relevante desde a sua apresentação.
D
Ao profissional já qualificado, não há necessidade de constante atualização em sua área de atuação.
E
A aparência é primordial.
Os órgãos autônomos estão no primeiro escalão do poder, com autonomia funcional, porém subordinados politicamente aos independentes. É o caso da (o)(os):
A
Presidência da República.
B
Ministério Público.
C
Ministérios de Estado.
D
Tribunais de Contas.
E
Defensoria Pública.
A evolução tecnológica e as mudanças frequentes nas organizações têm gradualmente transformado o perfil dos profissionais de secretariado e influenciado suas funções.
É correto afirmar que o perfil mais apropriado para um secretário na atualidade é
A
monitorar e gerir o estoque de materiais e o processo de compras.
B
cuidar das atividades de limpeza e organização do ambiente de trabalho.
C
atuar como um escriba, seguindo as diretrizes fornecidas sem questioná-las.
D
ser um profissional proativo que é capaz de tomar decisões precisas e rápidas.
A comunicação oficial e escolar requer o uso de comunicações escritas que sigam padrões específicos para garantir clareza, formalidade e precisão. Quando se trata de comunicações oficiais, qual dos seguintes elementos NÃO é comumente encontrado em um memorando escolar?
A
Data de emissão.
B
Endereço formal do destinatário.
C
Assinatura do diretor da escola.
D
Anexos detalhados e extensos.
Considerando a importância da boa aparência pessoal no trabalho de um(a) recepcionista, julgue as recomendações propostas abaixo, assinalando-as com V, se forem verdadeiras, ou com F, se falsas:
( ) Utilize um tipo de roupa adequado às suas funções, para passar uma imagem mais profissional.
( ) Considere a opção de usar um perfume intenso, para tornar sua presença mais marcante.
( ) Carregue na maquiagem ou nas joias, para repercutir requinte e elegância.
( ) Use acessórios de forma sóbria e moderada, para demonstrar bom senso e discrição.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
V-V-F-V.
B
F-F-V-F.
C
V-V-V-V.
D
V-F-F-V.
E
F-V-V-V.
Leia o enunciado abaixo, e assinale a alternativa que apresenta o termo correspondente a lacuna:
O _________ é uma espécie de proposição por meio da qual o parlamentar formaliza, por escrito ou verbalmente, pedido a ser decidido pelo Presidente da Casa ou de comissão, pelo Plenário ou pelas Comissões.
A
Despacho.
B
Ofício.
C
Relatório.
D
Redação.
E
Requerimento.
De acordo com a Lei Complementar 163/2013, qual das alternativas abaixo NÃO é uma atribuição do cargo de recepcionista de posto de saúde?
A
Atender e orientar o público quanto aos serviços prestados pelo posto de saúde.
B
Realizar procedimentos clínicos de atendimento médico.
C
Organizar e controlar a agenda de consultas e atendimentos.
D
Manter atualizados os registros e documentos necessários ao funcionamento do posto.
Ao se referir ao ambiente organizacional, é relevante conhecer as variáveis que afetam tanto a estrutura interna quanto externa. Dessa forma, será mais viável exercer as funções administrativas de forma eficiente e eficaz para tornar o processo gerencial mais assertivo.
Sobre o tema funções administrativas, assinale a alternativa que contempla, na ordem CORRETA, as que foram estabelecidas por Henri Fayol:
A
Planejamento, organização, direção e controle.
B
Planejamento, organização, comando, coordenação e controle.
C
Controle, direção, marketing e transparência.
D
Organização, transparência, controle, comando e execução.
E
Controle, transparência, comando e publicidade.
Leia o enunciado abaixo, e assinale a alternativa que apresenta corretamente ao termo correspondente da lacuna:
_________ _______ é a comunicação que se estabelece oficialmente entre expedidor e receptor que representem, ou pelo menos um deles, algum órgão da Administração Pública.
A
Correspondência Oficial.
B
Mensagem Pessoal.
C
Comunicação Informal.
D
Comunicação Pessoal.
E
Documento Confidencial.
O instrumento de comunicação escrita e formal com entes externos, em que as autoridades endereçam umas às outras, ou a particulares, e que se caracteriza por obedecer a determinada fórmula epistolar, são comumente conhecidos como:
A
Circular.
B
Ata.
C
Despacho.
D
Ofício.
E
Relatório.
Cortesia e linguagem no atendimento leia as afirmações a seguir:
1. A cortesia e linguagem respeitosa são essenciais para criar um ambiente acolhedor e profissional.
2. De acordo com a norma culta da língua pátria, deve-se utilizar termos neutros como “amige”, “todes” e outros, para não discriminar pessoas.
3. Deve-se manter um tom de voz calmo e amigável durante o atendimento como recepcionista no serviço público para transmitir uma atitude acolhedora e prestativa
4. É importante ouvir atentamente as preocupações e necessidades dos usuários durante o atendimento para compreender totalmente suas questões e fornecer a assistência adequada
São corretas:
A
1 e 2.
B
2 e 3.
C
1, 3 e 4.
D
3 e 4.
Na dinâmica de comunicação empresarial, avalie as proposições:
I. A comunicação não-verbal não influencia a percepção de mensagem em um contexto empresarial.
II. O feedback é um componente essencial no processo de comunicação eficaz.
III. Barreiras de comunicação, como jargões e ruídos, não afetam a clareza da mensagem.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas a proposição III está correta.
B
Apenas as proposições II e III estão corretas.
C
Apenas a proposição I está correta.
D
Apenas a proposição II está correta.
Em um ambiente de trabalho, é fundamental entender:
A
O relacionamento intrapessoal não tem impacto no desempenho profissional.
B
A empatia é irrelevante no desenvolvimento de relações interpessoais.
C
Conflitos interpessoais frequentes são sinal de um ambiente de trabalho saudável.
D
Relacionamentos interpessoais construtivos contribuem para uma melhor dinâmica de equipe.
No que tange ao uso do correio de voz, assinale a alternativa que não condiz com essa ferramenta.
A
o correio de voz é um sistema de gestão de mensagens eletrônicas.
B
também é conhecido como: caixa postal e voicemail.
C
a ferramenta pode ser configurada para liberar uma mensagem automática.
D
o usuário não receberá o recado caso a sua esteja sem sinal ou ocupada.
E
o grande objetivo é evitar a perda de chamadas.
Acerca da Redação e Documentos Oficiais, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso.
( ) Relatório é o documento em que se afirma a veracidade de certo fato ou a existência de obrigação.
( ) A circular é toda comunicação reproduzida em cópias de igual teor.
( ) Ata registra resumidamente e com clareza as ocorrências, deliberações, resoluções e decisões de reuniões ou assembleias.
A
V – F – V.
B
V – F- F.
C
F – V – F.
D
F – F - V
E
F – V- V.
Para manter um ambiente de trabalho agradável e organização em seu local de trabalho, é primordial tomar atitudes para garantir uma boa apresentação do local de trabalho, assinale a alternativa correta:
A
Cultivar a mesa de trabalho desorganizada para melhorar a produtividade e a criatividade.
B
Manter uma decoração em local de trabalho com desenhos e quadros sensuais, sem considerar a harmonia visual e possíveis distrações.
C
Operacionalizar limpezas ferentes e organizar seus materiais de modo organizado e próximo.
D
Não priorizar normas de segurança e ergonomia, priorizar somente a estética do ambiente de trabalho.
E
Sempre que possível usar, cores muito virtuosas e chamativas na decoração, sem considerar o conforto visual.
Sobre Atendimento telefônico e presencial na função de recepcionista, em um órgão publico, leia as afirmações a seguir.
1. Uma boa prática ao atender uma ligação telefônica na secretaria de um órgão público é atender com cordialidade e identificar-se, oferecendo ajuda.
2. É importante, ao receber visitantes presenciais na secretaria do órgão público, manter uma postura séria e evitar contato visual com os visitantes.
3. Ao lidar com reclamações ou solicitações complicadas durante o atendimento telefônico ou presencial deve-se escutar atentamente, expressar empatia e buscar uma solução adequada.
4. A melhor maneira de encerrar uma ligação telefônica ou uma interação presencial na secretaria do órgão público é pedir desculpas por qualquer inconveniente e encerrar a conversa.
Quais itens estão corretos
A
1 e 2.
B
1 e 3.
C
2 e 3.
D
1, 2, 3 e 4.
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