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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Julia, uma jovem, encontra-se em situação de vulnerabilidade ao sofrer violência doméstica. Para solicitar auxílio imediato, qual serviço de emergência Julia deve acionar para receber apoio especializado nesse contexto?
A
190 - Polícia Militar.
B
193 - Corpo de Bombeiros.
C
191 - Polícia Rodoviária Federal.
D
198 - Central de Direitos Humanos.
E
180 - Central de Atendimento à Mulher.
Assinale a alternativa CORRETA que evidencia a ferramenta de marketing dos 4C's projetada para oferecer benefício ao cliente:
A
Concorrente, consumo, contraste e concealment.
B
Consumidor (geração do problema), crédito, contradição e concealment.
C
Cliente (solução para o cliente), custo (para o cliente), conveniência e comunicação.
D
Concorrente, custo (para o comprador), contradição e comunicação.
E
Cliente (geração do problema), crédito, contraste e concealment.
Um bom atendimento ao público é fundamental para pequenas, médias e grandes empresas. Nesse sentido, quais são os principais métodos de atendimento mais utilizados para garantir uma experiência positiva aos clientes?
A
Por e-mail, apenas.
B
Presencial e telefônico, apenas.
C
Presencial, telefônico e por e-mail, apenas.
D
Presencial, apenas.
E
Presencial, telefônico, por e-mail e chat online.
A ferramenta que permite o usuário transferir ligações, ou seja, passar a ligação atendida ou efetuada em um determinado ramal e transferir para outro é chamada de:
A
Fac-símile.
B
Internet.
C
Aparelho eletrônico.
D
Correio de voz.
E
PABX..
No ambiente de trabalho moderno, a competência técnica no manuseio de equipamentos de escritório é fundamental. Assim, qual das alternativas abaixo representa a definição adequada de "Manutenção preventiva de equipamentos de escritório"?
A
Ações realizadas unicamente em resposta a uma falha de equipamento, sem planejamento prévio.
B
Procedimentos realizados para prevenir falhas, garantindo a operação eficiente e contínua de copiadoras e impressoras.
C
Uma série de reparos técnicos complexos que devem ser realizados exclusivamente por técnicos especializados externos.
D
Técnicas de limpeza diária que substituem a necessidade de manutenção técnica profissional.
O controle do fluxo de entrada e saída dos alunos, embora pareça ser algo simples de ser feito, há aspectos que devem ser observados, no intuito de assegurar que esse momento seja seguro, organizado e sistematizado. Algumas medidas de controle e organização foram apontadas na sequência, no entanto uma das altemativas foi construída de forma incorreta, assinale-a.
A
Criar uma escala de entrada e saida por turmas ou faixas etárias.
B
Flexibilizar o horário de entrada e saída especifico para o transporte escolar, no intuito de diminuir o fluxo e aumentar a vasão.
C
Manter atualizado um registro com os respectivos responsáveis autorizados a buscar as crianças menores.
D
É responsabilidade da direção programar a entrada e saida dos alunos de acordo com o segmento de ensino, o tamanho da escola e o perfil do público.
E
Normalmente, a Secretaria de Educação estipula os horários a serem seguidos pelas unidades de ensino. No entanto, a equipe gestora pode fazer as alterações que julgar necessárias, pois ela tem autonomia para isso, não sendo necessária nenhuma observância legal.
Durante um atendimento telefônico, o cliente apresenta um estado forte de irritabilidade, não lhe dando a oportunidade de fala, diante de tal cenário, qual deve ser a sua conduta diante do caso em tela:
A
Tentar interromper o cliente de forma imediata para que ele permita que você fale e resolva a situação.
B
Escutar atentamente o cliente, demonstrando compreensão e empatia com sua situação, mesmo que ele não permita que você fale. Após ele se acalmar um pouco, tentar intervir de forma gentil para resolver o problema ou oferecer alternativas para ajudá-lo.
C
Desligar o telefone e evitar lidar com o cliente irritado, esperando que ele entre em contato novamente em um momento mais propício.
D
Aumentar o tom de voz para sobrepor a irritabilidade do cliente e mostrar autoridade na conversa.
E
Ignorar a irritabilidade do cliente e continuar com o atendimento de maneira padrão, sem fazer qualquer tentativa de acalmar ou resolver a situação.
Luciene é uma funcionária exemplar, que não possui faltas e cumpre com maestria seus horários de trabalho. Podemos dizer que ela é uma funcionária:
A
Organizada.
B
Inassídua.
C
Educada.
D
Reativa.
E
Assídua.
Em relação aos documentos oficiais é correto afirmar:
A
Os documentos oficiais podem permitir dúbia interpretação.
B
Os documentos oficiais devem ser transparentes, bem como sua inteligibilidade, logo compreensível a todo cidadão.
C
Não há a necessidade de seguir os princípios que regem a Administração Pública.
D
O documento oficial não poderá ter característica de impessoalidade.
E
A assonância é aceitável nos documentos oficiais.
Noções de redação oficial são importantes para uma recepcionista de posto de saúde porque:
A
Permitem a escrita de documentos informais e pessoais.
B
Asseguram que a comunicação oficial seja clara, objetiva e padronizada.
C
Incentivam o uso de linguagem coloquial.
D
Desestimulam o uso de formas gramaticais corretas.
No Brasil, o serviço postal e o serviço de telegrama são explorados pela União, através de empresa pública vinculada ao Ministério das:
A
Relações de Telefonia.
B
Comunicações.
C
Finanças Públicas.
D
Relações.
E
Nações.
Para desinfetar celulares, controle remoto, notebooks, teclados de computador e qualquer outro aparelho eletrônico, é indicado a utilização de:
A
desinfetantes.
B
detergentes biodegradáveis.
C
álcool isopropílico.
D
desengordurante.
E
álcool etílico.
Assinale a informação que é verdadeira sobre relacionamento interpessoal.
A
A capacidade de ouvir ativamente é fundamental para o desenvolvimento de relacionamentos interpessoais saudáveis.
B
Agressividade e confronto são estratégias eficazes para resolver conflitos interpessoais.
C
Fofocar sobre colegas de trabalho é uma prática comum que fortalece o relacionamento interpessoal.
D
Evitar o contato e a comunicação com colegas é uma maneira eficaz de construir relacionamentos interpessoais sólidos.
De acordo com o Art. 6, inciso VI da Lei nº 13.460/2017- São direitos básicos dos usuários, entre outros, a obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
I. Horário de funcionamento das unidades administrativas.
II. Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público.
III. Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações.
IV. Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado.
V. Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Estão CORRETOS:
A
I, II, III, IV, V.
B
I, II, III, IV, apenas.
C
II, III, IV, V, apenas.
D
I, II, III, V, apenas.
E
I, II, IV, V, apenas.
A expressão “segurança da informação” diz respeito a nomenclaturas como privacidade e proteção. Entretanto, esses dois termos não têm o mesmo significado. Privacidade da informação, por exemplo, refere-se ao direito de manter certo nível de controle de como as informações pessoais serão colhidas e utilizadas.
Sobre segurança da informação, qual termo é associado ao seu conceito?
A
Modus operandi.
B
Mecanismo.
C
Proteção.
D
Política.
E
Como fazer.
A respeito do Agente Público analise as alternativas e assinale a alternativa INCORRETA:
A
Agente público é expressão que engloba todas as pessoas lotadas na Administração, isto é, trata-se daqueles que servem ao Poder Público. “A expressão agente pública tem sentido amplo, significa o conjunto de pessoas que, a qualquer título, exercem uma função pública como prepostos do Estado.
B
A função de Agente Público, é mister que se diga, pode ser remunerada ou gratuita, definitiva ou transitória, política ou jurídica. O que é certo é que, quando atuam no mundo jurídico, tais agentes estão de alguma forma vinculados ao Poder Público.
C
O funcionário público é o tipo de agente público que é titular de um cargo, se sujeitando a regime estatutário.
D
Os agentes políticos são os titulares dos cargos estruturais à organização política do País: Presidente da República, Governadores, Prefeitos e respectivos vices, os auxiliares imediatos dos chefes de Executivo, isto é, Ministros e Secretários das diversas pastas, bem como os Senadores, Deputados Federais e Estaduais e os Vereadores.
E
Os servidores públicos, que se dividem em funcionário público, empregado público e contratados em caráter temporário. Os servidores públicos formam a grande massa dos agentes do Estado, desenvolvendo variadas funções.
A Lei n° 13.709/2018, nomeada como Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), foi criada para resguardar as informações pessoais dos usuários que disponibilizam seus dados para cumprir requisitos legais de organizações públicas ou privadas.
Analise as afirmações abaixo sobre proteção de dados pessoais:
I- A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais só afeta empresas de grande porte.
II- Quem coleta dados em formato de papel não precisa se adaptar à LGPD.
III- Finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade dos dados, transparência, segurança, prevenção, não discriminação, responsabilização e prestação de contas são princípios legais de tratamentos de dados pessoais presentes na LGPD.
IV- Encarregado é a pessoa que irá atuar como canal de comunicação entre o controlador, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e tem como uma das atividades aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos e adotar providências.
É CORRETO o que se afirma em:
A
III apenas.
B
I, II e IV apenas.
C
III e IV apenas.
D
I e II apenas.
E
I, II, III e IV.
Considere as afirmativas relacionadas ao protocolo de atendimento ao paciente em um consultório odontológico, apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
( ) A confidencialidade do paciente deve ser mantida em todas as fases do atendimento.
( ) É aceitável compartilhar informações do paciente com terceiros sem consentimento para fins de entretenimento.
( ) O atendente deve verificar e atualizar os dados do paciente em cada visita.
Assinale a alternativa com a sequência respectivamente correta:
A
F – F – F.
B
V – V – V.
C
V – F – V.
D
V – F – F.
A higiene bucal adequada é fundamental para a prevenção de doenças dentárias e orais. Com base nessa afirmação, julgue os seguintes itens:
( ) A escovação dos dentes deve ser feitaapenasumavezpor dia para evitar desgaste do esmalte.
( ) O uso do fio dental antes da escovaçãoremovemaiseficazmente a placa entre os dentes.
( ) Enxaguantes bucais com flúor são desnecessários se a água da torneira já for fluorada.
Assinale a alternativa com a sequência respectivamente correta:
A
F – V – F.
B
F – F – F.
C
V – F – F.
D
V – V – V.
No que tange a Redação e Documentos Oficiais é correto afirmar, EXCETO:
A
A comunicação interna tem a finalidade de comunicação o envio de documentos, transmissão de informações e fazer solicitações e outros assuntos.
B
A redação oficial pode ser linguagem cotidiana e da internet.
C
O texto oficial pode conter chaves de introduções como: “Vimos, através desta, solicitar...”
D
Para uma boa comunicação escrita oficial é prescindível polidez, coesão e coerência.
E
Portaria é uma correspondência interna e externa trocada entre autoridades de hierarquia equivalente ou enviada a alguém de hierarquia superior à daquele que assina.
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