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Numa recepção de órgão público, um cidadão chega para...
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Q4245210
Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área
Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Teclas de Atalhos
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Numa recepção de órgão público, um cidadão chega para reunião previamente agendada; após 30 minutos de atraso do servidor responsável, o usuário manifesta insatisfação. Considerando etiqueta corporativa, imagem institucional e dever de atendimento humanizado, assinale a providência CORRETA que a recepcionista deve adotar para mitigar o impacto e preservar a confiança do usuário.
A
Atribuir publicamente ao servidor responsável a causa do atraso, expondo falhas internas e adotando discurso crítico diante do cidadão, o que compromete a imagem institucional e a postura profissional da recepção.
B
Informar cordialmente o cidadão sobre o atraso, pedir desculpas em nome do serviço (quando apropriado), oferecer alternativas e registrar a escolha do usuário.
C
Informar o cidadão que repasse apenas por escrito em outro dia, sem oferecer alternativas.
D
Ignorar a manifestação de insatisfação do cidadão e evitar qualquer contato ou esclarecimento até a chegada do servidor responsável, como forma de evitar constrangimento ou exposição institucional.