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Em um atendimento presencial, a recepcionista precisa...
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Q4239959
Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área
Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Teclas de Atalhos
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Em um atendimento presencial, a recepcionista precisa identificar rapidamente o perfil comunicacional do usuário para ajustar sua abordagem. Em um único período da manhã, ela atende três perfis distintos:
1.Usuário A: fala de forma acelerada, apresenta informações fragmentadas e demonstra ansiedade, interrompendo constantemente a explicação.
2.Usuário B: comunica-se pouco, responde de forma vaga e demonstra insegurança diante dos procedimentos administrativos.
3.Usuário C: demonstra irritação, eleva o tom de voz e utiliza linguagem agressiva, exigindo solução imediata.
Com base nas habilidades interpessoais de comunicação e relacionamento com o público, a postura correta da recepcionista diante desses perfis é:
A
Responder de maneira direta ao Usuário A, pois não é função da recepção controlar ansiedade; direcionar o Usuário B a um servidor de maior hierarquia e registrar formalmente o comportamento do Usuário C para evitar diálogo direto.
B
Priorizar o Usuário C devido ao tom agressivo, reduzindo riscos de conflito, e pedir aos demais que aguardem para evitar sobrecarga comunicacional.
C
Utilizar a mesma linguagem padronizada para todos, pois a comunicação institucional deve ser uniforme, independentemente do comportamento do usuário.
D
Ajustar a comunicação conforme o perfil: conduzir o Usuário A com perguntas fechadas para organizar a informação; usar linguagem simples e validada com o Usuário B; e empregar estratégias de condução assertiva para reduzir o nível de tensão e restabelecer a comunicação funcional com o Usuário C.