Questão Q3687344 - Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área

Question

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

A

Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.

B

Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

C

Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.

D

Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.

E

Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

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Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.

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Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.

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Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

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Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.

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Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe...