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Uma das habilidades básicas esperadas no atendimento dos...
Uma das habilidades básicas esperadas no atendimento dos cidadãos é saber fazer questionamentos adequados, para checar as suas necessidades e garantir que a mensagem foi compreendida. Neste sentido, as perguntas que “estimulam o colaborador a pensar, ou fazer uma breve análise antes de responder”, tais como: “de que maneira posso resolver seu assunto?” ou “que providências o senhor quer que eu tome em relação... ?”, são tecnicamente conhecidas como:
(Fonte: FERRAZ, K. M. F de et al. Postura de Atendimento. USP/ESALQ, pág. 10)
A
Perguntas abertas
B
Perguntas de alto retorno
C
Perguntas fechadas
D
Perguntas instigantes