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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Considerando-se o atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I. O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cidadão vê o órgão público, pois o atendente é identificado como representante da instituição.
II. A tolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro.
III. O atendente deve agir de acordo com os interesses institucionais.
Estão CORRETOS:
A
Somente os itens I e II.
B
Somente os itens I e III.
C
Somente os itens II e III.
D
Todos os itens.
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à capacidade do atendente de se comunicar com o cliente e à forma como a mensagem é transmitida. No que se refere a esse tema, assinale a alternativa correta.
A
O uso de gírias é considerado adequado durante o atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com o cliente.
B
O cliente que desejar atendimento deverá, obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente.
C
Se não houver solução para a demanda do cliente, o atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde.
D
O atendente não deverá abordar problemas pessoais com o cliente.
E
Os clientes menos educados ou agressivos não deverão ser atendidos com cortesia.
O atendimento telefônico deve garantir ao cliente um suporte profissional, esclarecendo dúvidas, registrando reclamações, prestando serviços de informação e visando à excelência no serviço prestado. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao cliente via telefone.
A
Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida.
B
O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.
C
Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações.
D
Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente.
E
Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico.
Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Prova:
Quadrix - CREFONO 3 - Assistente Administrativo Júnior - 2021
A satisfação do cliente é influenciada por diversos aspectos, entre eles o ambiente físico onde ocorre o atendimento, a aparência dos profissionais e as formas como estes interagem com os clientes.
C
Certo
E
Errado
O atendimento telefônico ao público deve seguir alguns princípios e ações prioritários para uma prestação adequada às necessidades do interlocutor. Dentre eles, está a
A
complexidade.
B
cumplicidade.
C
empatia.
D
intimidade.
E
impassibilidade.
O atendimento telefônico em um órgão é uma das mais comuns formas de lidar com o público, e, por essa razão deve ser visto com responsabilidade e profissionalismo. Para um bom atendimento telefônico, é preciso observar algumas regras:
I- Prontidão - atendimento rápido (de preferência no primeiro toque), e solicite brevidade ao cidadão- usuário, visto tratar-se de local de trabalho.
II- Educação e Cortesia – ao atender uma chamada, identifique a Instituição ou o setor e, na sequência, diga seu nome. Neste momento, utilizar-se de expressões do tipo: “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, “desculpe-me”, só facilitam a comunicação.
III- Ritmo - Não deixe que a ansiedade atrapalhe seu diálogo. Mantenha o ritmo para que o cidadão- usuário entenda com clareza o que é dito, evitando repetições no atendimento.
IV- Equilíbrio – mantenha a compostura com os cidadãos- usuários educados, mas trate com o rigor da lei àqueles sem educação. Procure ser educado, sempre que possível.
V- Paciência - Procure a melhor maneira de resolver a situação, sem gritar ou faltar com a educação. Preste as informações de forma objetiva, não apresse a chamada.
Dos itens acima descritos, estão corretos apenas:
A
I, II e III.
B
II, III e V.
C
II, III e IV.
D
III, IV e V.
E
III e IV.
Assinale a alternativa que apresenta característica relacionada à discrição no atendimento ao público.
A
Relaciona-se com elegância.
B
Equivale a quem não chama a atenção e é reservado.
C
Configura o uso racional de recursos.
D
Consiste na habilidade de transmitir mensagens.
E
Representa disponibilidade.
NÃO é necessário no atendimento ao público:
A
Falar com visitante usando um tom de voz claro e evitar o uso de gírias.
B
Perguntar ao visitante ao final do atendimento se pode ser útil em mais alguma coisa.
C
Sorrir de maneira demagógica e muito exagerada.
D
Tratar os visitantes com educação e respeito.
São boas práticas de atendimento ao cliente:
I Conhecer bem o produto e/ou serviço que você trabalha.
II Conversar assuntos pessoais com colegas de trabalho durante o atendimento.
III Mais falar do que ouvir, afinal, o atendente tem mais conhecimento que o cliente.
IV Não atender o cliente imediatamente, assim ele pode refletir sobre o problema que está apresentando.
V Estar à disposição do cliente para resolver o problema.
VI Entender que se o cliente criou o problema, ele precisa resolver sozinho.
VII Ouvir o cliente com atenção.
Estão corretas as afirmativas:
A
I – V – VII
B
I – II – V – VII
C
II – V – VI – VII
D
I – IV – VII
Sobre atendimento ao cliente, é incorreto afirmar que:
A
Atender bem é interessar-se verdadeiramente pelo problema do cliente e dispor-se, não só a resolver esse problema, mas a superar a expectativa do cliente.
B
É entender que cada pessoa é única: não existe um padrão para atender a todos porque todos não são iguais.
C
Atender bem é estabelecer um atendimento padrão, independente da particularidade de cada caso a ser resolvido.
D
Atender bem é servir o cliente, interno ou externo, da melhor forma possível, e não de forma mecânica.
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