Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Em um atendimento telefônico, deve-se, EXCETO:

A aparência das instalações físicas ou a qualidade do som transmitido por telefone é uma característica específica de qualidade no atendimento ao público e denomina-se

Analise as afirmativas abaixo que tratam do comportamento profissional do servidor público no atendimento telefônico.

1. O servidor público deve zelar pela cordialidade na comunicação com o cidadão.

2. O servidor público deve zelar pela obscuridade na comunicação com o cidadão.

3. O servidor público deve agir com presteza e disposição no atendimento ao cidadão.

4. O servidor público deve agir com pressa e disposição no atendimento ao cidadão.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as assertivas a seguir sobre o tema atendimento ao público e assinale a alternativa CORRETA:

I. O servidor público deve sempre solicitar informações ao cidadão, caso os dados disponíveis não sejam suficientes para realizar o atendimento.

II. O servidor público deve sempre agir com empatia e cortesia.

III. O servidor público deve falar de forma clara e objetiva para que o cidadão entenda.

IV. O ambiente físico não interfere na qualidade do atendimento prestado.

Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma competência fundamental para o bom atendimento.

O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.

Com relação a postura que devemos ter ao atender o público, analise os itens abaixo:

I. Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.

II. Seja gentil, atencioso e disposto.

III. Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”, etc.

IV. Não se refira à pessoa como apelidos carinhosos, como "querido" ou "amigo".

V. Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.

VI. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e improdutivos com outros funcionários, sejam eles do mesmo grupo ou de diferentes setores.

Assinale a alternativa CORRETA:

O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone.

Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado

Gerar a satisfação do cliente é o intuito de um atendimento prestado com excelência, o qual, para culminar no maior número de clientes satisfeitos, deve ser padronizado, de modo a se tornar independente das exigências específicas de cada clientela, visto que a satisfação é uma percepção objetiva.

O cliente pode se apresentar ao atendente, expondo sintomas e peculiaridades cotidianas manifestadas por fatores orgânicos ou externos, tais como dor, frio, sentimento de solidão em razão do distanciamento de sua família, temor, culpa, ansiedade; e por manifestações físicas, como nervosismo, sudorese, inquietação e expectativas em face dos resultados e sob a retomada de sua vida.

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Disponível em: <https://doi.org/10.5585/exacta.v10n3.3921>.

Acesso em: 10 mar. 2021, com adaptações.

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Considerando esse texto, assinale a alternativa correspondente às atitudes que devem ser observadas para um atendimento humanizado.

Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor corresponde a um fator de qualidade.