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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Nada é mais desagradável, ao telefone, que perceber que se está “falando” com uma máquina. Embora esse recurso esteja sendo amplamente utilizado pelas empresas, principalmente as de telefonia, além da dificuldade de se chegar ao assunto principal que se quer tratar, falta o essencial: o calor humano, a inflexão de voz que dá a conotação do bom atendimento. Quanto aos procedimentos para o bom atendimento telefônico, assinale a alternativa incorreta.
A
Não há a necessidade de o atendente se apresentar ao cliente; o importante é entender sua solicitação.
B
O atendente deve demonstrar que está acompanhando o raciocínio do cliente e prestando atenção ao que ele fala.
C
O atendente deve demonstrar interesse em ajudar e dizer claramente o que pretende fazer.
D
Se o cliente não tiver razão, o atendente deverá se pôr no lugar dele e tentar descobrir como explicar que a empresa não o poderá ajudar.
E
O atendente deve “assumir a paternidade” do cliente, mantendo-o informado da evolução de sua solicitação.
A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreendê-lo. Esse processo de identificação recebe o nome de
A
dicotomia.
B
autonomia.
C
simpatia.
D
empatia.
E
maestria.
Os profissionais administrativos (como secretarias e escriturários) com o avanço tecnológico (secretária eletrônica, messenger, e-mails, call center e outros) perdem menos tempo trabalhando ao telefone. Contudo, o telefone continua sendo um instrumento de trabalho muito importante. Para o bom desempenho deste profissional:
A
Deve-se ter memória boa para posteriormente lembrar-se dos compromissos e recados.
B
Com o avanço tecnológico, as agendas não são mais úteis.
C
Fornecer uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado deixará a pessoa que ligou satisfeita.
D
Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito distante, deve-se ignora-lo para não perder o foco do seu trabalho.
E
Torne os contatos com outros profissionais administrativos tratando a todos por senhor ou senhora mesmo que fale com a pessoa ao telefone diversas vezes por dia.
O atendimento ao público exige diversas características do profissional, dentre elas, é INCORRETO afirmar que o servidor deve apresentar:
A
Animosidade.
B
Discernimento.
C
Concentração.
D
Assertividade.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de alguns princípios básicos para garantir a qualidade da comunicação. Assinale a alternativa CORRETA quanto às boas práticas que um secretário escolar deve assumir nesse tipo de atendimento:
A
Ao atender uma ligação, é recomendado identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
B
A expressão “Alô” é sempre recomendada ao atender a uma ligação, pois compete agilidade ao atendimento ao público.
C
Ao falar pelo telefone, é importante assumir uma postura firme e assertiva, do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho”.
D
Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa, refira-se à pessoa como “querido”, “amigo”, demonstrando delicadeza e proximidade.
No que tange aos princípios e ações para um bom atendimento são vários os princípios para se garantir o atendimento com qualidade. O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
Para se agir com base nesses princípios, são ações que imprimem qualidade a esse atendimento, EXCETO:
A
Identificação das necessidades do usuário.
B
Cuidado com a comunicação verbal e escrita.
C
Cumprimento de prazos e horários.
D
Utilização de burocracia nos processos estabelecidos.
Ano:
2021
Prova:
FURB - Prefeitura - Agente Administrativo - 2021
Para que o Agente Administrativo preste um atendimento ao público com excelência, deverá:
A
Se empenhar para solucionar o problema e auxiliar o cidadão.
B
Priorizar a economicidade dos materiais do órgão.
C
Cumprir as ordens dos superiores hierárquicos, mesmo que manifestamente ilegais.
D
Realizar somente atos simplificados.
E
Realizar somente as demandas que forem financeiramente rentáveis.
O atendimento ao usuário ou dependente de drogas na rede de atenção à saúde dependerá de avaliação prévia por equipe técnica multidisciplinar e multissetorial, bem como da elaboração de um Plano Individual de Atendimento – PIA. A avaliação prévia da equipe técnica subsidiará a elaboração e execução do projeto terapêutico individual a ser adotado, levantando no mínimo:
A
Se o usuário ou dependente de drogas está empregado ou se depende economicamente da família para o sustento próprio; e o risco à saúde física e mental do usuário ou dependente de drogas ou das pessoas com as quais convive.
B
Se o usuário ou dependente de drogas está empregado ou se depende economicamente da família para o sustento próprio; e a ficha de antecedentes criminais do usuário ou dependente de drogas.
C
O tipo de droga e o padrão de seu uso; e o risco à saúde física e mental do usuário ou dependente de drogas ou das pessoas com as quais convive.
D
O tipo de droga e o padrão de seu uso; e a ficha de antecedentes criminais do usuário ou dependente de drogas.
E
Informações sobre os parceiros sexuais do usuário ou dependente de drogas.
Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
É necessário se evitar a formulação de perguntas sem conteúdo e evasivas ao cliente.
C
Certo
E
Errado
Em um procedimento para a excelência no atendimento telefônico, o atendente deve assumir a responsabilidade pela resposta e estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga e não deve negar informações nem apressar a chamada.
C
Certo
E
Errado
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