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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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A fim de promover melhores condições de atendimento aos usuários dos serviços nas entidades públicas, os canais de atendimento presenciais devem estar instalados em espaço que privilegiem a acessibilidade.
C
Certo
E
Errado
As boas experiências dos clientes em relação ao atendimento farão com que novos potenciais clientes sejam conquistados.
C
Certo
E
Errado
A qualidade em prestação de serviços no atendimento ao público é uma das prioridades que o servidor deve ter, deixando o cidadão satisfeito e bem atendido. Em relação às ações que devem ser praticadas pelo servidor, assinale a afirmativa correta.
A
Presteza: desejo de ajudar e fornecer serviços.
B
Competência: transmissão de confiança e honestidade.
C
Cortesia: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos.
D
Credibilidade: educação, respeito, consideração e cordialidade do servidor.
Para proporcionar um bom atendimento ao público, é fundamental aderir aos princípios de competência, presteza, cortesia, paciência e respeito. Qual das seguintes ações NÃO faz parte desses princípios?
A
Responder prontamente às perguntas dos usuários.
B
Tratar os cidadãos com prepotência.
C
Fornecer informações precisas e úteis.
D
Demonstrar empatia em relação às preocupações dos cidadãos.
Para proporcionar um bom atendimento ao usuáriocidadão, é essencial aderir aos princípios de competência, presteza, cortesia, paciência e respeito. Nesse contexto, qual das seguintes ações NÃO está alinhada com esses princípios?
A
Acatar, na medida do possível, as sugestões.
B
Comunicar-se de forma clara, evitando utilizar jargões técnicos.
C
Abster-se de fornecer informações claras e precisas.
D
Responder adequadamente às reclamações.
Clientes com experiências de mau atendimento podem gerar má repercussão para a empresa, pois irão comentar e compartilhar suas experiências para potenciais compradores/clientes. Uma maneira de evitar essa situação é sempre prezar pelo bem-estar do cliente.
C
Certo
E
Errado
Para um atendimento ao público de qualidade, é necessário considerar alguns aspectos. Avalie as opções a seguir e assinale aquela que condiz de modo correto com o comportamento que um servidor público deve adotar em sua função:
A
Em situações difíceis, falar alto e ser reativo.
B
Aceitar comissão.
C
Ser cortês e educado, utilizar respostas ríspidas.
D
Praticar comércio de compra e venda de bens ou serviços no recinto da repartição.
E
Prestar atenção nas necessidades e preocupações do cliente.
No que se refere à qualidade do atendimento ao público, e aos diversos fundamentos e características, analisar os itens abaixo:
I. Abusar da intimidade.
II. Prestação da informação exata.
III. Ser cordial e polido.
Está(ão) CORRETO(S):
A
Somente o item I.
B
Somente os itens II e III.
C
Somente os itens I e III.
D
Todos os itens.
No atendimento ao público, é importante estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, discreto e ponderado, visando apresentar um serviço de qualidade ao cliente.
C
Certo
E
Errado
A excelência no atendimento objetiva atender as expectativas do público que procura a instituição, criando ou elevando o seu nível de satisfação. Considerando o exposto, ao atender um cidadão, o servidor público deve
A
estabelecer uma relação de cumplicidade, enfatizando os pontos fracos da demanda.
B
usar palavras e gestos carinhosos para demonstrar sua satisfação em atendê-lo.
C
demonstrar cordialidade e profissionalismo em relação à demanda do cidadão.
D
transmitir confiança, interpretando de forma subjetiva a solicitação apresentada.
E
apresentar uma postura defensiva de forma a inibir o cidadão quanto ao registro da demanda.
Sabemos que um bom atendimento por parte do agente público é crucial para promover a eficiência, a justiça, a transparência e a confiança no governo, além de garantir que os serviços públicos sejam acessíveis e de qualidade para todos os cidadãos. Isso não apenas fortalece a democracia, mas também contribui para o desenvolvimento e o bem-estar da sociedade como um todo. Diante do exposto é importante que o agente público saiba como lidar com reclamações ou insatisfações de clientes no atendimento. Assinale a alternativa que representa qual é a abordagem mais recomendada para resolver o problema de forma eficaz?
A
Ignorar a reclamação se não for possível resolvê-la imediatamente.
B
Culpar o cliente pela situação e explicar que não há solução disponível.
C
Redirecionar o cliente para outra pessoa ou departamento sem tentar resolver o problema.
D
Escutar atentamente o cliente, demonstrar empatia, investigar o problema e buscar uma solução satisfatória.
E
Desligar o telefone ou encerrar a conversa abruptamente quando o cliente estiver exaltado.
Aplicar estratégias de excelência no atendimento ao cliente proporciona uma série de vantagens para as empresas, todas as opções a seguir descrevem as vantagens que podem ser alcançadas, por priorizar a qualidade no atendimento ao público. Assinale a opção que descreve, o que acontece quando a qualidade no atendimento, é insuficiente:
A
Fidelização e retenção de clientes.
B
Redução do Custo de Aquisição do Cliente.
C
Reputação Danificada.
D
Aumento da confiança e credibilidade.
Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a repelência, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.
C
Certo
E
Errado
Para um bom convívio, precisamos desenvolver comportamentos positivos e que favoreçam a boa convivência uns com os outros. Basicamente, respeitarmos e sermos respeitados. Portanto, abaixo está uma das características necessárias ao comportamento profissional com o público, interno e externo, e com os colegas de trabalho, observe-a:
Gentileza com as pessoas, solícito e simpático. É demonstrarmos consideração pelo outro seja em forma de agradecimento, cumprimento ou elogio. Essa característica aparece em simples gestos de educação sendo fator importante no trabalho. Ela ajuda na boa convivência, gera satisfação no trabalho e deixa as pessoas mais contentes.
Fonte: Atendimento ao público. Secretaria de Estado da Educação do Paraná. Departamento de Educação e Trabalho.
Identifique a alternativa CORRETA que corresponda à característica descrita:
A
Honestidade.
B
Empatia.
C
Cordialidade.
D
Assertividade.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
A comunicação administrativa é o processo responsável por transmitir os dados do âmbito administrativo de uma organização a todos os setores para os quais esses dados se mostram pertinentes.
B
A comunicação administrativa externa busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores, por meio do diálogo, da troca de informações e de experiência e da participação de todos os níveis.
C
O processo de comunicação independe do sistema cognitivo de cada indivíduo e a cognição representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia.
D
O conceito restrito para comunicação considera um processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e ao recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
E
A comunicação institucional objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou dos serviços da organização. Os principais setores responsáveis por esse processo são os de marketing e venda.
O atendimento empático cria envolvimento emocional, que pode prejudicar o julgamento de sua qualidade, enquanto o atendimento realizado com simpatia estabelece uma comunicação eficiente.
C
Certo
E
Errado
Assinale a única alternativa CORRETA sobre o tema eficácia no atendimento presencial.
A
O feedback não faz parte de um atendimento eficaz e eficiente, pois essa ferramenta só gera produtividade no ambiente de produção de bens ou serviços.
B
Eficácia está relacionada a conseguir atingir o objetivo esperado, independentemente da forma como foi realizado. Por exemplo, mesmo que o atendente não tenha sido cortês com o cliente, mas se a solicitação tenha sido concluída, o atendimento foi eficaz.
C
O atendimento para atingir o objetivo esperado deve ser sempre igual para todos, com a mesma linguagem e abordagem em qualquer situação, com impessoalidade e rigidez, pois assim gera padronização do serviço.
D
Se o atendimento for realizado com muita empatia, irá transmitir uma sensação errada para o cliente, que, ao invés de se sentir acolhido, irá, imperativamente, se sentir constrangido.
E
O atendimento precisa demonstrar muita seriedade e apenas diálogos necessários para se cumprir a função, pois uma postura de comunicação interpessoal, nesse momento, fará com que a eficácia não seja atingida.
A telefonista precisa possuir algumas competências pessoais para desenvolver com eficiência e eficacia o cargo. Assinale qual alternativa que NÃO atende as competências necessárias:
A
Demonstrar presteza, atenção e autocontrole.
B
Demostrar boa vontades discrição.
C
Demostrar a capacidade de escuta e de objetividade.
D
Demostrar desinteresse e alterar o tom de voz sempre que necessário.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A qualidade de atendimento é a competência que uma organização apresenta de conceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente.
C
Certo
E
Errado
No atendimento ao usuário com cadeira de rodas, se a conversa for demorada, o atendente, quando possível, deve providenciar para que ambos fiquem com os olhos no mesmo nível.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado