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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Para obter qualidade no atendimento ao público, empresas públicas e privadas prezam por alguns comportamentos. Nesse sentido, avalie as alternativas a seguir. Todas são atitudes que favorecem a qualidade no atendimento, EXCETO:
A
Falar de forma rápida e confusa. Fale de maneira obscura, para que o cliente não entenda facilmente o que você está dizendo.
B
Ser gentil e educado, procure atender as necessidades do público.
C
Usar a linguagem positiva, palavras e frases positivas, evitando negativas sempre que possível. Por exemplo, em vez de dizer "Não posso fazer isso agora", diga "Vou verificar a disponibilidade para você".
D
Estar atento ao serviço de atendimento ao público, não utilize o telefone particular durante a realização dos atendimentos.
Um atendimento telefônico de qualidade requer que assistente administrativo
A
auxilie o interlocutor, interrompendo sempre que ele não souber explicar o que precisa.
B
preste atenção às necessidades do interlocutor, anotando o que for necessário e esclarecendo dúvidas.
C
controle o tempo da ligação, impedindo que o interlocutor se estenda demasiadamente em um assunto.
D
inicie a ligação com “Oi” ou “Olá”, diga o seu nome e espere que o interlocutor dê continuidade à conversa.
E
seja empático, conversando com o interlocutor sobre os seus problemas pessoais, de forma amigável.
Todas as alternativas a seguir são técnicas de atendimento ao público, presencial, que devem ser consideradas, EXCETO:
Fonte disponível em: < https://snov.io/blog/br/tecnicas-de-atendimento-ao-cliente/>
A
Escuta atenta.
B
Foco nas soluções.
C
Exposição objetiva e clara.
D
Tratamento com intimidade.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Consulplan
As habilidades de atendimento ao público são um conjunto de qualidades e práticas que permitem aos funcionários oferecerem um suporte de qualidade aos clientes atuais e potenciais. A habilidade que se refere à capacidade emocional de uma pessoa em se relacionar com os outros, entender os sentimentos dos outros indivíduos e se colocar em outra perspectiva, a qual é fundamental para garantir que uma equipe de atendimento atenda e cumpra às preocupações dos clientes em pouco tempo, trata-se de:
A
Empatia.
B
Escuta ativa.
C
Adaptabilidade.
D
Responsabilidade.
Ano:
2023
Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
Nota | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
Quantidade de Respostas | 0 | 4 | 7 | 8 | 4 | 30 | 21 | 12 | 10 | 5 | 2 |
.
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
A
7
B
11
C
22
D
53
E
74
Quanto é fonte de ruídos em um sistema de telecomunicações, são ruídos externos, exceto:
A
descargas atmosféricas.
B
redes de energia.
C
motores de indução.
D
amplificadores.
Sobre o padrão de atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
A
Não atende, imediatamente, espero, no mínimo, o terceiro toque, para dar tom informal à ligação.
B
Priorizar atendimento pessoal, mas ao tocar o telefone solicitar a pessoa que está sendo atendida para aguardar um instante e atender ao telefone se for breve resolver na hora ou dar retomo em seguida à ligação.
C
Tentar resolver no momento ou o mais rápido possível, se não for possível, dar retomo rapidamente.
D
Tentar manter um tom agradável. Demonstrar paciência, tranquilidade, ser natural.
A primeira regra do atendimento ao telefone é
A
sempre escutar, cuidadosamente, os clientes, tratá-los com profissionalismo.
B
limitar seu tempo falando, fale pouco.
C
pensar no cliente como uma criança, que tem difícil compreensão sobre todo tipo de assunto.
D
enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção, evitando fazer anotações ou acessar o computador ao mesmo tempo.
Em um central de PAGA, a Licença de Canais SIP:
A
Permite gravar todas as chamadas entrantes, saintes e internas da central, reproduzir e baixar (localmente) 0= arquivos das chamadas, individualmente.
B
Determina a quantidade máxima de chamadas simultâneas que podem ser realizados pela central,
C
Habilita a geração do Número do Protocolo do Atendimento para cada chamada e permite inserir comentários.
D
E uma plataforma CTI que disponibiliza aos usuários CTI desktop acesso, cadastro e edição de contatos, na agenda corporativa integrada, notificações de chamadas via pop-up com informações do contato, speed dial para 20 números, captura de chamadas (direta e grupo). histórico completo de chamadas, retornar chamada (pega-trote), envio de MS, controle de login/logoff/pausa de agentes de callcenter, entre outros.
Nos sistemas de telecomunicações, o ruído que ocorre em manifestações repentinas, constituindo-se em impulsos discretos que interferem, no sinal transmitido denomina-se
A
Ruído continuo.
B
Ruído branco.
C
Ruido impulsivo.
D
Ruido colorido.
Um ruído que é causado pela interferência entre canais de comunicação vizinhos denomina-se:
A
Crosstalk.
B
Impulsivo.
C
de Intermodulação.
D
Analógico.
É sempre bom lembrar que, para o público, a pessoa que realiza o atendimento representa a instituição. Sendo assim, a boa impressão que se tem da instituição pode ser anulada por um único atendimento displicente. Portanto, para que haja um atendimento de excelência torna-se essencial utilizar as seguintes dicas de postura, EXCETO:
A
Utilizar uma comunicação não-violenta.
B
Ser rude e sem disposição para ouvir o cliente.
C
Evitar falar alto com o cliente interno e externo.
D
Assumir uma postura firma e assertiva.
E
Dar um retorno às dúvidas dos clientes.
A gestão comercial de vendas de serviços financeiros exige que os gestores acompanhem a performance do cumprimento das metas individuais e coletivas.
Há inúmeras formas de incentivar as vendas, como, por exemplo, com ações direcionadas ao relacionamento com os clientes.
Entretanto, ações motivacionais estruturadas com as equipes internas são igualmente importantes. Avalie se as afirmativas a seguir, acerca de tais ações internas, estão corretas.
I. Propiciam o reconhecimento dos melhores, aqueles que batem as metas.
II. Estimulam competições sadias que envolvam a equipe em disputas, desafios e premiações.
III. Permitem que os inevitáveis conflitos internos se potencializem, o que ajuda a equipe a superar as metas.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Se Ana precisar realizar uma chamada telefônica internacional, ela deverá utilizar um prefixo:
A
DDD.
B
DDI.
C
DDC.
D
DDR.
Segundo os autores Ferreira e Mendes (2020), no setor público, o atendimento se baseia, predominantemente, no diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.
Isso quer dizer que o traço característico do trabalho de atendimento ao público é uma atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais, estruturados em uma lógica do tipo: "Se (tal situação ou evento se apresenta), então (executa-se tal procedimento)".
A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, principalmente, de solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações.
(Disponível em: https://curtlink.com/Bf8gkp. Adaptado.)
Ao encontro disso, é correto afirmar que:
A
O atendimento no setor público é uma atividade complexa, que envolve tratamento de informações e procedimentos administrativos, excetuando-se casos de eventos ou situações.
B
A atividade de atendimento no setor público é baseada no diagnóstico das exigências da situação, que se ampara nos critérios situados pela instituição, fator orientador da tomada de decisão.
C
A eficiência no atendimento ao público, no setor público, depende de procedimentos administrativos habituais, estruturados em uma lógica do tipo: se tal situação ou evento se apresenta, então excetua-se tal procedimento.
D
A atividade no setor público exige um conjunto parcial de ações rotineiras, como solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, delegando a outrem o arquivamento de informações.
E
O trabalho de atendimento no setor público é uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos simples e não estruturados.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Consulplan
Quanto aos serviços de atendimento ao cidadão, são diretrizes que devem ser observadas na Administração Pública:
A
Utilização de linguagem simples e compreensível com o uso de siglas, jargões e estrangeirismos já incorporados ao contexto da Administração Pública.
B
Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicável às várias categorias de agentes públicos, primando pelo atendimento com urbanidade, desídia e acessibilidade.
C
Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
D
Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, mesmo em caso de dúvida de autenticidade.
A proatividade no atendimento ao público depende unicamente da cultura organizacional da instituição onde esse profissional está lotado. Ou seja, essa qualidade depende exclusivamente de como a instituição organiza os seus processos de atendimento.
C
Certo
E
Errado
O uso de fraseologia adequada no atendimento telefônico contribui para manter a boa reputação de eficiência da organização. Considerando essa afirmativa, assinale a alternativa que apresenta a frase correta a ser utilizada quando do recebimento de uma ligação.
A
Quem é que está falando?
B
Pronto. Aguarde um instante.
C
Por gentileza, quem deseja falar?
D
Pois não. Pode falar, estou ouvindo.
E
Alô. No momento não posso atender.
Em processos de comunicação telefónica é Indispensável que o cliente cu cidadão se sinta respeitado e atendido satisfatoriamente quando direcionam chamadas para um departamento público. Diante deste tema, analiso as afirmações a seguir referentes a orientações de bom atendimento ao público e a seguir assinale a alternativa corretar
I. O ciente não deve ser interrompido durante a ligação deve-se buscar explicar adequadamente sobre os produtos e serviços trabalhados ou dé responsabilidade do setor
II. O cliente pode aguardar o tempo qe for necessário desde que o atendimento seja eficaz e quando o atendente explica o motivo de não poder atendê-la ou do retomar uma ligação,
III. Num atendimento telefónico è importante sempre atender as demandas do cliente e caso não seja possível, buscar oferecer alternativas adequadas como um número de telefone correto ou indicação
A
Apenas a alternativa I está correta
B
Apenas a alternativa II está cometa
C
Apenas as alternativas I e II estão corretas
D
Apenas as alternativas I e III estão corretas
E
As alternativas I, II e III estão corretas
No atendimento telefônico é necessário que o processo de comunicação ocorra da melhor forma possível. Assim, para que o cidadão que procura a instituição se sinta acolhido é recomendável
A
deixá-lo aguardando na linha até conseguir a informação desejada.
B
interrompê-lo para mostrar agilidade e conhecimento de suas atividades.
C
desviar do assunto ao perceber que não conseguirá resolver o problema.
D
demonstrar paciência e disposição para responder às demandas mais simples.
E
utilizar uma linguagem ambígua ao fornecer as informações solicitadas.
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