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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Um atendimento telefônico de qualidade requer que assistente administrativo
A
auxilie o interlocutor, interrompendo sempre que ele não souber explicar o que precisa.
B
preste atenção às necessidades do interlocutor, anotando o que for necessário e esclarecendo dúvidas.
C
controle o tempo da ligação, impedindo que o interlocutor se estenda demasiadamente em um assunto.
D
inicie a ligação com “Oi” ou “Olá”, diga o seu nome e espere que o interlocutor dê continuidade à conversa.
E
seja empático, conversando com o interlocutor sobre os seus problemas pessoais, de forma amigável.
Todas as alternativas a seguir são técnicas de atendimento ao público, presencial, que devem ser consideradas, EXCETO:
Fonte disponível em: < https://snov.io/blog/br/tecnicas-de-atendimento-ao-cliente/>
A
Escuta atenta.
B
Foco nas soluções.
C
Exposição objetiva e clara.
D
Tratamento com intimidade.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Consulplan
As habilidades de atendimento ao público são um conjunto de qualidades e práticas que permitem aos funcionários oferecerem um suporte de qualidade aos clientes atuais e potenciais. A habilidade que se refere à capacidade emocional de uma pessoa em se relacionar com os outros, entender os sentimentos dos outros indivíduos e se colocar em outra perspectiva, a qual é fundamental para garantir que uma equipe de atendimento atenda e cumpra às preocupações dos clientes em pouco tempo, trata-se de:
A
Empatia.
B
Escuta ativa.
C
Adaptabilidade.
D
Responsabilidade.
Ano:
2023
Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
Nota | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
Quantidade de Respostas | 0 | 4 | 7 | 8 | 4 | 30 | 21 | 12 | 10 | 5 | 2 |
.
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
A
7
B
11
C
22
D
53
E
74
Quanto é fonte de ruídos em um sistema de telecomunicações, são ruídos externos, exceto:
A
descargas atmosféricas.
B
redes de energia.
C
motores de indução.
D
amplificadores.
Sobre o padrão de atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
A
Não atende, imediatamente, espero, no mínimo, o terceiro toque, para dar tom informal à ligação.
B
Priorizar atendimento pessoal, mas ao tocar o telefone solicitar a pessoa que está sendo atendida para aguardar um instante e atender ao telefone se for breve resolver na hora ou dar retomo em seguida à ligação.
C
Tentar resolver no momento ou o mais rápido possível, se não for possível, dar retomo rapidamente.
D
Tentar manter um tom agradável. Demonstrar paciência, tranquilidade, ser natural.
A primeira regra do atendimento ao telefone é
A
sempre escutar, cuidadosamente, os clientes, tratá-los com profissionalismo.
B
limitar seu tempo falando, fale pouco.
C
pensar no cliente como uma criança, que tem difícil compreensão sobre todo tipo de assunto.
D
enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção, evitando fazer anotações ou acessar o computador ao mesmo tempo.
Em um central de PAGA, a Licença de Canais SIP:
A
Permite gravar todas as chamadas entrantes, saintes e internas da central, reproduzir e baixar (localmente) 0= arquivos das chamadas, individualmente.
B
Determina a quantidade máxima de chamadas simultâneas que podem ser realizados pela central,
C
Habilita a geração do Número do Protocolo do Atendimento para cada chamada e permite inserir comentários.
D
E uma plataforma CTI que disponibiliza aos usuários CTI desktop acesso, cadastro e edição de contatos, na agenda corporativa integrada, notificações de chamadas via pop-up com informações do contato, speed dial para 20 números, captura de chamadas (direta e grupo). histórico completo de chamadas, retornar chamada (pega-trote), envio de MS, controle de login/logoff/pausa de agentes de callcenter, entre outros.
Nos sistemas de telecomunicações, o ruído que ocorre em manifestações repentinas, constituindo-se em impulsos discretos que interferem, no sinal transmitido denomina-se
A
Ruído continuo.
B
Ruído branco.
C
Ruido impulsivo.
D
Ruido colorido.
Um ruído que é causado pela interferência entre canais de comunicação vizinhos denomina-se:
A
Crosstalk.
B
Impulsivo.
C
de Intermodulação.
D
Analógico.
É sempre bom lembrar que, para o público, a pessoa que realiza o atendimento representa a instituição. Sendo assim, a boa impressão que se tem da instituição pode ser anulada por um único atendimento displicente. Portanto, para que haja um atendimento de excelência torna-se essencial utilizar as seguintes dicas de postura, EXCETO:
A
Utilizar uma comunicação não-violenta.
B
Ser rude e sem disposição para ouvir o cliente.
C
Evitar falar alto com o cliente interno e externo.
D
Assumir uma postura firma e assertiva.
E
Dar um retorno às dúvidas dos clientes.
A gestão comercial de vendas de serviços financeiros exige que os gestores acompanhem a performance do cumprimento das metas individuais e coletivas.
Há inúmeras formas de incentivar as vendas, como, por exemplo, com ações direcionadas ao relacionamento com os clientes.
Entretanto, ações motivacionais estruturadas com as equipes internas são igualmente importantes. Avalie se as afirmativas a seguir, acerca de tais ações internas, estão corretas.
I. Propiciam o reconhecimento dos melhores, aqueles que batem as metas.
II. Estimulam competições sadias que envolvam a equipe em disputas, desafios e premiações.
III. Permitem que os inevitáveis conflitos internos se potencializem, o que ajuda a equipe a superar as metas.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Se Ana precisar realizar uma chamada telefônica internacional, ela deverá utilizar um prefixo:
A
DDD.
B
DDI.
C
DDC.
D
DDR.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Consulplan
Quanto aos serviços de atendimento ao cidadão, são diretrizes que devem ser observadas na Administração Pública:
A
Utilização de linguagem simples e compreensível com o uso de siglas, jargões e estrangeirismos já incorporados ao contexto da Administração Pública.
B
Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicável às várias categorias de agentes públicos, primando pelo atendimento com urbanidade, desídia e acessibilidade.
C
Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
D
Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, mesmo em caso de dúvida de autenticidade.
O uso da linguagem e tom corretos são apenas alguns dos aspectos de um ótimo serviço ao cliente. As pessoas que ligam, querem sentir que os seus agentes têm a solução para todos os problemas, mesmo que eles não tenham. Nesse contexto, as regras do bom atendimento por telefone, contemplam:
I. o encerramento da conversa bruscamente, quando necessário receber mais chamadas.
II. a escuta e a anotação do nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa.
III. o direcionamento correto da ligação para agentes especializados da área.
IV. a solicitação ao cliente para repetir mais de uma vez os mesmos dados pessoais já fornecidos.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I, II e IV.
B
II e III.
C
I, III e IV.
D
III e IV.
E
I e II.
Em relação ao atendimento ao público nas organizações, assinale a alternativa CORRETA.
A
O atendimento de excelência é aquele em que as expectativas do cliente são atendidas.
B
Para ser de excelência, o atendimento precisa ser eficiente (célere, com uso racional de recursos) e eficaz (resolução da demanda) gerando, assim, impacto na imagem da instituição.
C
O atendimento ao público, para ser de excelência, depende unicamente das competências técnicas e interpessoais do atendente.
D
Ao tratar mal um usuário, o atendente prejudica sua própria imagem profissional, mas não afeta a imagem institucional.
A Secretaria Escolar é o primeiro setor da instituição de ensino que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. Sendo assim, os profissionais que atuam nesse setor precisam primar pelo atendimento de qualidade, que deve ser:
A
impessoal, focado na demanda apresentada
B
humanizado, priorizando a escuta ativa e a empatia
C
diferenciado, sempre com prioridade para o público interno (funcionários), a fim de que a dinâmica da instituição não pare
D
rápido, demonstrando celeridade na resolução do caso, em contraste com a falsa expectativa da morosidade no setor público
O profissional que atua como atendente de uma instituição sabe que atividades, como a realização e o atendimento de chamadas telefônicas, a organização de materiais e documentos, o cadastro e a atualização de informações, além de outras que ocorrem de forma sistemática e que contribuem para a atividade fim da empresa compõem
A
as regras administrativas.
B
as posições administrativas.
C
os planos administrativos.
D
os recursos administrativos.
E
as rotinas administrativas.
O principal objetivo do atendimento ao público é resolver problemas e tirar dúvidas. Desta forma, é interessante que este profissional transmita
A
carisma e informalidade.
B
formalismo e seriedade.
C
alegria e entretenimento.
D
segurança e conhecimento.
E
afeto e sensibilidade.
São considerados indicadores que podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento, EXCETO:
A
Utilização de linguagem técnica e rebuscada.
B
Treinamento e atendimento eficiente dos profissionais.
C
Educação e polidez dos atendentes, sem abuso da intimidade.
D
Boa aparência e apresentação dos equipamentos, pessoas e instalações físicas.
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