Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
2.917
questões
encontradas
20
Mais recentes
A falta de informação entre os setores internos e a área de atendimento gera desmotivação e dificuldades ao se argumentar com os usuários durante o atendimento.
C
Certo
E
Errado
Em termos da qualidade no atendimento ao público, uma diretriz essencial é a
A
satisfação das demandas apresentadas pelo cidadão.
B
velocidade como fator primordial na recepção ao cliente.
C
disponibilização apenas por escrito de informações, produtos ou serviços requisitados.
D
atenção preferencial, de acordo com o comportamento do usuário.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Ser atencioso, disponível e simpático diante do usuário do serviço público são sinais que podem diminuir a seriedade e anular o princípio da neutralidade do atendimento prestado pelos agentes da administração pública.
II. Como recompensa por seu atendimento satisfatório, o servidor poderá receber elogios públicos de usuários bem atendidos ou de seus superiores hierárquicos, mas não deve aceitar agrado em forma de suborno de quem quer que seja.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é a falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Quando se trata de gestão do relacionamento com o cliente, é necessário avaliar regularmente sua percepção sobre a empresa, produto ou serviço prestado. Quando o foco é a qualidade do atendimento, o cliente não a percebe de modo unidimensional; ele julga com base em fatores diversos e relevantes ao contexto. Esta noção de qualidade pode ser composta em cinco dimensões. Uma delas se refere à atenção individualizada dispensada aos clientes; assinale-a.
A
Empatia.
B
Segurança.
C
Tangibilidade.
D
Confiabilidade.
E
Responsividade.
Considerando-se alguns princípios do atendimento ao público, tratar as pessoas de formas diferentes, levando em consideração o que elas precisam, ou seja, reconhecer que não são todas iguais, está relacionado com o princípio da:
A
Igualdade.
B
Equidade.
C
Empatia.
D
Transparência.
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. Quais os 2 tipos de linguagem presentes na Língua Portuguesa:
A
Norma rígida e flexível.
B
Norma culta e gíria.
C
Norma centrípeta e centrífuga.
D
Norma concretada e difusa.
Segundo o dicionário Michaelis, “a objetividade é a qualidade do que apresenta base nos fatos e na realidade concreta, do que fornece uma representação fiel e exata de um objeto”. Para uma boa comunicação no atendimento ao público, a objetividade pode contribuir para soluções mais rápidas de problemas. Nesse caso, a objetividade pode ser interpretada como:
A
Cessar a fala somente quando solicitado pelo cidadão.
B
Falar realmente o que é importante para solução da demanda, sem tomar tempo do cidadão e sem se prolongar.
C
Manter o cidadão por mais tempo no atendimento tentando identificar suas demandas.
D
Tratar o cidadão de forma cordial para que ele se sinta bem.
O atendimento ao público em empresas de qualquer setor é um dos elementos mais avaliados por parte dos usuários na hora de mensurar a satisfação dos serviços. É claro que a eficiência do serviço sempre é colocada em primeiro lugar. No setor público não é diferente. Uma das premissas neste tipo de atendimento é a prática da igualdade no tratamento aos usuários, evitando assim qualquer tipo de discriminação.
Esta premissa se traduz na prática de modo que:
A
as normas sejam aplicadas a todos por igual.
B
ideologias políticas determinem as prioridades.
C
a imagem pessoal do cidadão deve ser um parâmetro de atendimento.
D
pessoas recomendadas por autoridades devem ser atendidas mais rápido.
E
cidadãos com cargo público sempre terão prioridade.
As práticas de atendimento ao munícipe vêm mudando com passar dos tempos, o ideal é que se observe o perfil de cada pessoal, saiba lidar e atender da melhor forma, buscando qualidade no atendimento. Boas práticas podem ajudar nesse atendimento. Nesse sentido, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I.Nas organizações públicas, as práticas de atendimento ao munícipe são fundamentais, o bom relacionamento do servidor público com o cidadão é um desafio.
PORQUE
II.O reconhecimento do atendimento com qualidade é baseado nesta relação entre as organizações públicas e o munícipe, sendo este um fator que favorece ou não o trabalho e aumenta a credibilidade das instituições públicas.
Após avaliar as asserções, marque a alternativa correta:
A
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
B
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
C
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
D
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
E
As asserções I e II são proposições falsas.
Para prestar um atendimento de qualidade, logo na recepção, o recepcionista deve:
A
Nunca cumprimente uma pessoa sem antes ela lhe cumprimentar primeiro.
B
Se for o caso, indique um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.
C
Inicie a conversa com uma atitude amigável e ocioso.
D
Seja desidioso. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso, indique a atitude que deve ser evitada ao realizar um atendimento telefônico:
A
Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.
B
Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.
C
Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.
D
Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, deixe-o tocar até a ligação cair, não atenda.
A efetividade do atendimento ao público interno e externo depende de uma série de fatores, ressaltando-se a qualidade da comunicação e informação prestada. Nesse sentido, o operador de telemarketing deverá cuidar para que a informação por ele prestada:
A
seja generalizada e a menos específica possível, para que o interlocutor obtenha uma ampla gama de informação.
B
seja proficiente, adequada e fidedigna.
C
seja exígua e incongruente.
D
seja prestada de forma rápida e ágil, ainda que para isso seja relegado a segundo plano outros predicativos, como por exemplo a legitimidade
E
demonstre domínio pleno das características técnicas e especializadas pertinentes ao assunto em pauta, a fim de ratificar o conhecimento generalista do atendente.
O recepcionista é o profissional que trabalha na recepção ou na portaria de estabelecimentos privados ou públicos. É o responsável pelo atendimento ao público interno e externo de um determinado local, atendimento telefônico, encaminhamento a órgãos e departamentos competentes, além de auxílio a outros setores da organização. São responsabilidades do profissional recepcionista, EXCETO:
A
Ter uma postura simpática.
B
Controlar a entrada e saída de pessoas.
C
Realizar ligações particulares em horário de trabalho.
D
Confeccionar relatórios.
E
Organizar o ambiente da recepção.
O atendimento telefônico é um importante diferencial no relacionamento com os clientes. Portanto, um bom atendimento é de suma importância para criar uma carteira, manter clientes antigos e fidelizá-los. Buscar novas maneiras de como falar bem ao telefone com o cliente é uma preocupação quase unânime entre gestores, visto que só ofertar seus produtos e serviços e não garantir qualidade no atendimento pode colocar em risco toda a estrutura de uma empresa. Em relação ao atendimento telefônico, é correto:
A
Agir de forma grosseira no atendimento e usar expressão “alô” em toda ligação.
B
Usar linguagem formal e respeitosa no atendimento.
C
Usar linguagem informal e espontânea no atendimento.
D
Demorar para atender o telefone e desligar enquanto a pessoa fala.
E
Não prestar informações quando solicitado.
A qualidade no atendimento prestado envolve diferentes aspectos: boa comunicação, postura e apresentação adequadas no ambiente de trabalho. Sobre a postura esperada para o funcionário que irá prestar atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I. A vestimenta para trabalhar deve ser pensada com bom senso. É indicado usar roupas extravagantes e perfumes fortes para chamar a atenção.
II. Ser paciente ao ouvir a pessoa e não interromper bruscamente.
III. Jogar a responsabilidade para os outros é recomendável para evitar discussões.
Está(ão) CORRETO(S):
A
Somente o item I.
B
Somente o item II.
C
Somente os itens I e III.
D
Todos os itens.
O atendimento ao público relaciona-se ao fato de manter uma boa comunicação de uma pessoa que fala e de outra pessoa que escuta, e uma mensagem entre eles. Diante disso, marque a alternativa que expressa corretamente como deve ser o tipo de atendimento ao público.
A
Moderno, priorizando o requinte e a sofisticação.
B
Politizado, priorizando a forma culta e reverência.
C
Mecanizado, priorizando o falar e a arrogância.
D
Humanizado, priorizando a escuta e a empatia.
Para a atuação da Ouvidoria, são necessários alguns elementos básicos para o atendimento aos cidadãos/consumidores como: escuta ativa, empatia, resolutividade, adequada captação de dados, etc. Tão importante quanto esses elementos, é garantir adequada estruturação do setor de Ouvidoria. Assinale a alternativa que indica quais elementos são fundamentais para a estruturação da Ouvidoria.
A
Elaboração de pesquisa de satisfação, multicanais de atendimento, ter um plano de negócios.
B
Sistema de telefonia, área para atendimento presencial, treinamento de capacitação da equipe.
C
Disponibilização de urnas, protocolo da manifestação, prazo de retorno da manifestação.
D
Definição de indicadores, mapeamento de processos, presença de equipe de atendimento, canais integrados de atendimento.
E
Contratação de profissionais com perfil adequado, treinamento técnico para a equipe, ouvidor como gestor da equipe.
O processo de atendimento ao público, exige que o profissional que atua na secretaria apresente algumas características proativas para que os clientes (internos e externos) não “saiam falando mal da organização”. Tais características estão elencadas abaixo. Apenas uma delas não é CORRETA. Ou seja, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma característica proativa de atendimento ao público.
A
Dedicação.
B
Respeito.
C
Impaciência.
D
Sensibilidade.
E
Iniciativa.
Os principais defeitos do profissional de recepção mal preparado no cotidiano ao realizar o processo de atendimento ao público centram-se em, EXCETO:
A
Aumentar a burocracia durante o processo de atendimento.
B
Mostrar-se disposto na resolução nas dúvidas do cliente.
C
Não ter agilidade para solucionar as demandas.
D
Não ter empatia e se colocar no lugar do cliente.
E
Olhar constantemente na tela do computador e não nos olhos do cliente.
Ano:
2023
Sobre listas de assinantes por ordem de endereço, analise as afirmativas a seguir:
I.São listas organizadas alfabeticamente por nome.
II.Permitem que alguém encontre um número de telefone baseado em um endereço específico.
III.São comuns em listas telefônicas de negócios.
IV.São listas organizadas por categorias de negócios ou serviços.
É correto o que se afirma em:
A
I, II, III e IV.
B
I e IV, apenas.
C
I e II, apenas.
D
III e IV, apenas.
E
II e III, apenas.
Gerar simulado