Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Durante o atendimento telefônico, a voz é carregada de magnetismo e, como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom da voz é a maneira como dizemos as palavras, que devem ser usadas de forma:

Um atendimento de qualidade aos pais e alunos no ambiente escolar envolve, entre outros fatores,

De acordo com Tani (2019), a qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. A qualidade requer conhecimento técnico e administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação. Ao se trabalhar com qualidade de serviços, há características específicas que precisam ser avaliadas. A característica que trata da capacidade técnica e habilidade para realizar os procedimentos adequados à solução é denominada:

Uma ação básica a ser adotada pela telefonista e que objetiva a eficácia de um atendimento ao público é:

Em uma determinada empresa, um cliente está com dificuldades para compreender os procedimentos necessários para efetuar o pagamento com cartão de crédito. Considerando o contexto apresentado, para que o atendente demonstre conduta adequada e objetividade neste atendimento, ele deverá:

A falta de informação necessária aos diferentes tipos de usuários, a indisponibilidade de dados públicos e a ausência de transparência são fatores relevantes que influenciam a percepção do usuário na prestação do serviço público.

Quando as suas disponibilidades forem insuficientes para garantir a cobertura assistencial à população de uma determinada área, o Sistema Único de Saúde (SUS) poderá recorrer aos serviços ofertados pela iniciativa privada.

O profissional que trabalha com atendimento ao público ou com relações públicas deve se esforçar sempre para

Em relação ao primeiro passo essencial para se realizar um bom atendimento ao público, assinalar a alternativa CORRETA:

Dentre as regras que devem ser observadas para não comprometer a confiabilidade na conversação ao telefone, pode-se considerar, corretamente,

O atendimento ao público, na administração pública, deve manter atenção aos direitos básicos dos usuários avalie:

I.Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação.

II.Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações. III.Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.

Fonte: Lei nº13.460/2017.

Está correto o que se afirma em:

Sobre o processo de comunicação e apresentação no atendimento ao público, analise as proposições abaixo.

I. A linguagem clara e objetiva é fundamental para transmitir informações de forma eficiente e evitar mal-entendidos.

II. A postura profissional e cortês contribui para criar um ambiente de atendimento acolhedor e satisfatório.

III. O uso de termos técnicos é recomendado para transmitir autoridade e conhecimento ao público.

IV. Empatia é a capacidade de perceber o outro, colocar-se no lugar do outro. Entender e interagir com pessoas.

É correto o que ser afirma em

Na comunicação telefônica, é imprescindível que o processo de comunicação seja realizado da melhor forma possível para ambas as partes (emissor e receptor), garantindo que as mensagens sejam sempre acolhidas e compreendidas no contexto adequado. Nesse sentido, assinale a alternativa CORRETA no que se refere ao atendimento telefônico.

O atendimento ao público externo é um dos cartões de visita das instituições.

Assinale a alternativa que indica apenas características desejáveis ao perfil do profissional de atendimento.

Dentre as premissas de um bom atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.

I. É importante conhecer as razões que levaram a pessoa a buscar o atendimento e as expectativas que ela tem em relação às possíveis soluções.

II. Para demonstrar profissionalismo e competência é fundamental a utilização de termos técnicos no atendimento ao público.

III. A responsividade no atendimento se refere à capacidade de transmitir confiança ao cliente, garantindo que sua demanda será solucionada, mesmo ciente dos possíveis problemas que possam ocorrer, adiando, assim, situações conflituosas.

IV. A escuta é fundamental no processo de atendimento ao público, pois só assim é possível entender qual é a real necessidade apresentada e de que maneira a instituição pode oferecer uma solução.

Está correto o que se afirma apenas em

O princípio da escuta ativa pode ser definido pelo ato de escutar o cliente ativamente, refletindo sobre as impressões e sugestões dele. Devem ser levadas em conta também todas as questões que trazem algum tipo de insatisfação ou até mesmo sugestões de melhoria que o cliente tenha dentro do próprio processo de atendimento para resolução de eventuais problemas.

O ato de ignorar perguntas inapropriadas por parte dos clientes não é de bom-tom. Dessa forma, o profissional deve aceitar quaisquer desrespeitos que sejam a ele dirigidos, pelo bem da empresa.

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. Desta forma, o ato de atender ao público corresponde ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato. Assinale a atitude que NÃO é direcionada para um atendimento ao público de qualidade:

Associe a segunda coluna de acordo com a primeira, que relaciona as diretrizes para oferecer qualidade no atendimento ao público:

Primeira Coluna

1.Empatia.

2.Conhecimento do produto e serviço.

3.Tempo de resposta rápido.

4.Escuta ativa.

Segunda Coluna

(__)Coloque-se no lugar do cliente. Entenda suas preocupações, necessidades e expectativas para oferecer soluções relevantes.

(__)Ouça atentamente o cliente sem interromper. Isso demonstra interesse genuíno e ajuda a entender completamente suas necessidades.

(__)Responda às consultas e chame os clientes o mais rápido possível. Isso mostra que você valoriza o tempo deles e está comprometido com o atendimento.

(__)Esteja bem-informado sobre os produtos ou serviços que você oferece. Isso permite fornecer informações precisas e responder às perguntas dos clientes.

Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:

No contexto do atendimento ao público e da importância da comunicação eficaz, analise as proposições a seguir:

I.A comunicação é apenas um esquema, não sendo uma ferramenta importante para o aprendizado e sucesso profissional.

II.Saber se comunicar bem é um dom inato, não sendo possível desenvolver tal habilidade por meio de práticas e estudos.

III.A língua é um sistema utilizado como meio de comunicação entre os membros de uma comunidade, sendo um poderoso instrumento de ação social.

É correto o que se afirma em: