Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento ao público, no serviço público, é essencial por várias razões fundamentais:

I.Um atendimento eficiente agiliza os processos burocráticos e facilita o acesso aos serviços públicos, aumentando a eficiência e a eficácia dos processos administrativos.

II.Um serviço público de qualidade garante que o Estado cumpra seu papel de atender às necessidades da sociedade, prestando serviços e resolvendo questões essenciais para o bem-estar do público.

III.Um bom atendimento ao público promove a transparência, construindo a confiança do público nas instituições governamentais.

Após leitura é possível afirmar que:

Constitui diretriz de atendimento ao público respeitar a ordem de chegada, independente de preferências estabelecidas em lei.

Considerando que no ambiente de atendimento ao público a excelência no serviço é alcançada por meio da incorporação de diversas qualidades, analise as situações a seguir.

1. Ao lidar com um cliente que está expressando frustração devido a um problema não resolvido, o profissional mantém a calma, escuta atentamente as preocupações e busca uma solução de maneira respeitosa.

2. Um atendente de determinada loja apresenta uma aparência bem cuidada, com uniforme limpo e arrumado, transmitindo uma imagem profissional.

3. Um cliente chega à recepção com uma dúvida específica sobre um produto. O atendente responde prontamente à pergunta, sem demora desnecessária, e fornece informações claras e precisas.

Assinale a alternativa que descreve corretamente a qualidade relacionada ao atendimento ao público.

A excelência no atendimento ao cidadão é um tópico de interesse das instituições públicas. Para que esse processo seja eficaz, deve-se considerar

As organizações públicas e privadas buscam qualidade no atendimento ao público, avalie as alternativas a seguir, sobre o atendimento ao público nas organizações públicas:

I.Durante o atendimento ao público evite utilizar o telefone particular, esteja atento ao serviço e atendimento ao público.

II.Faço uso da linguagem estrangeira, seja claro use os jargões para causar boa impressão ao cidadão.

III.Busque atender as necessidades do público, sendo educado e gentil.

De acordo com as afirmações descritas, a afirmação que condiz com atendimento de qualidade é:

No atendimento ao público, a comunicação eficaz desempenha um papel fundamental. Assinale a alternativa que melhor descreve a comunicação eficaz ao lidar com um cliente.

Quais são as características necessárias para ter um bom atendimento:

Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes:

Algumas atitudes são valorizadas quando o assunto é qualidade no atendimento ao público, avalie as opções a seguir, marque Verdadeiro (V) ou Falso (F):

(__)Tratar as pessoas com igualdade, vedado qualquer tipo de discriminação.

(__)Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.

(__)Atenção a pessoa atendida, o cumprimento de prazos e normas procedimentais são factíveis a espera, não influencia na qualidade do atendimento.

Fonte: Lei 13.460 de 26 de junho de 2017.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:

Sobre a relação entre atendimento ao público e administração pública, é correto dizer que:

O bom atendimento telefônico requer algumas práticas recomendadas, dentre elas:

1. Caso não entenda o que a pessoa está dizendo, jamais peça para ela repetir.

2. O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

3. Anote os recados que você considerar importantes e encaminhe-os às pessoas que precisam recebê-los, descartando aqueles que não julgar relevantes.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Sobre qualidade no atendimento ao público, a imagem da instituição, a imagem profissional, sigilo e postura, avalie as afirmações a seguir e dê valores V, para verdadeiro, e F, para falso:

(__)São deveres fundamentais do servidor público exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário.

(__)E vedado ao servidor público o uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem.

(__)O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.

(__)E vedado ao servidor público abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei.

Fonte: Decreto nº 1171/1994

Marque a alternativa com a ordem correta.

Alguns princípios são considerados importantes pelo cidadão, quanto ao atendimento de qualidade prestado por um servidor público. Dentre eles pode-se citar a

Simpatia e educação são fatores fundamentais para aqueles que desempenham funções de atendimento, pelo fato de serem determinantes em relação ao sucesso do atendimento.

Quando o serviço de atendimento é bem prestado, existem maiores chances de que o usuário dos serviços se sinta satisfeito com o trabalho da organização.

A qualidade da comunicação é primordial quando se trata do atendimento ao público. Saber como se comunicar de forma eficiente é essencial para proporcionar uma experiência positiva ao cliente e para garantir a eficácia do atendimento, pois a comunicação inadequada pode levar a frustrações, mal-entendidos e insatisfação por parte dos clientes.

No que se refere à comunicação, analise a afirmativa a seguir:

O processo de Comunicação ocorre quando o ___________ (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao __________(ou decodificador), através de um canal (ou meio).

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna na afirmativa:

Um bom atendimento contribui em muito para a resolução de problemas e conflitos. Assinale à alternativa que NÃO apresenta uma maneira adequada e correta de atendimento ao público.

Um bom atendimento ao cliente é aquele que oferece uma ótima experiência em todas as etapas do serviço. Pra ter um bom atendimento é necessário, EXCETO:

Para cada afirmação a seguir, indique se ela é verdadeira (V) ou falsa (F) no contexto de atitudes no trabalho, qualidade no atendimento ao público e a imagem da instituição. Em seguida, escolha a opção correta.

( ) Atitudes positivas no trabalho, como colaboração e profissionalismo, contribuem para um ambiente de trabalho saudável e produtivo.

( ) A qualidade no atendimento ao público envolve tratar todos os cidadãos de forma igual, sem levar em consideração suas necessidades específicas.

( ) A imagem da instituição é influenciada apenas pela publicidade e não pelas interações diárias dos funcionários com o público.

( ) Um atendimento ao público de alta qualidade pode resultar em uma reputação positiva para a instituição, gerando maior satisfação dos usuários do serviço público.

O cidadão ao usar o serviço público, espera receber um atendimento de qualidade, diante disso, avalie as afirmações abaixo:

I.Seja ágil, priorize o atendimento por prioridade e busque atender as necessidades do cidadão.

II.Ao atender paralise as outras atividades e dê atenção ao assunto tratado, coloque-se a disposição de forma cortês e educada.

III.Independente da situação que ocorrer no atendimento mantenha o tom de voz baixo, trate com respeito o cidadão e se for necessário chame seu superior.

Para alcançar qualidade no atendimento ao público, qual opção a seguir deveria ser seguida? Marque a opção CORRETA: