Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Sobre atendimento ao público, analise as afirmativas abaixo.

I. O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário.

II. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido. Isso gera expectativa.

Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

A qualidade no atendimento está diretamente conectada à forma como o servidor se comunica com o seu público. Por isso, a qualidade requer conhecimento técnico, administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação.

Diante de seus conhecimentos sobre a qualidade no atendimento, analise as proposições e coloque (V) para verdadeiro e (F) para falso:

( ) Tangibilidade é a capacidade da organização e/ou do servidor de executar o serviço prometido.

( ) Produtividade é o número de vezes que o usuário teve de entrar em contato com o serviço até obter a solução final.

( ) Tempo de ciclo vem a ser o tempo total desde o início do atendimento até a conclusão do processo.

( ) Tempo de saída seria a velocidade com que as questões são resolvidas e indicadas para o usuário.

Marque a alternativa que contém a sequência CORRETA de preenchimento dos parênteses.

A proatividade no atendimento ao público depende unicamente da cultura organizacional da instituição onde esse profissional está lotado. Ou seja, essa qualidade depende exclusivamente de como a instituição organiza os seus processos de atendimento.

O uso de fraseologia adequada no atendimento telefônico contribui para manter a boa reputação de eficiência da organização. Considerando essa afirmativa, assinale a alternativa que apresenta a frase correta a ser utilizada quando do recebimento de uma ligação.

Em processos de comunicação telefónica é Indispensável que o cliente cu cidadão se sinta respeitado e atendido satisfatoriamente quando direcionam chamadas para um departamento público. Diante deste tema, analiso as afirmações a seguir referentes a orientações de bom atendimento ao público e a seguir assinale a alternativa corretar

I. O ciente não deve ser interrompido durante a ligação deve-se buscar explicar adequadamente sobre os produtos e serviços trabalhados ou dé responsabilidade do setor

II. O cliente pode aguardar o tempo qe for necessário desde que o atendimento seja eficaz e quando o atendente explica o motivo de não poder atendê-la ou do retomar uma ligação,

III. Num atendimento telefónico è importante sempre atender as demandas do cliente e caso não seja possível, buscar oferecer alternativas adequadas como um número de telefone correto ou indicação

No atendimento telefônico é necessário que o processo de comunicação ocorra da melhor forma possível. Assim, para que o cidadão que procura a instituição se sinta acolhido é recomendável

No nosso cotidiano, não temos dificuldades para perceber quando recebemos um bom ou mau atendimento: pode ser em um restaurante, na farmácia, no supermercado, no banco ou em qualquer instituição pública. Assinalar a alternativa que melhor define o bom atendimento ao cidadão:

Qual dos seguintes comportamentos representa uma abordagem eficaz para um servidor público ao prestar atendimento ao cidadão?

A prestação de serviços oferecida pelo servidor deve ser exercida buscando uma boa qualidade de atendimento tanto ao público interno quanto externo que, na maioria dos casos, está à procura de informações, orientações e ajuda na repartição que está sendo atendido. Para isso, o servidor, durante um atendimento ao público deverá, EXCETO:

A respeito das atitudes corretas durante e após prestar atendimento ao público em órgão público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

(_) O atendente, entre outras qualidades, precisa ser proativo e ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias.

(_) O servidor público deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário.

(_) O servidor público deve sempre prestar os atendimentos com apatia para com o cidadão.

Considerando os princípios de qualidade no atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.

I. “__________: habilidade de se comunicar de forma clara e objetiva, demonstrando respeito e compreensão das demandas apresentadas pelo público atendido.”

II. “__________: pessoal e profissional é importante, pois contribui para transmitir uma imagem de confiança e respeito aos cidadãos.”

III. “__________: fator essencial para criar uma relação de proximidade e confiança com o público, demonstrando interesse genuíno nas questões apresentadas.”

IV. “__________: atitude que envolve tratar os cidadãos com educação, gentileza e consideração, independentemente das circunstâncias.”

V. “__________: capacidade de ser ágil e eficiente na resolução das demandas dos cidadãos, fornecendo informações necessárias de forma rápida e precisa.”

VI. “__________: fundamental para lidar com diferentes perfis de cidadãos, demonstrando respeito e compreensão das suas diferenças e necessidades.”

A sequência está correta em

Assinale a alternativa correspondente a uma ação que pode prejudicar a comunicabilidade no atendimento ao público.

No que tange a imagem profissional é correto afirmar, EXCETO:

A qualidade do atendimento depende fundamentalmente da postura do profissional envolvido, assim sendo, a postura de comunicação da telefonista deve revelar um espírito

A satisfação do cliente está relacionada com a percepção que este tem em relação à qualidade do atendimento recebido em comparação ao valor pago pelo produto ou serviço.

É considerada boa prática no atendimento por telefone:

É uma manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/ servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse:

Usar o nome do cliente durante uma ligação contribui para a criação de um vínculo com o mesmo. Assim sendo, conclui-se que uma das técnicas de atendimento mais importantes é a que prega a

Algumas siglas fazem parte da atividade laboral do operador de telemarketing. Assinale a alternativa em que a sigla foi erroneamente definida.

O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado como uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Podemos afirmar que o comportamento esperado do profissional de atendimento ao público considera, EXCETO: