Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Uma das características do servidor público é o atendimento ao cidadão com qualidade e presteza. Analise, quanto à obrigatoriedade, as formas de atendimento pelo servidor público.

1) Agir com respeito;

2) Ser acessível e gentil;

3) Não duvidar da boa-fé do cidadão;

4) Atender à fila por ordem de chegada (salvo situações previstas em Lei).

São formas de atendimento de uso obrigatório:

Com relação à qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Quais dos seguintes itens são essenciais para realizar um bom atendimento ao público?

Analise as assertivas abaixo, acerca do atendimento ao público:

I. É importante colocar-se no lugar das pessoas, procurando atender às suas expectativas.

II. Habilidades como ser gentil, atencioso e disposto não são necessárias no atendimento ao público no setor saúde.

III. O atendimento ao público exige simpatia e aceitação de pontos de vista diferentes.

IV. Não é recomendável falar alto no ambiente de trabalho, tampouco prestar atendimento tocando na pessoa, sem que haja real necessidade.

V. Além de ouvir as pessoas, importa esforçar-se para entender o real significado do que dizem.

Quais estão corretas?

Há alguns princípios para o bom atendimento no serviço público para deixar o cidadão satisfeito. Sobre esses princípios, numerar a 2ª coluna de acordo com a 1ª e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

(1) Foco no cidadão.

(2) Atender a real necessidade do usuário.

(3) Manutenção da qualidade dos serviços.

(_) Propõe que é imprescindível a satisfação do usuário e que ele fique exultante com a qualidade dos serviços prestados.

(_) O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

(_) É relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

Uma das características básicas que o atendente telefônico deve possuir, que permitirá acompanhar o interlocutor e suas ponderações e necessidades com atenção, possibilitando identificar o tipo de solicitação e atendê-las da forma mais conveniente possível, é:

Referindo-se à realização e atendimento de chamadas telefônicas, analise as sentenças:

I - O procedimento recomendado quando se faz uma chamada é se apresentar-se logo que a outra pessoa atender e pedir para falar com a pessoa que procura.

II - Quando não se sabe exatamente com quem falar, deve-se explicar a finalidade do telefonema.

III - Quando tem-se um assistente ou outra pessoa incumbida de atender às chamadas, o procedimento recomendado é identificar a empresa e só então oferecer assistência.

IV - Algo irritante é ser deixado esperando quando uma ligação é transferida. Se a pessoa procurada está em outra chamada ou realiza outra atividade, é melhor perguntar se aquela que telefona quer aguardar na linha ou deixar recado.

V - Se o aguardo pelo atendimento acaba ficando maior do que o esperado, no intervalo de alguns minutos, o assistente deve perguntar se a pessoa quer mesmo continuar aguardando.

VI - Deixar alguém esperando indefinidamente até a pessoa procurada estar disponível é muito gentil, delicado e adequado.

VII - Quando realiza-se uma chamada, deve-se informar a finalidade dela já no começo. Feito isso, aborda-se os pontos pertinentes ao assunto.

VIII - A cortesia ao telefone não difere muito daquela adotada em uma conversa presencial. Deve-se dar atenção quando a outra pessoa está falando e evitar interromper ou dominar a conversa.

Após a análise das sentenças, pode-se afirmar:

A excelência no atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em todos os empreendimentos. De forma concisa, podemos descrevê-la como um conjunto de medidas adotadas para satisfazer as demandas de seu público-alvo.

São Pontos chaves de como fazer um atendimento de qualidade, exceto:

O servidor público, para prestar atendimento ao cidadão de forma satisfatória, deve fazê-lo com:

O atendimento qualificado é aquele que visa atender às expectativas do público, já que ele é, antes de tudo, a razão de ser de quem trabalha. Um atendente, portanto, deve ter a capacidade de aceitar o diferente, de modo que atitudes que sejam diferentes das suas normas pessoais não interfiram na prestação do seu serviço. A descrição acima está relacionada a qual atributo do atendimento qualificado?

O atendimento telefônico é um grande diferencial no relacionamento com o cliente. A maneira como o cliente é tratado certamente influenciará na sua percepção quanto à organização.

Diante do exposto, assinale a alternativa que indica um erro nesse atendimento.

Durante o processo de atendimento ao público (quer seja por contato presencial, quer seja por contato telefônico, quer seja por contato físico) “saber ouvir” é uma característica eficaz adotada pelo profissional de secretariado. Desta forma, assinale a alternativa que apresenta a atitude de um bom ouvinte:

No trato diário com o público seja ele interno ou externo exige-se do funcionário que ele tenha algumas normas de comportamento profissional, EXCETO:

No contexto do CREFITO, é essencial que os servidores desenvolvam habilidades interpessoais sólidas para lidar eficazmente com colegas de trabalho e com uma opinião pública. O comportamento que é mais representativo de uma atitude receptiva e empática no atendimento ao público é:

Analise as informações a seguir:

I. Em relação à eficácia no relacionamento interpessoal, o atendente deve conciliar o padrão de atendimento à flexibilidade.

II. Ter um comportamento receptivo significa ser capaz de receber, de ser solícito, prestativo, objetivando atender a necessidade do outro.

III. A assertividade é uma característica de comportamento receptivo e pode ser entendida como uma competência emocional indicadora de que o indivíduo consegue tomar uma posição clara.

Marque a alternativa CORRETA:

Avalie as opções a seguir, todas opções destacam como o cidadão deve se sentir, no atendimento público, ou seja, na busca por serviços público, exceto:

Disponível em: < https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/

artigos/artigosMercado/15-dicas-para-atender-bem,e5654

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Leia com atenção cada uma das proposições. Em seguida, marque V para VERDEIRO e F para FALSO.

( ) A criação de uma cultura de comportamento ético dentro do ambiente organizacional reflete positivamente nas rotinas de atendimento ao público.

( ) A utilização da postura defensiva ao lidar com pessoas e problemas é algo positivo, pois ajuda a criar um bom atendimento ao público.

( ) Morosidade na condução de uma tarefa que foi designada por um superior atrapalha o desenvolvimento de tal tarefa.

( ) Objetividade ao se resolver as situações trazidas pelos clientes é positiva, pois normalmente ajuda a resolver problemas de forma mais rápida e assertiva.

A alternativa que traz de forma CORRETA a classificação das proposições do enunciado é:

Assinale a assertiva que NÃO representa o comportamento de uma boa recepção.

No atendimento ao usuário com deficiência auditiva, o atendente deve cuidar para que ele enxergue sua boca, permitindo a leitura labial.

Durante um atendimento ao público, um cliente apresenta uma reclamação sobre um serviço que recebeu. Assinale a alternativa que demonstra uma abordagem eficaz para lidar com a reclamação desse cliente.